Дополнительные операции по обслуживанию покупателей

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

Услуга розничной торговли - результат непосредственного воздействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров.

Услуги, оказываемые розничной торговлей покупателям многообразны. Их спектр зависит от типа магазина и ассортиментного профиля месторасположения, а также ряда коммерческих факторов.

Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг.

Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям,

можно разделить на три группы:

1)оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании;

2) информационно-консультационные услуги;

3)создание удобств покупателям.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при её использовании относят:

• приём и исполнение заказов на товары (приём и оформление заказов непосредственно в магазине по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковку заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);

• упаковку купленных в магазине товаров;

•комплектование и улучшенную упаковку подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

• оценку антиквариата на дому;

• оценку ювелирных изделий на дому;

• оценку и приём на комиссию вещей на дому у комитента;

• приём стеклопосуды;

• реализацию товаров в кредит;

•организацию работ по послепродажному обслуживанию (доставка товаров, установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и др.);

• организацию приёма заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов;

•предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, имеющихся в продаже.

К этой же группе услуг можно отнести:

• раскрой тканей и подшивку штор, приобретенных в магазине;

• мелкую переделку купленных в магазине швейных изделий;

• растяжку обуви и головных уборов;

• выполнение граверных работ;

• ремонт технически сложных товаров и др.

Информационно-консультационные услуги включают:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином;

• консультации специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация пищевых продуктов).

В состав услуг по созданию удобств покупателям входят:

• организация и создание мест отдыха;

• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии в магазине комплекса товаров для детей);

• гарантированное хранение купленных товаров;

• приём и хранение вещей покупателей;

• организация питания покупателей;

• реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;

• парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

Кроме перечисленных выше услуг покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относятся:

• обмен валюты;

• телефонные и почтовые услуги;

• приём заказов на изготовление аудио- и видеозаписей;

• обмен аудио- и видеокассет;

• проявка фотопленок и печать фотографий;

• ксерокопирование;

• продажа газет и журналов;

•продажа цветов и прием предварительных заказов на оформление букетов;

• создание аптечных киосков и др.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным услугам относят те, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п.). Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.