Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Организация торгово-технологического процесса
Торгово-технологический процесс в магазине «Техноплюс» начинается с приёмки товаров. Она проводится с целью определения соответствия их требованиям государственных стандартов, технических условий, утвержденным образцам (эталонам).
Доставка товаров в магазин осуществляется автомобильным транспортом. Разгрузку транспортных средств и доставку товаров в зону приёмки осуществляют грузчики. Приёмку поступивших в магазин товаров осуществляют продавцы-консультанты.
Приёмка товаров по количеству и качеству в магазине проводится в соответствии с правилами, установленными в инструкциях "О порядке приёмки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству" и "О порядке приёмки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству".
При приёмке товаров по количеству продавцы-консультанты сверяют количество единиц фактически поступивших товаров с показателями счетов-фактур, товарно-транспортных накладных и других сопроводительных документов.
Если вдруг в магазин поступают товары без сопроводительных документов, то на фактически поступившее их количество составляют акт с указанием в нём отсутствующих документов, а поступившие товары принимают на ответственное хранение.
Если в процессе приёмки товаров выявляют недостачу, то приёмку товаров приостанавливают. Далее о выявленной недостаче составляют акт с подписями лиц, принимавших товар, где указывают количество недостающих единиц товара и их стоимость.
Если при приёмке товаров выявляют излишки, то об этом также составляют акт. Претензии о недостаче товаров, как и уведомление об излишках, направляют поставщику в течение месяца после составления акта.
Приёмка товаров по качеству и комплектности в магазине «Техноплюс» проводится в срок не более 20 дней с момента их поступления. Оприходованию подлежат только доброкачественные товары.
Если при приёмке обнаруживают недоброкачественные или некомплектные товары, то приёмку приостанавливают и составляют акт о ненадлежащем качестве, в котором указывают количество осмотренных товаров и характер выявленных дефектов. Одновременно с этим работники магазина создают необходимые условия для сохранности поступивших товаров. Акт направляют поставщику в течение 20 дней, которые даются на проведение приёмки по качеству.
На складе товары хранят на стеллажах или на паллетах. Их размещают в соответствии с типом товара и его габаритами. Например, крупную бытовую технику располагают ближе к дверям. При размещении товаров используют прямую и перекрёстную укладки. При прямой укладке ставят коробки с бытовой техникой друг на друга, при этом они должны быть одного размера, например, телевизоры одной марки. Перекрёстным способом укладывают товары в удлинённых коробках, при этом помещают верхние коробки поперёк нижних, что обеспечивает их устойчивость. Холодильники, плиты, стиральные и посудомоечные машины ставят на паллеты по одному, т.к. они крупногабаритные.
Товары, размещённые на стеллажах, находятся на расстоянии:
- 50 см до отопительных приборов;
-15 см до пола;
- 50 см до источников освещения;
- 70 см до стен помещения.
Также на складе поддерживаются оптимальная температура для хранения непродовольственных товаров (12º-18ºС) и относительная влажность (60-70%).
Продажа товаров в магазине «Техноплюс» осуществляется по образцам, поэтому в торговый зал товары выставляют по одной единице каждого вида. Остальной товар хранится на складе. Перед тем как выставить товар в торговый зал, его достают из коробки, собирают при необходимости и проверяют его исправность.
Для покупателей в магазине создано максимально удобное для них пространство. Работники магазина при выкладке товара придерживаются принципа деления торгового зала на зоны:
- "черная техника" - аудио - и видеосистемы, телевизоры, электроника, компьютеры и другие товары для досуга и развлечений;
- "белая техника" - холодильники, плиты, микроволновые печи, кухонная техника и другая техника для дома и быта;
- "все для досуга" - теле-, фото-, видеотехника;
- "музыка" - музыкальные центры и авторадио;
- "чистота в доме" - пылесосы, климат-техника, очистители и увлажнители воздуха;
- "кухня" - крупная и мелкая бытовая техника - холодильники, плиты, чайники и тому подобное;
- "красота и здоровье" - фены, бритвы, эпиляторы и т. п.;
- "связь" - мобильные телефоны, аксессуары к ним;
- "компьютеры" - компьютеры, ноутбуки и комплектующие детали.
В торговом зале магазина рядом расположены те группы товаров, которые близки по своему назначению (холодильники рядом с плитами, плиты вместе с вытяжками, телефоны наряду с фотоаппаратами и компьютерами).
Крупная бытовая техника (холодильники, плиты, стиральные машины) - это товары целевой покупки, поэтому они размещены подальше от входа по периметру торгового зала.
Плиты и стиральные машины размещены в центре торгового зала в один ряд для удобства осмотра и выбора. Над плитами размещены вытяжки. Для демонстрации встраиваемой техники в магазине предусмотрены специальные стеллажи.
Стиральные машины сгруппированы и размещены с учётом их конструктивных особенностей (с верхней загрузкой, с фронтальной загрузкой), начиная с моделей меньшего размера.
Телевизоры и плазменные панели размещены в глубине торгового зала, но так, что их видно из входной зоны. Телевизоры всегда включены, за счёт цветов и подвижных картинок они привлекают внимание покупателей.
Мелкая бытовая техника размещена в центральной части торгового зала на невысоких стеллажах, чтобы обеспечить обзор торгового зала.
Товары, имеющие высокую степень импульсивного спроса, размещены недалеко от входа (мобильные телефоны, МР3-плееры, мелкая бытовая техника, сопутствующие товары).
Мелкие сопутствующие товары (батарейки, диски, и т.п.) размещены в зоне кассы.
Продажа технически сложной бытовой техники обязательно сопровождается её демонстрацией в собранном, технически исправном состоянии. Товары, которые не требуют специального оборудования для подключения, демонстрируют в рабочем режиме.
Каждый образец бытовой техники и электроники в магазине обеспечивают ценником со всей необходимой для покупателя информацией. На нём указывают габариты, класс потребления электроэнергии, дополнительные функции, срок гарантии, цену и т.д. Ценник размещают перпендикулярно к углу зрения покупателя.
Электронику выкладывают вертикальным способом по назначению или по виду. Например, на одном стеллаже размещают сетевое оборудование и аксессуары связи (модемы, веб-камеры), а на другом - средства мультимедиа (колонки, микрофоны, наушники).
На пристенном оборудовании на оптимальном уровне выкладывают основной товар, который обеспечивает наибольший объем прибыли магазина, а на верхних и нижних полках размещают сопутствующие товары. На стеллажи с оргтехникой на уровне глаз выкладывают принтеры и многофункциональные устройства, на верхних полках - картриджи, а на нижних - офисную бумагу.
Таким образом, в пределах зрительной доступности покупателя находятся все товары определенного назначения, что способствует росту комплексных покупок товаров. На нижних полках также располагают товары большого размера (например, системные блоки).
Сотовые телефоны в магазине представлены фронтально и аккуратно. Телефоны каждой марки выставлены вертикальными блоками на весь стеллаж, при этом рядом размещены телефоны тех торговых марок, которые являются близкими по качеству и цене.
Функциональные аксессуары расположены рядом с телефонами в основной зоне их выкладки (на нижних и верхних полках торгового оборудования).
Процесс продажи в магазине «Техноплюс» заключается в обслуживании покупателей. Каждый сотрудник магазина старается проявить максимум заинтересованности и дружелюбия к покупателю.
| Обслуживание в магазине «Техноплюс состоит из нескольких этапов. Подготовка Продавцы-консультанты всегда опрятно выглядят, знают характеристики всех товаров, представленных в торговом зале магазина, и позитивно настроены на общение с покупателями. Установление контакта Задачей продавцов на данном этапе является произвести положительное впечатление на покупателей и эффективно начать диалог. Установление контакта = Приветствие + Наблюдение + Подход Здороваться с входящим покупателем – это прямая обязанность продавца магазина «Техноплюс». К этапу «подход» применяют правило «четырех плюсов»: + улыбка + комплимент + имя + признание значимости Способы вступления в контакт с покупателями: 1.Глаголы. Открытый вопрос, например: «Что подыскиваете?», «Какая модель Вас заинтересовала?» 2.Выбор. Альтернативный вопрос, например: «Себе подбираете или в подарок?» 3.Комплимент. 4.Мотивы покупки. 5.Мини-презентация акций: «Хочу обратить Ваше внимание на акцию фирмы … Вам рассказать об этом поподробнее?» Выявление потребностей На этом этапе продавцы используют такие виды вопросов как: 1.Открытые - это вопросы, на которые невозможно ответить «да», «нет». Они начинаются с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда и т. д. 2.Закрытые - это вопросы, на которые чётко заданы или подразумеваются все варианты ответов. 3.Альтернативные вопросы – «выбор без выбора». 4.Риторические вопросы - не требуют ответа и делятся на два типа: - «Скажите мне «нет»» - «Скажите мне «да»» 5.Вопросы завязки - используются в конце предложения, предполагают ответ «да». На данном этапе продавцы в обязательном порядке используют навыки активного слушания. Активное слушание позволяет завоевать доверие покупателя и собрать максимально полную информацию о его потребностях. Приёмы активного слушания: 1.Активное слушание включает невербальное поведение: продавец выражает своё внимание, готовность фиксировать самые важные моменты беседы, кивает головой и издает звуки одобрения «угу». 2.Продавец просит уточнить отдельные положения высказываний покупателя. Например, продавец говорит: «Это очень важно, не могли бы Вы уточнить...» 3.Продавец дословно повторяет последние слова, сказанные покупателем: - Я подбираю ноутбук в подарок жене, она хочет красный и яркий. - Красный и яркий? - Да 4.Приём-перефразирование. Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами покупателя. Продавец использует вопрос: «Правильно ли я Вас понял, что …?» 5.Резюме. Продавец воспроизводит суть высказываний покупателя в сжатом и обобщенном виде. При этом он использует такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует... … Точно?» От этих приёмов продавец получает тройную выгоду: - покупатель остаётся довольным, что его правильно услышали; - продавец лучше запоминает сказанное покупателем; - на вопросы «Правильно ли я понял?» и т.п. покупатель чаще отвечает «Да». Презентация товара На этом этапе продавцы магазина «Техноплюс» соблюдают несколько законов. - Закон выбора: продавец предлагает покупателю 2 модели, чтобы у него была уверенность, что выбор только за ним. - Закон щенка: продавец даёт понравившийся товар в руки покупателю, ощущение товара в руках формирует у покупателя чувство желания обладать им. - Закон выгоды: покупатель заинтересован не в самом товаре, а в том, какую радость, облегчение, экономию и пользу товар ему принесёт. Соответственно покупатель платит не за сам товар и его характеристики, а за получаемую пользу и приобретаемые удобства. Работа с возражениями клиентов Продавцы магазина «Техноплюс» никогда не спорят с покупателями, т.к. считают своей целью не переспорить покупателя, а продать ему товар. Если продавец вдруг услышит возражение, то он всеми способами попытается снять неопределённость и недоверие покупателя по отношению к товару. Допродажа На данном этапе продавцы используют различные способы продажи аксессуаров. 1.«Вы думали о том, как будете защищать дисплей своего ноутбука?» Сначала проблема, затем решение. 2.Продавец может поставить покупателя перед выбором: «Да или Да»: - Вам спрей или салфетки? (Рюкзак или сумку?) и т.п. 3.Продавец объясняет покупателю: - Я предлагаю защитить фотоаппарат от пыли, влаги и внешних повреждений. - Я вижу, вы основательно подходите к выбору ноутбука, и поэтому рекомендую вам приобрести сумочку. Это стильно и в тоже время удобно, кроме того, защитит ваш ноутбук. 4.Польза: покупатель приобрел товар и думает, что ему больше ничего не надо. Тогда продавец задаёт ему закрытый вопрос, содержащий формулировку пользы какого-либо аксессуара. Этими фразами продавцы дают повод покупателям задуматься: - Хотите защитить свой ноутбук? - Нравится ли Вам разнообразие имиджа и внешнего вида? 5.Перед заполнением контракта продавец приносит несколько аксессуаров и говорит покупателю: «Выбирайте». Завершение сделки Этап, на котором происходит упрочнение у покупателя положительного образа магазина, повышение его узнаваемости, увеличение числа его постоянных покупателей. Здесь продавцы используют правило 3 плюсов: + Комплимент выбору + Признание значимости + Приглашение зайти снова При заполнении гарантии продавцы проговаривают вслух условия гарантии, тем самым они заполняют паузу и нарушают молчание, что способствует поддержке доверительной атмосферы. Послепродажное обслуживание в магазине «Техноплюс» включает ряд услуг: |
- организацию доставки крупногабаритных товаров;
- установка технически сложных товаров на дому;
- ремонт или замена неисправных товаров.
Помимо этого в магазине предоставляют рассрочку на дорогостоящие товары. Также магазин осуществляет услуги печати и ксерокопирования документов.
Таблица 3 – Перечень услуг, оказываемых в магазине «Техноплюс»
| Информационно-консультационные услуги | Услуги по созданию удобств покупателям | Услуги по оказанию помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании | Другие услуги |
| - предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином; - консультации специалистов по товарам; - проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров). | - гарантированное хранение купленных товаров; - парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку. | - упаковка купленных в магазине товаров; - реализация товаров в рассрочку; - организация работ по послепродажному обслуживанию (доставка товаров, установка технически сложных товаров на дому у покупателя, ремонт или замена неисправных товаров). | - печать и ксерокопирование документов |
Date: 2016-05-24; view: 626; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА... |