СТО ФПК 1.05.006.2015 Организация обратной связи с пассажирами

Обратная связь с пассажирами осуществляется как по инициативе пассажира, так и по инициативе АО «ФПК».

Для выражения мнения относительно совершаемой поездки, а также предложений и пожеланий, пассажир может воспользоваться книгой жалоб и предложений, позвонить по телефону Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД» или обратиться в общественную приемную на официальном сайте ОАО «РЖД».

Для изучения мнения пассажиров об основных и дополнительных услугах, предоставляемых АО «ФПК» или его партнерами, участвующими в перевозочном процессе, проводятся маркетинговые исследования.

Маркетинговые исследования, связанные с изучением мнения пассажиров, проводятся на основании распоряжений АО «ФПК».

Методы сбора и обработки информации, инструментарий (анкета), сроки и периодичность проведения исследования, рекомендации по корректирующим мероприятиям, а также зоны ответственности причастных подразделений аппарата управления, структурных подразделений центрального подчинения АО «ФПК», филиалов и их структурных подразделений определяются регламентом проведения исследования, который разрабатывается отдельно для каждого исследования в соответствии с поставленными задачами и утверждается вышеуказанным распоряжением АО «ФПК».

11. Посадка пассажиров, не прошедших электронную регистрацию и не оформивших посадочный купон к электронному проездному документу (билету) на бланке установленной формы в билетной кассе или через терминал самообслуживания. Что должен проверить пассажир при получении проездного документа?

Посадка пассажиров, не прошедших электронную регистрацию и не оформивших посадочный купон к электронному проездному документу (билету) на бланке установленной формы в билетной кассе или через терминал самообслуживания (далее – незарегистрированный пассажир), разрешается только на промежуточных станциях маршрута следования поезда. Посадка в поезд незарегистрированного пассажира осуществляется при предъявлении им контрольного купона электронного проездного документа (билета) на бумажном или электронном носителе и документа, удостоверяющего личность, данные которого указаны в электронном билете.

О факте посадки незарегистрированного пассажира проводник вагона после отправления поезда со станции посадки пассажира докладывает начальнику пассажирского поезда, который делает соответствующую запись

в рейсовом журнале формы ВУ-6. Регистрация незарегистрированного пассажира организуется начальником поезда незамедлительно после доклада проводника вагона и установления связи с работником отдела планирования, резервирования и обеспечения перевозок местами филиала формирования поезда (далее –оператор ОРМ). Для регистрации пассажира начальник пассажирского поезда сообщает оператору ОРМ 14-тизначный номер электронного билета пассажира. Оператор ОРМ, получая в АСУ «Экспресс-3» справку о статусе электронного проездного документа (билета): при статусе «незарегистрированный» – осуществляет регистрацию пассажира и сообщает об этом начальнику пассажирского поезда; при статусе «возвращённый» или отсутствии в АСУ «Экспресс-3» указанного пассажиром номера электронного билета – сообщает начальнику пассажирского поезда о нелегитимности проезда пассажира. Начальник пассажирского поезда при получении информации

о нелегитимности проезда пассажира в соответствии с п. 2.5. разд. 2 настоящего порядка оформляет ему проездной документ (билет) формы ЛУ-10д (или электронный проездной документ (билет)) или составляет акт об отказе от приобретения проездного документа (билета) и принимает меры по удалению его из поезда на ближайшей железнодорожной станции или остановочном пункте. О принятых мерах начальником пассажирского поезда делается соответствующая запись в рейсовом журнале формы ВУ-6 с указанием ФИО оператора ОРМ и времени получения от него информации о статусе электронного проездного документа (билета) пассажира.

Пассажир при получении проездного документа (билета) должен проверить правильность указанных в нем фамилии, номера документа, удостоверяющего личность, реквизитов поездки (дата отправления, номер поезда, железнодорожные станции отправления и назначения) и другой информации.

12. Какое право имеет пассажир при возврате в железнодорожную билетную кассу неиспользованного проездного документа (билета) на поезд дальнего следования?

При возврате пассажир имеет право:

а) не позднее чем за 8 часов до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости проезда, состоящей из стоимости билета и стоимости плацкарты;

б) менее чем за 8 часов, но не позднее чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости билета и 50 процентов стоимости плацкарты;

в) менее чем за 2 часа до отправления поезда (и в течение 12 часов после отправления на той станции согласно билета) получить обратно средства в размере стоимости билета. Стоимость плацкарты в таком случае не выплачивается.

Возврат причитающихся средств за неиспользованный проездной документ (билет) производится при предъявлении удостоверяющего личность пассажира документа, номер которого указан в проездном документе (билете).

Возврат причитающихся средств за неиспользованный проездной документ (билет), приобретенный со скидкой, производится исходя из средств, уплаченных пассажиром за проезд. Возврат средств за бесплатный проездной документ (билет) не производится.

Порядок возврата пассажиру причитающихся средств определяется правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа.

13. Машинист в одно лицо 4р ОАО «РЖД» от 11.01.16 г. Порядок опробования тормозов и подготовка к отправлению.

Полное опробование тормозов в поездах со станций отправления или формирования, производится порядком установленным настоящими Правилами, а с промежуточных железнодорожных станций порядок опробования тормозов устанавливается владельцем инфраструктуры.

Получив от осмотрщика вагонов информацию о наличии в составе пассажирских вагонов, недействующих локомотивов и моторвагонного подвижного состава и их загрузке (груженые, порожние), количестве вагонов в пассажирском поезде, наличие вагонов с выключенными электропневматическими тормозами или вагонов оборудованных западноевропейским тормозом. Ознакомившись с данными натурного листа поезда, машинист регулирует величину зарядного давления крана машиниста и включает воздухораспределитель локомотива на соответствующий режим.

В процессе опробования тормозов машинист обязан:

- зарядить тормозную сеть поезда сжатым воздухом, убедиться в том, что плотность тормозной магистрали в установленных пределах и опробовать тормоза в соответствие с нормами и Правилами;

- получить от осмотрщика вагонов «Справку об обеспечении поезда тормозами и исправном их действии», проверить правильность ее заполнения, сверить указанный в ней номер хвостового вагона с натурным листом и убедиться в соответствии тормозного нажатия поезда;

- по натурному листу ознакомиться с составом пассажирского, вывозного, передаточного хозяйственного поезда, наличие вагонов занятых людьми, грузами отдельных категорий и открытого подвижного состава требующих особых условий ведения поезда.

При обслуживании локомотивов пассажирских поездов одним машинистом на станциях, где не предусмотрены осмотрщики вагонов, и на перегонах, к сокращенному опробованию тормозов привлекаются начальник пассажирского поезда и проводники (головного, хвостового) вагонов по указанию машиниста, передаваемому по переносной радиостанции.

До отправления пассажирского поезда машинист обязан проверить радиосвязь с начальником поезда по форме: «Начальник поезда

№... Я машинист (фамилия)... поезда №..., локомотив серии №...,

следую по участку без помощника машиниста «в одно лицо».

Начальник поезда подтверждает полученную информацию и называет свою фамилию. Машинист записывает фамилию в журнал формы ТУ-152 и маршрут машиниста (раздел № 6). Начальник поезда также фиксирует данные машиниста и участок следования в журнал формы ВУ-8а.

При отсутствии связи с начальником поезда машинист сообщает об этом дежурному по железнодорожной станции. Отправление поезда со станции оборота или смены локомотивных бригад при отсутствии радиосвязи с начальником поезда запрещается.

БИЛЕТ № 20