Выпускная квалификационная работа 2 page

Заготовочные цеха имеют удобную связь с горячим и холодным цехами.

Горячий цех располагается рядом с холодным цехом, моечной кухонной посуды, раздаточной и торговым залом, а также имеет удобную связь со складскими помещениями.

Холодный цех имеет удобную связь с горячим цехом, в горячем цеху осуществляется тепловая обработка некоторых продуктов, необходимых для приготовления холодных блюд и закусок.

Мучной и кондитерский цеха располагаются рядом с цехом обработки яиц, а также с кладовой сухих продуктов.

Производственные помещения располагаются по ходу технологического процесса, что исключает встречные потоки поступающего сырья, полуфабрикатов и готовой продукции.

Складские помещения расположены на первом этаже здания, оборудованы дебаркадером для разгрузки сырья. На производство сырьё поднимается с помощью грузового лифта.

Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с законами Российской Федерации, Постановлениями вышестоящих органов управления, регламентирующими деятельность предприятия, с выполнением закона РФ “О защите прав потребителей” и Постановления правительства РФ №1036 от 15.08.97 “Правила оказания услуг общественного питания”. Кроме вышеуказанных законов столовая руководствуется также документами, разработанными ООО ”Комбинат питания СУБР” для обособленных подразделений, к которым относятся: “Регламент процесса стажировки сотрудников сервиса в обособленных подразделениях”, “График сроков предоставления документов для расчета и даты выдачи заработной платы”, “Регламент трудоустройства специалистов”, “Регламент работы службы главного технолога”, “Положение о службе главного технолога”, “Положение об аттестации”, “Положение об отделе логистики”, “Положение по охране труда”, “Положение о порядке организации и проведения пожароопасных работ”, “Правила внутреннего трудового распорядка”, “Требования к приемке, хранению и местам складирования продуктов в предприятиях общественного питания”. Также в столовой ведутся следующие журналы: “Журнал регистрации инструктажа на рабочем месте для сервиса, производства, АХО”, “Журнал регистрации вводного инструктажа”, “Журнал регистрации противопожарного инструктажа”, “Журнал учета присвоения группы I по электробезопасности неэлектрическому персоналу”, “Инструкция о мерах пожарной безопасности”, “Инструкция по оказанию первой помощи пострадавшим”, “Инструкция вводного инструктажа при приеме на работу”. Труд работников предприятия организован в соответствии со следующими инструкциями: “Инструкция по охране труда на I группу допуска по электробезопасности”, “Инструкция по охране труда для кассира зала”, “Инструкция по охране труда для работников, выполняющих работу по сбору посуды со столов”, “Инструкция по охране труда для работника, выполняющего работу по обвалке мяса и птицы, жиловке мяса и субпродуктов”, “ Инструкция по охране труда для кухонного рабочего”, “ Инструкция по охране труда для повара горячего цеха”, “ Инструкция по охране труда для повара холодного цеха”, “ Инструкция по охране труда для уборщика”, “ Инструкция по охране труда для грузчика”, “ Инструкция по охране труда для дворника”, “ Инструкция по охране труда при выполнении работ по продаже пива (кваса) из изотермических ёмкостей”, “ Инструкция по охране труда для изготовителя пищевых полуфабрикатов из мяса, рыбы, овощей”, “Инструкция по охране труда для машиниста моечной машины (мойщика посуды)”, “Инструкция по охране труда при работе на копировально – множительных аппаратах”, “ Инструкция по охране труда при работе с переносными лестницами и стремянками”, “Инструкция по прохождению медицинских осмотров персоналом обособленных подразделений”, “ Инструкция по охране труда для административно – управленческого, инженерно – технического и вспомогательного персонала”.

ООО «Комбинат питания СУБР» состоит из семи столовых и двух магазинов розничной торговли. Организационную структуру предприятия можно представить следующим образом: во главе предприятия находится директор, который является представителем ООО и несет ответственность как материальную, так и юридическую за себя и за предприятие в целом. Ему подчиняются: заведующие производством, зав. складом, технологи, продавцы – кассиры, повара, грузчики, уборщицы и мойщицы посуды. Схема организационной структуры предприятия представлена на рисунке 1:

директор предприятия

Заместитель директора предприятия

Заведующий производством

Заместитель заведующего производством (технолог)

Обслуживающий Производственный Вспомогательный

персонал персонал

буфетчики, повара кладовщик

кассиры кондитеры мойщица посуды

работники кухни уборщицы

грузчик

Рисунок 1 - Схема организационной структуры предприятия

Директор предприятия несет прямую ответственность за финансово – хозяйственную деятельность, в то время как на главного бухгалтера (финансового директора, бухгалтера) возлагается ответственность за организационные и методические вопросы ведения бухгалтерского учета.

Порядок ведения учета продукции и сырья в натурально – суммовом выражении по оперативно – бухгалтерскому (сальдовому) или количественно – суммовому методу изложены в рекомендациях “Методика учета сырья, товаров и производства в предприятиях общественного питания различных форм собственности”. Здесь же определены сроки учета сырья (продуктов) и товаров, сроки сдачи товарных отчетов материально ответственными лицами в бухгалтерию предприятия, отчетность заведующих производством и пр.

В ходе списания санспецодежды, не пригодной для использования, вышедшего из строя производственного и другого инвентаря составляется “Акт о порче, бое, ломе товарно – материальных ценностей” и “Акт о списании товаров”. Для применения норм естественной убыли продовольственных товаров, среднеотраслевых норм эксплуатационных потерь столовой посуды, приборов, столового белья, санспецодежды, производственного инвентаря предприятие руководствуется соответствующими нормативными актами.

Заведующий производством оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания. Обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора. Обеспечивает наличие на каждую партию продовольственных товаров, в т.ч. сырья, используемого для приготовления продукции общественного питания, документа, содержащего сведения об изготовителе и качестве продукта (сертификата соответствия, гигиенического заключения, пр.). Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности ресторана. Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда. Осуществляет контроль за рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, оценку результатов производственной деятельности и качества обслуживания клиентов. Изучает спрос потребителей на продукцию пиццерии. Ведет переговоры и заключает договоры поставки продовольственных товаров, полуфабрикатов и сырья, обеспечивает их своевременное получение, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации. Осуществляет организацию учета производимых работ и услуг, представления отчетности о производственной деятельности. Представляет интересы пиццерии и действует от его имени. Предоставляет сведения, связанные с оказанием услуг общественного питания контролирующим органам.

Заведующий производством определяет требования к товарам, а также соответствие их качества стандартам, техническим условиям, заключенным договорам и другим нормативным документам. Контролирует наличие товаров на складах. Ведет оперативный учет поступления и реализации товаров.

Технолог контролирует технологический процесс приготовления продукции, осуществляет проработку новых рецептур блюд, списывает с производства товары ненадлежащего качества.

Повара занимаются изготовлением блюд в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.

В соответствии с законом РФ на каждого своего сотрудника предприятие имеет должностные инструкции.

Видение, миссия, политика, области качества, основные задачи предприятия.

Видение предприятия.

Стать к 2020 году признанным всеми потребителями лидером на рынке общественного питания Свердловской области, предоставляющим услуги наивысшего качества и создавшего исключительные возможности для профессионального роста и развития своих сотрудников.

Превратиться в крупнейшую сеть столовых общественного пинания в Свердловской области, обеспечивающую потребности наших клиентов на самом высоком современном уровне.

Сделать всех наших клиентов счастливыми, приумножая их доход оказывая им услуги общественного питания высокого качества по доступным ценам.

Миссия предприятия.

Добиться и поддерживать наивысшую удовлетворенность потребителей, имея в виду отличное качество услуги при приемлемой для клиента цене, путем постоянного развития потенциала каждого работника и предприятия в целом, а также содействовать благосостоянию общества, путем предоставления клиентам качественного питания по доступной цене, таким образом и в таком объеме, которые соответствуют высоким требованиям профессиональным и этическим стандартам, обеспечения справедливой и соответствующей прибыли предприятия и справедливого отношения к своим сотрудникам.

Политика в области качества предприятия и задачи предприятия:

Мы будем точно в срок предоставлять своим клиентам наши услуги, которые отвечают их требованиям или превосходят их.

Мы - компания в целом и каждый отдельный работник.

Конкурентоспособные услуги - результаты нашего труда, представляющие большую ценность для потребителя с точки зрения его затрат, чем аналогичные услуги наших конкурентов. На предприятии имеются разработанные положение политики, где руководство берёт на себя ответственность за достижение поставленной цели и безусловную реализацию политики в области качества (которая определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в целом).

Руководство организации определяет и документирует политику относительно безопасности выпускаемой продукции и обеспечивает её осуществление и поддержку на всех уровнях.

Политика в области безопасности должна быть адекватной, соответствовать требованиям органов государственного контроля и надзора и ожиданиям потребителей. Руководство определяет область распространения системы ХАССП относительно определённых видов продукции (групп или наименований и этапов жизненного цикла, к которым относятся производство, хранение, транспортирование, оптовая и розничная продажа и потребление).

Наш лозунг - «качество превыше всего».

Для достижения этой цели руководство нашей организации стремится осуществлять постоянный маркетинг предоставляемых услуг общественного питания, участвовать в выполнении инновационных проектов по улучшению предоставляемых услуг, обучать и повышать профессиональные навыки своих работников, постоянно совершенствоваться путем применения и использования самого современного оборудования, увеличивать клиентопоток и прогрессивно работать с поставщиками продуктов для постоянного улучшения и увеличения объемов оказываемых нами услуг.

Важным инструментом для достижения поставленной нами цели являются принципы системы менеджмента качества принятой на нашем предприятии, основанные на практике многих предприятий, и получившие свое развитие в нашей стране (ГОСТ Р ИСО 9001), другие нормативные документы».

Опираясь на данные принципы, руководство предприятия со всей ответственностью заявляет, что изучение и удовлетворение запросов (требований) потребителя является первостепенной задачей руководства предприятия.

Постоянное повышение удовлетворенности потребителя достигается проведением следующих мероприятий:

1. изучением потребностей потребителя при непосредственном взаимодействии;

2. формированием и реализацией текущих и долгосрочных планов предприятия в соответствии с выявленными потребностями и ожиданиями потребителя;

3. доведением информации о потребностях и ожиданиях потребителя до сведения всех работников предприятия;

4. оценкой удовлетворенности потребителя;

5. разработкой мероприятий, способствующих повышению качества производимых блюд и качества услуг и, следовательно, повышению удовлетворенности потребителя.

Руководство предприятия стремится личным примером показать свою приверженность принципам СМК и довести эти принципы до всех сотрудников предприятия.

Понимая, что эффективное управление предприятием невозможно без его личного участия, руководство берет на себя личную ответственность за качество предоставляемых услуги, а также за проведение работ по постоянному улучшению результативности СМК, действующей на предприятии.

Руководство предприятия стремится к осознанному вовлечению сотрудников в процесс управления качеством. Каждый сотрудник предприятия отвечает за качество выполняемой работы и получает достойную оплату за качественный труд. Руководство, со своей стороны, стремится формировать у сотрудников чувство причастности к работе всего коллектива предприятия (команды) и обеспечить условия для постоянного повышения профессионального уровня сотрудников предприятия за счет проведения различных форм обучения.

Основные задачи предприятия:

1. производить качественные блюда, пищевые продукты;

2. постоянно расширять ассортимент предлагаемых блюд и улучшать их качество;

3. увеличивать долю рынка;

4. завоевывать новые рынки сбыта;

5. минимизировать затраты на производство и ликвидировать возможные скрытые потери;

6. повышать компетентность рабочего персонала и привлекать новый высококвалифицированный персонал и опытных специалистов в области качества.

Ориентация на потребителя.

На нашем предприятии используется принцип СМК, ориентация на потребителя. Мы ведем планомерную работу с потребителями нашей продукции, выявляя их вкусовые, эстетические и ценовые предпочтения.

Для использования принципа СМК – ориентация на потребителя мы выбрали форму маркетингового исследования – анкетирование, по которому выясняем удовлетворенность потребителей качеством нашей продукции, узнаем их пожелания к продукции и ассортименту.

Анкета – орудие исследования при сборе первичных данных методом опроса, предоставляющее собой оформленную композицию вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы.

Таблица 1 - анализ анкеты респондентов по оценке удовлетворенности потребителей, количество респондентов пятьдесят:

Вопрос 1

Из таблицы видно, что соотношение респондентов равное.

Вопрос 2

По таблице ясно, что основными потребителями продукции являются респонденты, чей возраст от 20 до 40 лет.

Вопрос 3

Основными потребителями продукции являются работающие респонденты.

Вопрос 4

По вопросу покупки продукции - это в основном 5 раза в неделю.

Вопрос 5

Из таблицы видно, что большинство опрошенных респондентов устраивает качество продукции

Вопрос 6

По вопросу удовлетворенности дизайном упаковки

Вопрос 7

По вопросу удовлетворенности, широта ассортимента устраивает большинство респондентов.

Анализ опроса работников на предприятии, количество респондентов десять

Из анализа видно, какие характеристики сотрудники считают основными при работе в коллективе:

1. вежливость;

2. знание внутренних документов и инструкций;

3. тактичность с коллегами.

Перечень характеристик, которые являются не главными в работе с коллегами:

1. знание законодательных и нормативных документов;

2. не соответствие зарплаты.

Анализ опросного листа работников предприятия о качестве работы заведующих производством, количество респондентов десять

Из таблицы видно, что сотрудники по высокому рейтингу оценивают следующие характеристики заведующих:

1. ответственность;

2. умение организовать работу коллектива;

3. оперативность принятия решений;

4. умение дело доводить до конца.

Мы исходим из того, что:

1. Потребитель всегда стремится получить такую продукцию и услуги, которые будут удовлетворять его потребностям и ожиданиям и иметь при этом соответствующую цену;

2. Превосходное качество достигается, в том числе, путём предупреждения возникновения проблем, а не путём выявления причин и проведения корректировки появившейся проблемы;

3. Любая работа, выполняемая нашими сотрудниками, является частью работы по созданию продукции для потребителя, заказчика. Поэтому каждый, участвующий в этом процессе влияет на качество;

4. Сохранение высокого качества требует постоянного совершенствования процессов, т.е. какой бы хорошей ни была наша работа, необходимо беспрерывно вести поиск новых решений.

Мероприятия, проводимые с потребителями нашей продукции:

На массовых мероприятиях, проводимых на территории Североуральского городского округа (Масленица, День защиты детей, День народного единства, Сабантуй, День молодежи, День города, День шахтера) мы выставляем на дегустацию и продажу свою продукцию. На день работников пищевой промышленности, 3-е воскресенье октября, организовываем экскурсии на предприятие для учащихся учебных заведений. Наши кондитеры ежегодно участвуют в конкурсе проф. мастерства проводимого в Североуральском городском округе среди предприятий общественного питания приуроченного ко дню кондитера.

Работая по этому принципу, мы знаем, что единственное условие соблюдения интересов участников бизнеса - удовлетворение нужд потребителей. Мы понимаем, что на конкурентном рынке успех сопутствует компаниям, которые лучше других удовлетворяют запросы покупателей.

Сегодня мы ставим на первый план организовать деятельность предприятия таким образом, чтобы его сотрудники были заинтересованы в поиске новых, более эффективных способов удовлетворения нужд потребителей.

Процессный подход на предприятии.

При формировании стратегии повышения качества обслуживания руководство предприятия действует по следующей схеме:

1. определение потребности и выработка требований к повышению качества обслуживания (план, программа повышения качества);

2. придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы повышения качества);

3. проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

4. воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

Приведу универсальную схему управления повышением качества продукции, используемую на предприятии:

Рис.2. Схема управления повышением качества обслуживания

Система управления качества обслуживания представляется состоящей из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:

1. кухонное и производственное оборудование;

2. профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

1. характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;

2. климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

3. интерьер и производственный дизайн;

4. характер материальных и моральных стимулов;

5. морально–психологический климат в производственном коллективе;

6. формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

7. состояние социально материальной среды работающих.

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

Цель управления повышением качества обслуживания - это постоянное повышение качества обслуживания и продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности.

Субъектом управления повышением качества обслуживания и продукции в нашем случае являются заведующие производством в столовых, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Приведу схематично основные элементы стратегии повышения качества продукции и обслуживания.

Руководство предприятия для повышения качества обслуживания и продукции использует следующие три типа методов:

1. экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллектив предприятия изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы.

2. методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскание за причиненный ущерб от ее не качественности;

3. организационно – распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления повышением качества продукции относятся также требования нормативной документации.

Выбор методов управления качеством обслуживания и поиск их наиболее эффективного сочетания – один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе облуживания клиентов, то есть на мобилизацию человеческого фактора.

Средства управления повышением качества обслуживания и продукции включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

1. банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

2. метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;