Разработка предложений и рекомендаций по совершенствованию премиального обслуживания в банке ВТБ24 (ПАО)

Как упоминалось выше, банк ВТБ24 претендует на первое место среди банков предлагающих своим клиентам премиальный сервис. Это вытекает из того, что к 2016 году целью: является прирост состоятельных клиентов в масштабе до 2 млн. 68 тыс. человек, а так же объединение пакетов привилегированного обслуживания в единый и полностью выделенное вип-обслуживание. В лидирующем банке Сбербанке России внедрена такая функция как Family Office, она подразумевает собой предоставление всевозможных услуг, как банковского, так и небанковского характера. Это отдельное юридическое лицо, с которым у банка заключен контракт на взаимовыгодных условиях. Продукт, который поможет ВТБ24 укрепить, а может и улучшить свои позиции должен затрагивать и другие подразделения ВТБ, например ВТБ Страхование.

На сегодняшний день привилегированное обслуживание как правило предоставляется одному члену семьи - непосредственному владельцу банковского счета. Инновационным продуктом, который будет предоставлять привилегированный сервис для всех членов семьи, является Family Office Light. Данная услуга будет внедрена не как отдельное юридическое лицо, а отдельное банковское направление, которое позволит:

– банку ВТБ24 осуществлять полный контроль капитала клиента, его интересов и наследственное дело;

– удержать клиента в банке;

– получить доход группе ВТБ;

– в целом повысить направления ВТБ Страхования и нарастить их базу клиентов.

Иначе говоря, клиентами банка в некотором роде должны стать не только клиенты-владельцы пакетов Private Banking, но и члены его семьи (супруг/супруга, дети).

Family Office (FO) – это следующая ступень Private Banking. FO услуга, которая позволяет управлять капиталом семьи и помогает владельцам семейного бизнеса более четко определять цели, выстраивать все семейное взаимодействие таким образом, чтобы эти цели достигались с наименьшими потерями и наилучшими результатами.

В функционал FO может входить координация всего комплекса дел семьи, начиная от организации визита к парикмахеру для четырнадцатилетней дочери и рассылки поздравительных открыток перед праздниками, и заканчивая привлечением лучших финансовых управляющих и разработкой индивидуального плана передачи наследства. Задача специалистов семейного офиса – обеспечить членов семьи услугами наивысшего качества по любому из выбранных ими направлений таким образом, чтобы все действия членов семьи способствовали укреплению семейного капитала и достижению целей семьи.

Семейный капитал включает в себя не только деньги, полученные за счет доходов от производственного бизнеса и финансовых инвестиций, но также и другие активы, такие как коллекции предметов искусства, ювелирные изделия, золото, недвижимость и даже семейные самолеты. Составляющими семейного капитала также являются человеческие, интеллектуальные и социальные ресурсы. Эти компоненты также учитываются специалистами семейного офиса и включаются в общую стратегию развития семейного бизнеса.

Базовые услуги, предлагаемые сегодняшними семейными офисами, сильно отличаются, но обычно включают в себя следующие:

– планирование в сфере налогов, пенсионного обеспечения, финансов, наследования и проектов в сфере недвижимости;

– комплекс услуг, охватывающих все аспекты финансовых дел семьи;

– управление денежными потоками;

– предоставление финансовой отчетности, как по услугам семейного офиса, так и по управлению инвестициями;

– реализация благотворительных программ;

– наставничество, воспитание;

– услуги инвестиционного управления;

– организация встреч семьи;

– управление долгами и кредитами;

– организация образования для представителей разных поколений семьи;

– разрешение внутрисемейных конфликтов;

– оплата счетов;

– помощь членам семьи в организации уплаты налогов;

– координация действий банкиров, юристов и страховых брокеров;

– наблюдение за инвестициями в недвижимость;

– выработка стратегий передачи капитала;

– трастовые услуги;

– домоуправление.

В дополнение к этим базовым услугам семейные офисы могут предлагать:

– общий аудит семейных активов с предоставлением результатов в форме, доступной для понимания всеми членами семьи;

– контроль покрытия всех видов риска, начиная от страхования собственности и здоровья до комплексных программ страхования жизни;

– офшорные решения (по мере необходимости);

– контроль и наблюдение за внешними доверенными лицами;

– создание образовательных программ для следующих поколений с целью обеспечения их навыками, имеющими ценность, как для семьи, так и с точки зрения их подготовки к дальнейшей работе в других организациях;

– проведение семейных встреч, собраний и советов.

Данный сервис предоставляется отдельными юридическими лицами, которые базируются на поиске решений соответствующих запросов, мы же возьмем только наиболее востребованные услуги и внедрим их в ВТБ24, без помощи третьего лица. Для этого, необходимо открыть отдельное направление в банке, которое будет выигрышным как для Private Banking, так и для группы ВТБ (например, ВТБ Страхование). Таким образом, все вырученные денежные средства не будут покидать пределы группы ВТБ, а клиенты сумеют использовать все услуги предоставленные в одном месте. Речь пойдет о так называемом - Family Office Light, упрощенная версия семейного офиса. Сюда по мере необходимости банк сможет добавлять какие-либо продукты или исключать их.

Среди 100 клиентов банка был произведен опрос, какие услуги для них наиболее актуальны:

42% респондентов отдали предпочтение услуге связанной с предоставлением страхования на всех членов семьи, а так же движимого и недвижимого имущества; 28% - решили, что для них удобно было бы передать в управление оплату счетов, налогов, погашение кредитов и другое; 20% - готовы сотрудничать с личным брокером и 10% - интересует помощь в подборе образовательных учреждений для детей.