Деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество -- это не недоступная роскошь, а неусыпное вникание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывал, гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать ил о цели визита, а так же заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

40. Виды расчетов за оказанные услуги в гостиничных предприятиях:
1. Наличный
2. Безналичный (карта, договорная система, система взаиморасчетов)

41. Работа с жалобами клиентов, проживающих в гостинице:
Правила работы с жалобами

1. Поблагодарите.

2. Объясните, почему вы признательны.

3. Принесите извинение за допущенную ошибку.

4. Пообещайте немедленно принять меры по ее устранению.

5. Получите необходимую информацию.

6. Быстро исправьте ошибку.

7. Проверьте, доволен ли клиент.

8. Сделайте все, чтобы предотвратить подобные ошибки в будущем.

42. Действия персонала при возникновении экстремальных ситуаций:
Дежурный администратор должен возглавлять командный центр в случае непредвиденных обстоятельств, вызывая работников внутренней охраны и/ или местную милицию, как определено администрацией. Некоторые гостиницы устанавливают специальный широкого действия телефонный номер для гостей и персонала, который используется в таких экстремальных ситуациях. Этот номер управляется оператором и возможно использовать его также в целях безопасности для немедленной связи между работниками в случае выполнения их обязанностей в экстремальных ситуациях.

- Медицинские несчастные случаи

Гостиницы сталкиваются с серьезными заболеваниями, повреждениями и даже смертью среди гостей и работников. Обязанность службы безопасности согласно политике управления - быть готовыми правильно вести себя при несчастных случаях. Персонал СПиР главным образом обеспечивает координирующую функцию в таких случаях. Многие гостиницы имеют список местных поликлиник, больниц, дающий гостям свободу выбора. Этот список находится в СПиР. Гостиница должна разработать механизм получения консультаций по телефону о болезни, госпитализации или смерти гостя.