Взаимодействие лиц. Ролевое кольцо

/ Контракт

\3о* °^{н т} р^{а к т}/(~/

Клиент \--------- ^ Исполнитель

Рис 1. Ролевое кольцо

Приведем два примера. Мать, обеспокоенная энурезом у своего сына, обговорив проблему с отцом ребенка, по совету своей подруги отправляется в клинику к терапевту, а тот назначает некоторые процедуры, которые выполняет медсестра. Клиент — ребенок, мать — Заказчик, отец — Спонсор, подруга — Посредник, клиника — Подрядчик, терапевт и медсестра — Исполнители. Другой пример: организация подготовки кандидатов в депутаты к выступлениям по телевидению. Клиенты — кандидаты. Заказчик — руководство предвыборного блока. Спонсор — фонд блока партий. Посредники — те, кто предоставляет информацию об институциях или лицах, готовых выполнить заказ. Подрядчик — некий центр коммуникативной подготовки. Исполнители — группа тренеров.

Клиент — это тот, у кого есть проблема. Заказчик — лицо, осознающее эту проблему и принимающее на себя ответственность за ее разрешение. Спонсор финансирует расходы. Посредник информирует Заказчика о тех, кто может помочь в решении проблемы. Подрядчик принимает на себя ответственность за выбор конкретных средств, а Исполнитель применяет эти средства².

Непосредственно взаимодействуют между собой Клиент и Исполнитель, но в системе распределения ответственности главными фигурами являются Заказчик и Подрядчик. Исполнитель отвечает за качество и сроки выполнения работы перед Подрядчиком. Этот элемент системы распределения ответственности в принципе не должен быть проблематичным, ибо предполагается, что существуют некоторые профессиональные стандарты, известные как Исполнителю, так и Подрядчику. Подрядчик, в свою очередь, отвечает перед Заказчиком. И здесь оценка эффективности также базируется на профессиональных стандартах. Однако Заказчик, как правило, имеет весьма смутное представление о профессиональных стандартах качества и нечеткое представление о стоимости задействованных ресурсов. Некоторую необходимую информацию Заказчик может почерпнуть у Посредника, но доказательства соответствия выполняемой работы стандартам качества должен предоставлять Подрядчик. Заказчик же отвечает как перед Клиентом, так и перед Спонсором. Соответственно, проблема успешности рассматривается в двух планах: как проблема эффекта и проблема эффективности — успешности разрешения проблем Клиента и рациональности расходования средств Спонсора. Казалось бы, что это исключительно проблема Заказчика, но, поскольку Заказчик на стадии заключения контракта хочет получить определенные гарантии, то и Посреднику и Подрядчику трудно уклониться от участия в облегчении бремени проблем, которые возложены на Заказчика.

Представление о ролевом кольце полезно не только при рассмотрении проблемы разделения ответственности, оно проясняет также вопросы распределения функций, таких как диагностика состояния дел у Клиента и принятия решений о последующих шагах (кто участвует и на какой стадии процесса). Так, объектом диагностики является Клиент, предварительную диагностику осуществляет Заказчик и, частично, Посредник. Окончательный "диагноз" ставит Подрядчик и информирует о нем Заказчика. Заказчик принимает его или же оспаривает (ставит под сомнение). Решение о вмешательстве (применении того или иного средства, той или иной технологии) также применяется преимущественно в паре Заказчик — Подрядчик с учетом интересов Клиента и Спонсора и мнения Исполнителя. В процессах выработки и принятия решения Заказчик представляет интересы Клиента и Спонсора, а Подрядчик — Исполнителя. После этого центральное место на сцене занимают Клиент и Исполнитель, а успешность их взаимодействия оценивают Подрядчик и Заказчик.

В приведенных выше примерах каждую роль исполняет физическое или юридическое лицо, или группа лиц. Но весьма часто одно и то же конкретное лицо совмещает несколько ролей. Тогда цепочка укорачивается (кольцо сжимается), но структура не упрощается, а картина связей если и не усложняется, то существенно запутывается. На практике это создает значительные трудности как на стадии заключения контракта, так и при оценке выполнения контрактного соглашения. Типичными здесь являются проблемы "диффузия, или потеря, Заказчика" и "подмена Клиента", если не упоминать о той драматической ситуации, которая обозначается как "исчезновение Спонсора". Феномен "потери Заказчика" возникает тогда, когда лицо, непосредственно определявшее состав заказа, временно "выходит из игры" и перепоручает уточнение деталей контракта и текущий контроль другим лицам, сфера компетенции которых уже необходимой для успешного ведения работы (такими лицами могут быть Клиент и Посредник, но не только они). "Диффузия Заказчика" создает значительные проблемы для психолога, во-первых, в связи с тем, что лица, в совокупности представляющие собой "распределенного Заказчика", могут иметь не согласующиеся между собой представления о составе заказа и критериях успешности его выполнения и, во-вторых, процесс делегирования ответственности редко бывает завершенным, ибо изначальный Заказчик сознательно или бессознательно стремится сохранить какую-то степень контроля над ситуацией и право окончательной оценки. Не меньшая напряженность возникает и при "подмене Клиента". Нередко источником проблем в семье, группе, организации является одна часть семьи, группы, организации, но, выступая в роли Заказчика, эта сторона ведет дело так, как будто Клиентом выступает полностью или преимущественно другая сторона. Так, мать, обеспокоенная "плохим поведением" сына, обращается к психотерапевту с полной уверенностью в том, что Клиент — это ее сын, но уж никак не она сама, даже если причина отклоняющегося поведения ребенка коренится в ее способе обращения с ним. Руководство

² К использованной здесь терминологии могут быть предъявлены обоснованные претензии. Автор данной главы вполне отдает себе отчет в том, что деятельность психолога-практика не есть производство строительно-монтажных работ. Однако структурное подобие этих далеких по содержанию процессов не вызывает сомнений, а некоторые проблемы контрактинга и вовсе идентичны. Тем не менее опасения терминологического плана явно не беспочвенны, и в связи с этим необходимо подчеркнуть, что "профессиональный" конец цепочки действительно профессиональный, и Подрядчик - это не просто финансовый работник, даже если он в какой-то момент решает вопрос о цене. Ведь цена при заключении контракта имеет отношение не только к рентабельности, она выполняет символические и прагматические функции, в том числе и явно терапевтические.

фирмы, озабоченное "снижением управляемости" организации, приглашает консультантов для того, чтобы "поработать с персоналом", хотя начинать здесь надо бы с самого руководства.

Определение того, "кто есть кто" среди круга лиц, вовлеченных в процесс, является не простым и не пустым делом. Установление ролевой структуры — не схоластическое упражнение, а абсолютно необходимый момент профессиональной работы, особенно на стадии заключения контракта, и ошибки здесь, может быть, и простительны, но чреваты. Выяснение того, кто есть Заказчик, а кто — Клиент, полезно уже тем, что позволяет использовать золотое правило: "Если Заказчик не знает, чего он хочет, делай то, что нужно Клиенту!", а если Заказчик находится на более высоком уровне понимания проблем, то вести дело, отстаивая интересы Клиента при соблюдении требований Заказчика.

Можно и нужно сделать еще один вывод из ролевого анализа проблемы контракта. Эта проблема, несмотря на свой несомненно прозаический характер, приобретает, когда ее обсуждают профессионалы, почти сакральный смысл и в разговоре о ней слышится мистическая тональность. Акт контрактинга теряет часть своей таинственности, если увидеть в нем два акта, два контракта: один — это соглашение между Заказчиком и Подрядчиком, соглашение явное, с прописанными или проговоренными взаимными обязательствами и четким разделением ответственности, где доверие устанавливается на рациональной основе, и другой — контракт Клиента и Исполнителя — встреча и взаимное принятие людьми друг друга, принятие зачастую безотчетное и преимущественно иррациональное, а устанавливающееся доверие в этом случае имеет эмоциональную основу. Смущение эти два акта, вполне могущие быть самостоятельными, вызывают тогда, когда они протекают одновременно, ибо нередко Клиент с Заказчиком — одно и то же лицо, так же, как и Подрядчик с Исполнителем. Приверженцы транзактного анализа сразу же увидят в таком контрактинге два разговора, два плана: один — по линии "Взрослый — Взрослый", а другой — по линиям либо "Родитель — Ребенок", либо "Ребенок — Ребенок", что открывает большие возможности для ведения всяческих игр [см. (1)]. И здесь психолога подстерегают разные сюрпризы, так как "Ребенок" Клиента, равно как и его "Родитель", могут захотеть (и это часто случается) провести испытания, испытания тайные, с трудно предсказуемыми результатами. Да и "Я" психолога может испытывать большие трудности, когда обсуждаются имеющие принципиальный характер технические детали контракта, а его "ребенок" вдруг нашептывает о Клиенте нечто вроде: "Ни за что его не брошу, потому что он хороший!"

Трудно в этом случае дать однозначную рекомендацию, однако полезно хотя бы знать источник этих трудностей и стремиться развести эти два контракта, если не между двумя парами лиц, то во времени и пространстве, хотя бы и мысленно.

Стоит обратить внимание еще на одну позицию в ролевом кольце. Это фигура Посредника. Она в настоящее время скорее фигура умолчания, чем объект интереса при обсуждении проблем контракта. А ведь очень много контрактов заключалось и будет заключаться при деятельном участии разнообразных посредников, которые существенно лучше ориентируются в областях практической психологии, чем возможные заказчики. Реально такими посредниками выступают специалисты смежных профессий, уже как-то связанные с потенциальными заказчиками: социологи, политологи, врачи, журналисты, весьма часто среди посредников встречаются лица, получившие когда-то психологическое образование, но работающие в различных организациях "не по специальности".

Обсуждая проблемы маркетинга психологических услуг, профессионалы нередко ограничивают поле своего внимания вопросами взаимоотношений с заказчиками, разрабатывая системы рекламы, пропаганды и "просвещения", ориентированные именно на этот круг лиц. В то же время реально работающий канал — разнообразные посредники — остается вне поля зрения. Этот существенный пробел необходимо восполнить и организовать маркетинг, ориентированный на всех возможных участников контрактингов.