Как советоваться с клиентом?

- фокус-группы,

- "клуб нашего клиента".

Для работы по данным направлениям рекомендую использовать "Положе­ние о временных проектных группах".

V. БЛИЖАЙШИЕ МЕРЫ

1. Для привлечения потенциальных клиентов:

а) указатели со схемой нахождения магазинов с указанием их преимуществ;

б) имиджевая реклама (рекламные щиты, радио, ТВ).

2. Для перевода посетителей и покупателей (впервые купивших) в посто­
янных покупателей:

а) отдельный кассовый аппарат для тех, кто закупает сложные наборы;

б) подарки при больших покупках;

в) кондиционеры в торговых залах;

г) стулья, пуфики для отдыха покупателей и сопровождающих лиц;

д) добиться соответствия каталога наличности;

е) обеспечить специальный транспорт от станции метро до магазинов с ло­
готипом фирмы "Z" на бортах;

ж) сделать аудиорекламу более выразительной;

з) музыкальный фон должен стать более уютным, с большей долей юмора и
сентиментальности, чтобы оставлять долгое впечатление, ассоциирующееся с
данным местом, логотипом, товаром (Л. Утесов, романсы...);

и) распакованные образцы для ознакомления.

3 Для закрепления постоянных клиентов и перевода их в приверженцев фирмы "Z":

а) акции типа "Скидка в день Вашего рождения", "Субботние подарки", поне­
дельные скидки на отдельные товары по очереди и т. д;

б) доставка под девизом "Завтра или даром";

в) создать "Клуб нашего клиента";

г) беспроигрышные лотереи;

д) дисконтные карты;

е) сервисная служба для мебели и оргтехники;

ж) в случае очередей - видеоплеер над кассой,

з) лист "Пожелания клиента";

и) юмористические поздравления с "Днем сухого паркета", "Днем прозрач­ного плинтуса" и т. п. 4. Общие меры:

а) открыть новые торговые залы в Подмосковье;

б) повысить прогнозируемость качеств работника на стадии его приема в
компанию;

в) использовать метод фокус-групп для изучения спроса и жалоб;

г) оптимизировать оформление в торговых залах;

д) сдерживать обещания, данные по звонкам;

е) ввести в оценку персонала уровень клиенткой ориентации;

ж) мотивировать и обучить охрану клиенткой ориентации;

з) провести аналогичные семинары по развитию клиентной ориентации в
магазинах.

Изменения - это консультационное ВСЕ. И все, что бы ни делал консультант в организации, направлено на измене­ния ее целей, управления, отношений (внутренних и вне­шних), путей развития и т. д. и т. п.

Само появление консультанта в организации есть измене­ние. Ив этом качестве его прежде всего воспринимает пер­сонал. Одни - с тревогой, беспокойством, другие - с инте­ресом, надеждой. Можно сказать и больше: все, что напи­сано в этой книге раньше - про оргдиагностику и методы решения проблем, - это тоже изменения в организациях.

Название этой части можно было бы отнести ко всей кни­ге, если бы у процессов и методов изменений не было своей особо трудной специфики и если бы консультант не пони­мал, что есть изменения вообще и есть изменения в самом собственном смысле этого слова. Но давайте теперь бли­же к делу.

Что я предлагаю в этой части?

Во-первых, Вы увидите здесь некоторые фундаменталь­ные положения целой науки инноватики, которые я со сво­ими коллегами разрабатывал в течение многих лет, хотя и в кратком изложении. Дежурная тема всех разговоров об изменениях — сопротивление им - здесь тоже будет, но, надеюсь, в нестандартном варианте.

А главное - методы, методы, методы... Как активизиро­вать нововведения?

Все, что смог рассказать.