Особенности товара на рынке туристских услуг

Товар – предмет сделки купли-продажи на рынке. Товар может быть в виде материального и нематериального блага (услуга).

Тур-услуга – это деятельность предприятий, организаций, учреждений или предпринимателей по удовлетворению потребностей людей в путешествиях, отдыхе и тд.

Услуги характеризуются: (1) неося­заемостью — свойство услуги, состоящее в том, что услугу невозможно воспринять органолептически — увидеть, ощутить, оценить, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения; (2) неотделимостью от источника — свойство услуги, состоящее в том, что услуга не может существовать отдельно от своего источ­ника; (3) непостоянством качества — свойство услуги, состоящее в том, что качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от ее поставщика, времени и места оказания.(4) Территориальная разобщённость потребителя и производителя на туристском рынке.(5) Подверженность сезонным колебаниям

К туристским услугам и их комплексам присущи все характеристики, отличающие услугу от материального товара.

Отличительные черты:

- влияние фактора сезонности (тур-зоны)

- тур-продукт создается усилиями многих организаций

- покупателя отделяет расстояние от места оказания услуг.

- турпродукт зависит от таких переменных как время и пространство.

- форс-мажорный характер.

Сущность и структура:

В качестве товара на рынке тур услуг выступают:

-отдельные тур услуги (транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги экскурсионного характера, услуги по оформлению выездных документов)

- тур

Туры состоят из:

- перевозка-размещение- трансфер- организация и оказание экскурсионных услуг- организация посещения магазинов- прочие услуги (оформление виз, страховок, ветеринарных сертификатов, прокат авто)

Услуги предоставляемые туристу в связи с его путешествием, делятся на основные и дополнительные.

Основные услуги – прописанные в договоре о реализации тур-пакета, включенные в стоимость турпутевки и оплачиваются туристом в момент приобретения.

Дополнительные услуги – оплачиваются в момент их потребления во время путешествия.

Главной особенностью товара на рынке туруслуг является взаимодополняемость комплекса предлагаемых услуг и местных условий.

К местным условиям относятся:

- природа, особенности климата и - местные достопримечательности, памятники

Вторая особенность товара – взаимозаменяемость, т.к. потребность в тур-услуге может быть удовлетворена несколькими способами. Кроме того, взаимозаменяемость определяется конкуренцией, связанной с присутствием большого числа фирм, т.к. существует взаимозаменяемость товаров различных фирм.

Основные потребительские свойства турпродукта:

- обоснованность: соответствие услуг цели путешествия

- надежность: достоверность информации

- эффективность: достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов

- целостность: завершенность турпродукта, туриста необходимо доставить на место отправки

- ясность: процесс потребления турпродукта должен быть понятен туристу, так и поставщикам услуг.

- гибкость: турпродукт должен предусматривать возможность замены услуг,

- полезность: удовлетворение потребности потребителей.

Оценка качества турпродукта потребителем субъективна и зависит от его дохода, возраста, уровня образования, отношения к нему местных жителей, рекламы, цены и тд

Классификация туров в международной практике

Существуют следующие виды туров:

1. Пэкидж-тур – в данном случае туроператор в обязательном порядке включает в тур две услуги: транспорт, размещение, все остальные услуги комплектуются путем индивидуального согласования с туристом;

2. Инклюзив-тур – предполагает, что туроператор предлагает тур с достаточно жесткими, неизменными параметрами.

С одной стороны преобладание предложений пэкидж-туров является следствием конкурентной борьбы, когда туроператор стремиться установить более привлекательные цены на свои турпродукты. Он исключает из пакетов некоторые услуги, создавая видимость дешевых поездок.
4. Механизм функционирования рынка тур услуг.

Тур-услуга – это деятельность предприятий, организаций, учреждений или предпринимателей по удовлетворению потребностей людей в путешествиях, отдыхе и тд.

Туристский рынок - это система мирохозяйственных связей, в которой совершается процесс превращения туристско-экскурсионных услуг в деньги и обратного превращения денег в туристско-экскурсионные услуги. Другими словами, туристский рынок - это сфера проявления экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта. Если экономические интересы производителя и потребителя туристского продукта совпадают, то происходит акт купли продажи туристского продукта.

Рынок выполняет многочисленные функции: информационную, регулирующую, ценообразующую. Но в качестве основополагающих функций туристского рынка можно выделить следующие:

1) реализация стоимости и потребительской стоимости, заключенных в туристском продукте;
2) организация процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста); 3) экономическое обеспечение материальных стимулов к труду.

Формы рыночных структур – в теории различают совершенную и несовершенную конкуренцию.

Совершенная конкуренция. Эта форма организации рынка характеризуется существованием множества продавцов, оперирующих однородными стандартными продуктами. Число фирм-поставщиков так велико, а доля каждой на рынке столь ничтожна, что ни одна из них не способна влиять на цену. Цена навязывается рынком, а продавец решает, какое количество продукта он предложит по данной цене. Если фирма попытается повысить цену, покупатели смогут получить товар (услугу) у других производителей по прежним ценам. Кривая спроса на продукт конкурентной фирмы является совершенно эластичной. (На воображаемом графике она будет иметь вид прямой линии, проходящей параллельно оси абсцисс.)
Модель совершенной конкуренции в действительности встречается крайне редко.

Чистая монополия. Эта структура рынка является крайней противоположностью совершенной конкуренции. Продукт создается единственной фирмой. В реальной жизни чистая монополия, так же как совершенная конкуренция, встречается редко. В туризме ее распознать бывает сложно из-за наличия большого числа продуктов-субститутов.
Олигополия и монополистическая конкуренция. Это - рыночные структуры, занимающие промежуточное положение между совершенной конкуренцией и монополией. Они получили широкое распространение на практике. Предприятия туризма, как и большинства других отраслей экономики, действуют на олигополистических и монополистически конкурентных рынках.
Монополистическая конкуренция существует также между конгресс-центрами, между объектами развлечений, предприятиями общественного питания и т.д. Поскольку ни одна из этих фирм не продает точно такой же продукт, как другая, они сохраняют некоторую степень контроля над ценой.
Олигополия - это структура рынка, на котором действует небольшое число фирм.

Условия, в которых протекает рыночная конкуренция, принято называть рыночной структурой. Она влияет на уровень цен, объем продаж, размер прибыли предприятий и определяет поведение продавцов туристских услуг.

Структуры рынков, на которых действуют туристские предприятия, различаются по странам и секторам — от практически совершенной конкуренции до чистой монополии.

На туристском рынке сталкиваются спрос на турист;ский продукт, который предъявляет турист, и предложение туристского продукта, которое предоставляет туристская фирма.

Разновидности тур организаций: непосредственного обслуживания (турфирмы,средства размещения,транспорт,сувенирные предприятия и тд), косвенного назначения (городской транспорт,страх компании, банки, таможенная и миграционная службы и тд)

Таким образом, на туристском рынке действуют три субъекта: турист, туроператор, турагент.

Туристский продукт имеет ряд отличительных черт:

1) влияние фактора сезонности, вследствие чего можно выделить туристские зоны;

2) туристский продукт создается усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы и различные цели;

3) покупатель турпродукта преодолевает расстояние, отделяющее его от места потребления услуг;

4) туристский продукт зависит от таких переменных, как время и пространство. Пространство – географический фактор, обуславливающий возникновение туристского насыщения.

Турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.

Турагент - это хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по туристским маршрутам, разработанным туроператором, выпускает по ним путевки и реализует эти путевки туристам.

турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки.

Под туроператоской деятельностью понимается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Туроператор - хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который занимается разработкой туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, устанавливает цены на туры турагентам для выпуска по ним путевок и их реализации.

Туроператорам отводится отдельная роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их (прямо или косвенно) различным пользователям - туристам с целью получения прибыли. Туроператор может продавать услуги туризма раздельно. Это делается либо из соображений прибыли, либо по другой необходимости.

За рубежом обычно выделяют четыре типа туроператоров:

1. массового рынка;

2. специализированные;

3. местные;

4. въездные.

Внутренний туризм - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации.

Туризм международный - туризм выездной или въездной. Выездной туризм - туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну. Въездной туризм - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.

Туроператоры массового рынка - наиболее распространенный тип. Они продают туристские пакеты на популярные курорты, перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными рейсами.

ИЗ ТАКИХ РЕСУРСОВ КАК:ТРАНСПОРТНЫЕ,ИНФРАСТРУКТУРА,КУЛЬТУРНЫЕ И НАТУРАЛЬНЫЕ ТУРОПЕРАТОР СОЗДАЁТ ПРОДУКТ, ЗАТЕМ ТУРАГЕНТ СОЗДАЁТ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ТУРИСТАМ, У ТУРИСТОВ ЖЕ ВОЗНИКАЕТ ПОТРЕБНОСТЬ И ОНИ СОЗДАЮТ СПРОС НА ТУРПРОДУКТ.
5. Поведение потребителей на рынке туристских услуг

Факторы туристского спроса.

1. Социально – экономические факторы: уровень дохода потребителя; МРОТ, прожиточный минимум; соотношение рабочего и свободного времени населения.

2. Культурные факторы: вероисповедание; социальный статус; привычки, образ жизни; мораль, ценности.

3. Демографические факторы: состав семьи, наличие иждивенцев; возраст; пол; семейное положение; профессия; уровень образования; тип населенного пункта, где постоянно проживает человек.

4. Психологические факторы: тип личности (экстраверт, интроверт); экологизация мышления; интерес к альтернативным культурам; ориентация на наслаждение жизнью; хобби, интересы в свободное время.

Туристская мотивация – это побуждение человека направленное на удовлетворение его рекреационных потребностей в зависимости от его физических и психологических особенностей, взглядов, ценностей, склонностей.

В основе выбора туристом туристского продукта лежит его.С одной стороны – тщательное и всестороннее изучение мотивов потребителей, ориентация на них тур продукта, с другой стороны – воздействие на существующие мотивы и формирование новых. Определение потребностей рынка и созданием таких видов тур продукта,

Сегментация потребителей на рынке услуг туризма.

Формировать тур продукт по заказу каждого потребителя невыгодно. Следовательно, тур фирме необходимо выявить группу потребителей с похожими признаками – рыночные сегменты.

Сегментация или сегментирование – это деление рынка (потребителей) на группы выделяемым по каким – либо признакам. Соответствующая часть рынка (группа потребителей) обладает общими признаками и одинаково реагирует на то или иное предложение фирмы называется сегментом.

Различные рыночные сегменты в разной степени заинтересованы в одном и том же продукте. Правило Парето 20:80: 20% покупателей обеспечивают сбыт 80% продукта. Эти 20% рынка и составляют целевой сегмент потребителей.

Рыночный сегмент должен отвечать ряду условий:Гетерогенность(целевой сегмент должен отличаться от всех остальных),Внутренняя гомогенность, целевой сегмент должен быть достаточно большим, характеристики потребителей должны измеряться, Доступность для фирмы: выйти на эту группу потребителей, уверенность в том, что сегмент сохранится и в будущем.

Но четких правил сегментирования не существует, каждая турфирма в зависимости от своих продуктов, целевых установок, конкурентной ситуации и тд вырабатывает собственные правила.

3 основные группы параметров:Географические, Соц-демогр., Психо-поведенческие

Разделяют 2 типа туристов:

Психоцентрики - Выбирают известные центры туризма, которые в культурном плане близки к их постоянному месту жительства,Их привлекают традиционные виды развлечений и отдых

Имеют низкий уровень физической активности. Требовательны к комфорту,На отдыхе ценят домашнюю атмосферу и избегают инокультурного влияния.приобретают готовые пакеты туристических услуг,

Аллоцентрики -Стремятся открыть новые еще не освоенные массовым туризмом районы,привлекают ощущение первооткрывателей,Их места отдыха обычно удалены,

Нетребовательны к комфорту, Любят общаться с представителями иных культур,Приобретают туры включающие основные компоненты.

Для рационального распределения своих ресурсов и возможностей каждой турфирме необходимо выделить свой целевой сегмент потребителей. Эти происходит с использованием нескольких признаков сегментации: Отметить территориальные границы рынка и Ориентация на выездной/внутренний туризм

При сегментации по поведенческим признакам необходимо учитывать следующие характерные особенности потребителей:

1. ИСКОМЫЕ ВЫГОДЫ

В зависимости от искомой выгоды определяются цели, которые определяют выбор туриста.

2. СТЕПЕНЬ ПРИВЕРЖЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К ОПРЕДЕЛЁННЫМ ТУРИСТСКИМ ЦЕНТРАМ ИЛИ ДИСТЕНАЦИЯМ.Устойчивые предпочтения, на самом деле могут быть проявлением безразличия или ответной реакцией на низкую цену

3. ИНТЕНСИВНОСТЬ ПОТРЕБЛЕНИЯ ТУР ПРОДУКТА

Большинство тур фирм предпочитают привлечь одного активного клиента, чем нескольких пассивных, с этой целью реализуются программы типа «постоянный клиент».

Вывод: при сегментации потребительских тур услуг, также необходимо учитывать ряд особенностей, присущих индустрии туризма:

- в роли потребителя услуг часто выступают разные лица

- решение о приобретении туристских услуг, у одного и того же человека, может меняться в зависимости от главной цели, частоты поездок и т.д.

- общий интерес групповых поездок, отличается от желаний каждого члена группы

- мотивация туристов отличается, в зависимости от времени, когда принимается решение о покупке и бронировании тура

Механизм потребительского выбора туристских услуг (продуктов).

Потребности, испытываемые человеком, возникают из-за ощущения недостатка чего-либо. Степень удовлетворения потребности влияет на поведение человека в сходных обстоятельствах. В следующий раз он будет стремиться следовать модели поведения, которая ассоциируется у него с положительным результатом, и избегать повторения отрицательного опыта.

Пирс, по аналогии с пирамидой Маслоу выделил 5 уровней рекреационных потребностей.

Самореализация, Потребность в уважении, Социальные потребности (общение), Возбуждение (заставляет человека рисковать),Расслабление (спокойный отдых с наличием инфраструктуры)

По мере накопления туристского опыта, поведение человека изменяется, им движут потребности более высоких уровней.

Туристский спрос отражает желание и, одновременно, возможности покупателей приобретать туристские продукты.

Решение о покупке предполагает выбор тур продукта из ряда альтернатив.

Процесс покупки состоит из нескольких этапов:

1) осознание необходимости в путешествии

2) поиск информации, потребитель составляет перечень альтернативных вариантов.

3) оценка вариантов..

4) решение о покупке. 2 фактора- отношение других людей к выбранному, репутация тур фирмы.

5) реакция на покупку. Определяется соотношением между ожиданиями потребителя и фактическими характеристиками тур продукта. Чем больше разрыв между ними, тем больше неудовлетворённость клиента.

Барьеры: физический, психо-эмоциональный, психологич, коммуникатив, экономический, культурный. «Культурный шок» - это тревожное состояние, возникающее в следствие, оторванности человека от привычных и знакомых явлений,