Выдаче их владельцам

Приемка автомобилей на обслуживание, в настоящее время,

осуществляется преимущественно на посту диагностики. В летний период,

автомобиль может быть предварительно осмотрен владельцем и приемщиком

на площадке перед производственным корпусом, чтобы сократить время

пребывания на посту диагностики.

После реконструкции объем работ по приемке и выдаче изменится,

поэтому его следует также рассчитать, с использованием формулы:

TП-В= NП-В  tП-В, (1.7)

где NП-В – количество автомобилей, проходящих через зону приемки и

выдачи в год;

tП-В – трудоемкость приемки и выдачи автомобилей, чел.-ч.

Очевидно, что количество автомобилей, проходящих через приемку и

выдачу, будет соответствовать общему количеству автомобилей,

обслуживаемых на предприятии за год. Но здесь нужно учесть, что каждый

автомобиль в год заезжает на предприятие не один раз, поэтому программа по

приемке и выдаче составит:

NП-В= N СТО dТО. (1.8)

С учетом принятых исходных данных получаем:

NП-В= 650  2 = 1300 (обсл.)

Тогда по формуле (1.7) годовой объем работ по приемке и выдаче будет

равен:

NП-В= 13000,25 = 325 (чел.-ч).

Получилась также небольшая величина, говорящая о том, что выделять

отдельный пост для приемки и выдачи на данном автосервисном предприятии

пока не рационально. Эти работы следует по прежнему проводить на посту

диагностики.

СЕРВИСНЫЙ ПЛАН

Процесс обслуживания клиентов в рассматриваемом автосервисном

предприятии состоит из 7 этапов:

 предварительная запись;

 подготовка к визиту клиента;

 приемка автомобиля;

 оказание услуг;

 контроль качества;

 выдача автомобиля;

 постсервисный опрос

Предварительная запись

 Когда клиенты связываются с сервисным центром по телефону, они

находятся в различных ситуациях, у них мало времени, может быть,

они именно сейчас стоят в пробке. Они забывчивы, им нужно

записать назначенное время. Это новые или же постоянные клиенты,

которые знакомы с персоналом и атмосферой в сервисном центре.

Этот момент очень важен. Первое впечатление, создаваемое у

клиента голосом сервисного консультанта, дружелюбностью,

техникой постановки вопросов и чувством времени, является

решающим.

 Правильная оценка заказа имеет большое значение для обеспечения

удовлетворенности клиента. Заказ-наряды категории K (небольшой

заказ-наряд) не требуют очень большого внимания при обработке,

так как риск возникновения необходимости повторного ремонта

относительно невысок. Клиент получает быстрое, несложное

сервисное обслуживание, степень удовлетворенности клиента,

соответственно, высока. В категории S (стандартный заказ-наряд) и

особенно в категории D (заказ-наряд на диагностику) риск

возникновения необходимости повторного ремонта возрастает. Здесь

необходимо уделить повышенное внимание качеству для того, чтобы

обеспечить действенное влияние на удовлетворенность клиента.

Существенным моментом при предварительной записи является наличие

четкой структуры беседы. Задача сервисного консультанта при

предварительной записи – внимательно слушать клиента при разговоре по

телефону, сообщать ему информацию и подробно записывать все пожелания,

проблемы и договоренности. Это первое впечатление, которое складывается у

клиента о сервисном центре. В конце разговора необходимо обобщить все

договоренности. Это позволяет убедиться, что обе стороны все поняли

одинаково. Кроме того, клиенту предоставляется возможность записать

назначенное время и договоренности.

Подготовка к визиту клиента

При предварительной записи клиенту было обещано точное выполнение

его заказа и на данном этапе важно предпринять все необходимые

подготовительные работы, чтобы суметь выполнить это обещание для полной

удовлетворенности клиента.

Уже на стадии подготовки к визиту клиента закладывается фундамент

того, будет ли заказ-наряд выполнен сразу полностью и качественно

(«успешный первый ремонт») или же клиенту придется приехать еще раз; в его

глазах это будет повторным ремонтом, которого следует избегать в любых

условиях.

Целью подготовки к визиту клиента является «комплексная подготовка».

Заказ-наряд на ремонт начинается с согласованного объема работ и

систематически дополняется. Для этого нужно собрать всю необходимую

информацию об автомобиле. Все занятые в выполнении заказ-наряда

сотрудники (отдел запчастей, сервисный цех) должны быть предупреждены,

необходимо убедиться в наличии возможности выполнения всех обещаний, а

также в готовности всех производственных мощностей: время приемки,

запчасти, готовность специалистов, специнструмента.

Приемка автомобиля

Визит в сервисный центр большей частью вызывает у клиента скорее

неприятные ассоциации. И неудивительно. Ведь зачастую этот визит связан с

денежными расходами. В любом случае клиенты должны потратить свое время.

От работников автосервиса требуется найти индивидуальный подход к

каждому клиенту и оказать ему максимально радушный прием. Если показать

клиенту свое понимание его ситуации и дружелюбно и компетентно общаться с

ним, то он позитивно воспримет полученную информацию. Тем самым, будет

создана база для доверительных и длительных отношений.

В процессе приемки автомобиля есть возможность наилучшим образом

доказать свою компетентность. Разговор при личной встрече непосредственно у

автомобиля поможет упрочить доверие клиента к сервисной службе

предприятия. Еще до начала ремонта с клиентом следует обговорить весь объем

работ по заказ-наряду, также можно непосредственно обосновать и наглядно

доказать необходимость проведения дополнительных работ. На данном этапе

клиент, при возможности, будет оповещен о точной стоимости работ и

предполагаемом сроке выдачи автомобиля. Действуя подобным образом, почти

всегда можно избежать последующего внесения дополнений в заказ-наряд,

столь неприятных для клиента.

Одновременно с этим, в сервисный центр, в полном объеме поступает

достоверная информация о состоянии автомобиля и жалобах клиента. Таким

образом, вносится значительный вклад в успешное проведение первого

ремонта.

Срок приемки включает в себя не только приемку автомобиля и

составление заказ-наряда. Он начинается с момента появления клиента на

территории сервисного центра и заканчивается после передачи заказ-наряда в

сервисный цех. Все впечатления, которые клиент получает за это время,

накладывают отпечаток на его личное отношение к предприятию.

Ориентированная на клиента система парковки, доступность и постоянная

занятость службы приемки сервисного центра, а также поддержание в чистоте и

порядке всей территории центра — это основополагающие условия для

обеспечения удовлетворенности и привязанности клиента.

Оказание услуг

На этом этапе главная цель - успешное выполнение заказ-наряда. От того,

как он будет выполнен, зависит степень удовлетворенности клиента от

качества проведенных работ. При оказании услуг мастер-приемщик передает

автомобиль мастеру цеха с пояснениями по объему и содержанию работ.

Механик производит работы по позициям заказ-наряда и по бланку сервисного

обслуживания. При получении автомобиля после выполнения работ на

автосервисе выпуск автомобиля осуществляется при предъявлении заказ-

наряда с указанием выполненных работ, перечня израсходованных запасных

частей и материалов с печатями автосервисного предприятия.

Контроль качества и подготовка к выдаче автомобиля

Контроль качества и подготовка к выдаче автомобиля являются важным

фактором достижения успеха в обеспечении качества сервисного

обслуживания. Необходимо, чтобы автомобиль после оказания услуг мог быть

передан клиенту в желаемом состоянии. При этом, как и на все этапах

ключевого процесса, в сервисном обслуживании, важны основательность и

точность. Тщательная проверка выполненных рабочих позиций, а также

безупречная подготовка автомобиля и всех документов к последующей

передаче автомобиля являются залогом превосходного качества работы и

сервисного обслуживания.

При этом главной целью является стремление избежать повторного

ремонта. Потому что только так можно добиться высокой степени

удовлетворенности как клиента, так и всех сотрудников сервисного

предприятия. Удовлетворенные клиенты охотно обращаются снова, а клиенты,

приведенные в восторг, становятся постоянными клиентами.

После точного и полного выполнения ремонтных работ важно проверить

автомобиль на выполнение всех рабочих позиций и идеально подготовить его к

успешной выдаче. При этом в задачи сотрудников входит составление счета и

подготовка всех документов для клиента. Как и на других этапах ключевого

процесса в сервисном обслуживании здесь во главе угла стоит завоевание

доверия клиента, а также его укрепление на долгое время с помощью

идеального выполнения работ и хорошего сервисного обслуживания. Нет

ничего неприятней, чем выдать автомобиль и только в разговоре с клиентом

обнаружить, что оговоренные работы на автомобиле не проведены или

проведены не полностью, или же в счете указаны не согласованные рабочие

позиции. После проведенных работ клиент получает гарантию того, что он

сможет через некоторое забрать свой автомобиль и поехать домой с

уверенностью, что его автомобиль полностью готов к эксплуатации.

Следовательно, сервисное обслуживание производит на клиента приятное

впечатление: «Здесь я в хороших руках — здесь обо мне позаботятся!»

Выдача автомобиля

Клиент приходит за автомобилем в назначенный срок с определенными

ожиданиями:

– готов ли мой автомобиль?

– буду ли я доволен выполнением заказа, и будет ли он выполнен в

соответствии с договоренностью?

– будут ли соответствовать друг другу цена, качество и сама услуга?

Необходимо создать у клиента впечатление, что все его ожидания

оправдались, и даже с большим успехом, чем он предполагал. Следует

запастись необходимым количеством времени и уделить клиенту максимум

внимания, терпеливо вникая в вопросы клиента и, отвечая на них, доказывать

свою компетентность; доходчиво объяснить, какие работы были проведены на

автомобиле, какая польза клиенту от этого, обратить внимание клиента на те

работы, которые чаще всего остаются незамеченными.

Уже манера общения с клиентом оказывает решающее влияние на то,

обратится ли клиент в сервисный центр в следующий раз и с каким настроем,

посетит ли клиент данное предприятие еще раз. Это в значительной степени

зависит от того, доволен ли он сейчас и останется ли он доволен сервисным

обслуживанием на предприятии.

Этап «выдача автомобиля» является последним на данный момент

впечатлением, получаемым клиентом от общения с сервисным центром,

поэтому оно незабываемое: первое впечатление — самое важное, а последнее

— неизгладимое!

Постсервисный опрос

Заказ-наряд выполнен наилучшим образом и успешно завершен! А клиент

думает также? Сотрудники постоянно проводят телефонные опросы.

Телефонный опрос — это своего рода реклама, и она служит таковой для

укрепления и сохранения привязанности клиента. Клиент, который ощущает,

что даже после проведения расчёта с его мнением считаются, и который видит

профессиональный подход сервисного центра к работе с жалобами,

порекомендует автосервисное предприятие кому­нибудь другому.

При проведении постсервисного опроса необходимо связаться с клиентом в

течение 6 дней после выполнения заказ-наряда. Перед опросом подготовить

информацию о персональных данных клиента и данных об автомобиле. При

проведении опроса спросить клиента лично ли он посещал автосервисный

центр по данному заказ-наряду. Провести опрос. По окончании разговора с

клиентом внести в бланк пост-сервисного опроса все замечания и предложения

клиента о выполненном заказ-наряде. На рисунке 1.2 изображен сервисный

план автосервисного предприятия «Ауди».

Рис.1.2 Сервисный план обслуживания клиентов на автосервисном

предприятии «Ауди».

2 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ И ПЛАНИРОВОЧНЫЕ РЕШЕНИЯ

Date: 2015-10-19; view: 438; Нарушение авторских прав