И коммуникация

Всякий раз, входя в научную лабораторию, я смот-

рю, как она выглядит. Если все аккуратно разложено

по местам, у меня возникает подозрение, что в этой

лаборатории не слишком много работают. Мне нра-

вится беспорядок, он означает, что сотрудники – заня-

тые и увлеченные люди. Беспорядок – это признак ин-

тенсивного труда, имеющий естественное происхож-

дение.

Мы всегда оставляем следы наших действий: отпе-

чатки ног на песке, мусор в ведре, книги на столах,

тумбочках и даже на полу. В семиотике это называ-

ют «знаками» или «сигналами». А любителю детекти-

вов такие следы известны как «улики», и с тех пор

как в детективной литературе появился зоркий глаз

Шерлока Холмса, они свидетельствуют о тех или иных

действиях людей. Эти случайно оставленные «улики»

итальянский психолог, специалист по теории позна-

ния Кристиано Кастельфранки называет «имплицит-

ной коммуникацией». Ее поведенческие проявления

Кастельфранки определяет как естественные побоч-

ные эффекты, которые поддаются истолкованию. Для

этого «не требуются специальные знания или навы-

ки либо передача таких знаний и навыков, – отмечает

он. – Речь идет о перцептивных моделях обыденно-

го поведения и их распознавании». Имплицитная ком-

муникация – один из важных элементов конструиро-

вания «умных» машин, поскольку речь идет о непре-

рывной передаче информации, не вызывающей раз-

дражения и даже не требующей полного внимания.

Следы, беспорядок в лаборатории, подчеркивания

в тексте, стикеры на полях книжных страниц, зву-

ки, издаваемые лифтом или бытовыми приборами, –

это косвенные сигналы естественного происхожде-

ния, позволяющие нам понять, что происходит вокруг,

пришло ли время вмешаться и начать действовать

или можно спокойно игнорировать происходящее и

продолжать заниматься своим делом.

В этой связи можно привести хороший пример, свя-

занный со старой телефонной связью. В прежние вре-

мена, звоня в другую страну, вы слышали щелчки, ши-

пение и шумы, позволявшие понять, что вас соединя-

ют. По этим звукам можно было даже определить, на

какой стадии находится процесс. Затем, по мере со-

вершенствования оборудования и технологий, теле-

фонные линии становились все «тише», пока не ста-

ли совсем бесшумными. Но вместе с шумом ушли в

прошлое и косвенные «сигналы». Люди, ожидавшие

соединения, слышали лишь тишину и порой, сочтя,

что связи нет, вешали трубку. В результате возникла

необходимость вернуть звуки в телефонные сети, что-

бы люди знали, что их звонок обрабатывается. Ин-

женеры, воспринимающие нужды потребителей с из-

рядной долей высокомерия, назвали это «успокаива-

ющим шумом». Но такие знаки не просто «успокаива-

ют». Это и есть «имплицитная коммуникация», под-

тверждающая, что звонок принят и система устанав-

ливает соединение. Косвенное подтверждение дей-

ствительно успокаивает и обнадеживает.

Звук – это важное информативное средство обрат-

ной связи, но у него есть и обратная сторона. Звуки

часто нам докучают. Если мы не хотим чего-то видеть,

можно просто закрыть глаза, но у ушей нет век. Психо-

логи даже составили «шкалу раздражения» для раз-

личных шумов и других звуков. Нежелательный звук

может прервать беседу, помешать сосредоточиться,

вывести из равновесия. Поэтому немало усилий тра-

тится на то, чтобы сделать оборудование в офисах, на

производстве и в домах менее шумным. В частности,

автомобили стали такими «тихими», что еще много

лет назад фирма «Роллс-Ройс» хвастливо заявляла:

«На скорости 60 миль в час самый громкий звук, ко-

торый издает наша новая модель, – это тиканье элек-

тронных часов».

Тишина – это прекрасно, но в ней таятся свои

опасности. При полной звукоизоляции машины шо-

фер не слышит сирен автомобилей чрезвычайных

служб, гудков других водителей, даже не замечает

признаков изменения погоды. Если дорожное покры-

тие ощущается как гладкое, независимо от его ре-

ального состояния и скорости, как водителю понять,

что он едет слишком быстро? Звуки и вибрация – это

естественные индикаторы, косвенные сигналы важ-

ных ситуаций. В электромобилях двигатель настоль-

ко бесшумен, что даже водитель не слышит, как он

работает. Пешеходов, подсознательно полагающих-

ся на звук, который предупредит их о приближении

машины, электромобили (и другие бесшумные транс-

портные средства, например велосипеды) не раз за-

ставали врасплох. Вот почему пришлось оснастить

электромобиль сигналом, напоминающим водителю,

что мотор работает (увы, один из производителей вы-

брал для этого самый неестественный из звуков – гу-

док). Еще более важная задача состоит в том, что-

бы шум приближающейся машины могли слышать

окружающие. Американская Национальная федера-

ция слепых – организация, члены которой особен-

но страдают от бесшумности современных транс-

портных средств, – предлагает снабдить автомобили

специальной «жужжалкой», срабатывающей в нача-

ле движения. При удачном воплощении она могла бы

стать естественным сигналом, меняющимся в зависи-

мости от скорости автомобиля, что было бы еще по-

лезнее.

Поскольку звук может быть и информативным,

и раздражающим, перед проектировщиками встает

трудная задача: как усилить его полезные свойства,

минимизировав при этом раздражающий эффект. По-

рой этого можно добиться, если приглушить непри-

ятные звуки, снизить их интенсивность, свести к ми-

нимуму изменение частот и попытаться создать при-

ятную акустическую среду. Небольшие изменения

акустического фона могут стать эффективным сред-

ством коммуникации. Так, дизайнер Ричард Сэппер

создал чайник, свисток которого звучит мелодично,

переходя от ноты «ми» к ноте «си». Отметим, что даже

неприятные звуки приносят пользу: сирены пожарных

машин и машин «скорой помощи», пожарная тревога

и иные предупреждения об опасности специально де-

лаются громкими и резкими, чтобы привлечь макси-

мальное внимание.

Звук хорош там, где он является естественным

сопровождением взаимодействия, случайные, бес-

смысленные звуки почти всегда раздражают. По-

скольку звуки, даже при умелом использовании, мо-

гут быть очень неприятными, в некоторых случаях их

следует просто исключить. В конце концов существу-

ют и другие формы сигналов – световые или осяза-

тельные.

Механические регулирующие устройства порой

снабжены тактильными сигналами предпочтительных

вариантов настройки (своего рода «имплицитная ком-

муникация»). К примеру, вращая регулятор тембра,

вы ощущаете легкое сопротивление, когда переводи-

те его из рекомендуемого положения в другой режим.

Смеситель может отказаться устанавливать темпера-

туру выше той, на которую он настроен: чтобы сде-

лать воду теплее, надо нажать специальную кнопку.

Сигнал регулятора тембра позволяет быстро и эф-

фективно вернуть его в прежнее положение, а блоки-

ровка смесителя предупреждает о том, что слишком

высокая температура может доставить вам неприят-

ные ощущения, а для некоторых людей просто опас-

на. Аналогичные ограничители порой устанавлива-

ются на дроссельных заслонках самолетов: если вы

сдвигаете рычаг вперед, он останавливается в тот мо-

мент, когда слишком сильная подача топлива может

повредить двигатели. Однако в чрезвычайных ситу-

ациях, если пилот считает, что во избежание ката-

строфы необходимо проигнорировать это ограниче-

ние, он может преодолеть сопротивление рычага –

ведь в этом случае повреждение двигателя не самое

страшное, что может случиться.

Другое возможное направление работ – это зна-

ки в буквальном смысле слова. Читая книги и жур-

налы, мы зачастую оставляем на них «метки» – по-

трепанные страницы, загнутые уголки, стикеры, под-

черкивания, пометки на полях. Почему бы не сде-

лать то же самое в электронных документах? В кон-

це концов компьютер запоминает, какие тексты вы чи-

тали, какие страницы просматривали, а какие пропус-

кали, на каких абзацах вы останавливались. Почему

бы не ввести в его программу «следы износа», что-

бы пользователь мог понять, какие фрагменты редак-

тировались, комментировались, больше всего чита-

лись? Именно этим занимаются ученые Уилл Хилл,

Джим Холлан, Дэйв Вроблевски и Тим МакКэндлесс

– они снабжают электронные документы маркерами,

показывающими, какие разделы пользуются наиболь-

шей популярностью у читателей. Загрязнение и износ

свидетельствуют о востребованности, актуальности и

важности текстов. Электронные версии могут позаим-

ствовать эти полезные признаки, но без таких отри-

цательных побочных эффектов, как грязь, засален-

ность и повреждения бумаги. Косвенное взаимодей-

ствие – интересная основа для разработки систем с

искусственным интеллектом. Не нужно слов, не нуж-

но принуждения, на рекомендуемые действия указы-

вают простые и понятные обеим сторонам «знаки».

Имплицитная коммуникация может стать мощным

инструментом ненавязчивой передачи информации.

Другое важное направление – использование возмож-

ностей аффордансов, о котором мы поговорим в сле-

дующем разделе.