Реализация туристского продукта

Технологии продажи туристского продукта. Существенные условия договора о реализации туристского продукта. Особенности реализации туристского продукта турагентом. Правила оформления туристской путевки. Назначение туристского ваучера.

Психология продаж. Компетентность и техника диалога с клиентом.

Порядок предъявления туристом претензий по качеству туристского продукта. Основания и порядок выплаты денежной компенсации за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора.

Туристская деятельность в Российской Федерации регулируется Федеральным законом от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Реализация туристского продукта туроператорами.
Прежде всего, отметим, что при реализации туристского продукта туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле).
Есть туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими туроператорами или с поставщиками услуг. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта. Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов. При этом используются прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, развлекательными заведениями и тому подобное)
Согласно указанной статье Закона N 132-ФЗ туроператор:
1) обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками;
2)несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств;
3)отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц;
4)отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).
Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.
В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться следующие условия:
- условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;
- полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;
- условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;
- порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;
- условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;
- взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
По агентскому договору одна сторона обязуется по поручению другой совершать юридические и иные действия за вознаграждение. Также в отношении данного вида договоров ГК РФ установлено следующее:
- по сделке, совершенной агентом (турагентом) с третьим лицом от своего имени и за счет принципала (туроператора), приобретает права и становится обязанным агент (турагент), хотя принципал (туроператор) и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по ее исполнению;
- по сделке, совершенной агентом (турагентом) с третьим лицом от имени и за счет принципала (туроператора), права и обязанности возникают непосредственно у принципала (туроператора).

При обслуживании туристов необходимо знать мотивы покупки клиентов:

Что представляет собой клиент (его положение, особенности, увлечения, проблемы, потребности, желания, привычки в отдыхе и т.д.).

Что он хочет получить от туристической поездки и обслуживания?

Что Вы можете предложить для удовлетворения его потребностей и пожеланий (туры, маршруты, услуги)?

Как предлагать (пэкидж-тур, заказной тур с выбором услуг)?

Что Вы хотите получить (единовременную максимальную прибыль, постоянные контакты с клиентом или другое)?

Благоприятные принципы для покупки турпродукта:

• бесплатная информация;
• создание комфортных условий при покупке;
• точность и детализация информации по возможностям и вариантам туристического отдыха и обслуживания;
• надежность информации;
• широко рекламируемая система скидок и льгот при реализации туристического продукта;
• бесплатное вручение брошюр и буклетов о реализуемых турах и услугах;
• система страхования туристических путешествий и отдыха на выбор клиента.
• Главная задача турагента - не отпустить клиента без покупки, напомнить ему о себе в дальнейшем и сделать его своим постоянным клиентом.