Определение стандартов услуг для отдельных сегментов рынка

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

(У Елисеевой)

Базовый уровень сервиса — это такое обслуживание потребителей, на котором компании строят свои хозяйственные связи. Все потребители обслуживаются на определенном равном уровне.

Выделяют три показателя уровня сервиса: доступность, функциональность, надежность.

1. Доступность — это наличие запасов там, где они нужны потребителям. Доступность запасов обеспечивается множеством разных способов.

А) Вероятность дефицита показывает, как часто может возникнуть нехватка запасов. Дефицит возникает, когда спрос на какой-либо продукт превышает объем доступных запасов. Общее число случаев нехватки любого продукта говорит о способности фирмы поддерживать базовый уровень обслуживания.

Б) Норма насыщения спроса показывает масштабы или последствия дефицита в разные периоды времени.

В) Полнота охвата заказами показывает, как часто складывается ситуация, когда все запасы фирмы заказаны потребителями.

2. Функциональность логистики характеризуется ее способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций.

Функциональные циклы различаются в зависимости от предназначения, типа потребителя и степени неопределенности хозяйственных условий. Ожидаемый функциональный цикл определяется такими оперативными показателями, как: скорость, бесперебойность, гибкость, уровень брака/устранения недостатков.

А) Скорость прохождения функционального цикла измеряется временем от получения заказа до его исполнения (доставки потребителю).

Б) Бесперебойность означает способность фирмы придерживаться ожидаемых сроков исполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов.

В) Гибкость операций означает способность компании удовлетворять исключительные запросы потребителей.

Г) Уровень брака/устранения недостатков. Важно, чтобы планы обслуживания предусматривали возможность срывов и недостатков, а, следовательно — и особые действия, направленные на их исправление.

3. Надежность – это способность придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций, способность и готовность быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей логистической деятельности и прочих обстоятельствах.

Все три элемента являются основой уровня обслуживания клиента. Выделяют несколько концепция обслуживания клиентов: базовый уровень сервиса, совершенный заказ и обслуживание с добавленной стоимостью.

10. Структура и основные факторы, воздействующие на затраты в логистике распределения.

Качество управления распределения. Прибыль компании, соотношение ее доходов и расходов характеризует конечный результат ее деятельности, но не характеризует способы и качество управления процессами, которые приносят прибыль или формируют затраты. Для этих процессов характерны такие показатели:

· удовлетворенность покупателя;

· затраты на обслуживание покупателя;

· затраты покупателя на обслуживание приобретенного товара;

· длительность производственного цикла.

А теперь рассмотрим основные показатели, используемые для маркетинговой логистики и управления распределением.