Процессы мониторинга и измерений в управлении качеством

Общепризнанной стратегией улучшения деятельности-предприятия считается непрерывное улучшение действующих процессов, результатом которых является конечная продукция, предназначенная для реализации потребителям. Постоянный и длительный успех предприятия в условиях конкуренции в сфере потребления продукции требует постоянного повышения ее ценности. Для непрерывного поддержания способности создавать и повышать ценность продукции предприятие должно постоянно вести работу по улучшению процессов ее создания.

С этой целью на предприятии осуществляются процессы мониторинга, измерения, анализа улучшений деятельности, необходимых для:

а) подтверждения и создания уверенности у потребителей о соответствии продукции;

б) обеспечения соответствия и гибкости системы менеджмента качества в условиях изменяющихся требований потребителей и заинтересованных сторон;

в) постоянного повышения результативности процессов СМК;

г) повышения качества и надежности продукции в соответствии с растущими потребностями и ожиданиями потребителей.

С целью обеспечения реального продвижения продукции на рынки сбыта на предприятии осуществляется систематический сбор и анализ информации, касающейся удовлетворенности потребителей приобретенной продукцией.

Методы получения и использования полученной от потребителей информации регламентированы в бизнес процессах "Маркетинг", "Продажи", "Установление контактов с потенциальным потребителем", с помощью которых осуществляется связь с потребителями и создание базы данных, включающей:

- Оценку емкости рынка и формирование прогнозов ожиданий и потребности потребителей;

- Информацию для разработки планов работы и мероприятий по продвижению продукции на рынок (презентации, выставки, партнерские встречи и пр.);

- Информацию обратной связи по перспективным требованиям к продукции;

- Информацию о выявленных несоответствиях и предложениях потребителей по улучшению эксплуатационных характеристик и качества техники.

Создание базы данных по полученной от потребителей информации позволяет проводить анализ с применением статистических методов оценки результатов, на основании которых формируются предложения по улучшению качества и функциональных характеристик продукции. Другим методом проведения анализа и оценки удовлетворенности потребителей является работа по рассмотрению всех поступающих жалоб, сообщений и претензий потребителей по качеству продукции в гарантийный период ее эксплуатации. Для этой цели на предприятии создана постоянно действующая Претензионная комиссия, результатом работы которой являются осмотренные претензии потребителей и предпринятые меры по устранению причин возникших проектов в эксплуатации. Порядок работы Претензионной комиссии регламентирован в МИК-ОП 4-03 "Порядок рассмотрения и удовлетворение претензий (рекламаций)".

По результатам работы Претензионной комиссии и предпринятым мерам Высшему руководству ежеквартально управлением качества представляется анализ поступивших и рассмотренных претензий в отчете о результатах работы по обеспечению качества продукции и функционировании Системы менеджмента качества и в отдельном, ежегодном "Отчете о результатах работы Претензионной миссии".

На предприятии для оценки сильных и слабых сторон системы управления качеством, определения соответствия установленных в документации СМК требований, фактическому их выполнению планируются и постоянно осуществляются процессы внутреннего аудита качества. При проведении аудита количества проверяется выполнение установленных требований и процедур СМК, результативность, состояние и соответствие требованиям системы управления качеством.

Внутренние проверки качества представляют собой независимую оценку деятельности подразделений в рамках требований системы управления качеством и используются для получения объективных свидетельств и информации о соблюдении установленных требований и результативности процессов.

Экономические аспекты обеспечения качества требуют проведения целенаправленной работы по раннему обнаружению проблем, устранению главных причин их появления и предотвращения повторного возникновения. Внутренние проверки качества способствуют обнаружению проблем, связанных с качеством, на ранних стадиях изготовления продукции.

Целью проведения внутренних проверок качества является подтверждение того, что системы управления качеством:

а) соответствует требованиям стандарта на систему менеджмента качества, требованиям установленным в документации, действующей системы управления качеством, запланированные корректирующие и предупреждающие мероприятиям реализуются;

б) функционирует и поддерживается в рабочем состоянии.

Программа внутренних аудитов планируется с учетом статуса и важности области проверки и процессов, подлежащих аудиту, а также анализа результатов предыдущих аудитов.

Проведение внутренних проверок качества обеспечивает руководство предприятия достоверными фактами, предоставляя возможность принимать обоснованные и эффективные решения по улучшению деятельности подразделений и предприятия в целом.

Управление внутренними проверками, распределение ответственности и требования к планированию и проведению внутренних аудитов определены в СтК 04-8.2.2-2003 "Руководство по управлению внутренними аудитами (проверками) качества".

Поддержание в рабочем состоянии записей по внутренним аудитам качества осуществляется в соответствии с требованиями СтК 02-4.2.4-2003 "Руководство по управлению записями по качеству".

Мониторинг, измерение и оценивание процессов осуществляется Владельцами и Руководителями процессов на стадии их осуществления при реализации Управленческого цикла (Р-В-С-А). Постоянное осуществление Управленческого цикла позволяет эффективно управлять деятельностью по улучшению процессов и предусматривает реализацию последовательности процедур, включающих: мониторинг, измерение, оценку, анализ, выбор стратегии и методов улучшения.

Наблюдение за протеканием процесса позволяет своевременно, на ранних стадиях его выполнения, принимать соответствующие меры по регулированию процесса и устранению возникающих несоответствий.

В случае возникновения критических отклонений (потери управляемости процесса) осуществляется специальный план действий по устранению несоответствий и регулированию процесса.

Критическим отклонением процесса СМК считается потеря управления и контроля над процессом. В этих случаях возникает риск появления значительного несоответствия результатов, установленным требованиям и плановым значениям, как всего процесса в целом, так и отдельных, составляющих его действий по количеству, качеству, срокам выполнения, угрозы нанесения материального или иного ущерба предприятию.

С целью снижения рисков руководителем процесса разрабатывается и осуществляется специальный План устранения критического отклонения, который предусматривает выполнение следующих действий:

- при выявлении критического несоответствия руководитель процесса предпринимает все необходимые для минимизации риска действия, вплоть до его остановки и немедленно сообщает об этом владельцу процесса;

- критическое отклонение документированного процесса СМК и принятые меры рекомендуется документировать и заносить в папку РП СМК;

- разрабатываются корректирующие действия по устранению причины отклонения.

- осуществляются корректирующие действия по устранению причины отклонения. управление качество продукция мониторинг

Систематически проводимые измерения определенных характеристик процессов при их осуществлении, создают достоверную информационную базу для анализа и оценивания соответствия процессов установленным требованиям, результативности и удовлетворенности их потребителей.

При разработке процедуры процесса разработчиками и руководителями определяются средства, методы и "Точки" измерений, которые устанавливаются и затем выполняются в областях, значимых для управления и улучшения процессов. Владельцы процессов обеспечивают создание нормальных условий, наличие ресурсов и средств проведения измерений в соответствии с установленными требованиями и контролируемыми параметрами. Результаты проведенных измерений руководители процессов документируют в папке регламента процесса.

Оценивание процессовосуществляется посредством мониторинга, т.е. наблюдения за состоянием осуществления процессов в реальном времени. Руководители процессов осуществляют их систематическое оценивание с точки зрения соответствия установленным требованиям, качественным и количественным параметрам и непроизводительным затратам с целью принятия соответствующих решений по улучшению. Эффективность осуществленных решений основывается на реализации одного из восьми принципов менеджмента качества, а именно принципа принятия решений, основанных на фактах.Фактами для оценивания процессов выступают результаты внутреннего аудита, мониторинга, и контрольных измерений инструментальными и другими установленными методами и средствами.

В соответствии с требованиями, установленными в СтК04-8.2.2-2003 "Внутренние аудиты (проверки) качества", проводится независимый периодический мониторинг процессов СМК, при котором оценивается их результативность, соответствие выполнения установленным регламентам и требованиям. По результатам разрабатываются соответствующие мероприятия по корректировке процедуры процесса (при необходимости) и мероприятия по устранению выявленных несоответствий и улучшению организации процессов.

Оценка процессов СМК проводится по двум направлениям:

1. Результативность - показатель, который отражает степень реализации запланированной, и деятельности по реализации процесса и достижения запланированных результатов, т.е. соответствия выходных данных (результатов) процесса, установленным входным данным и целям процесса;

2. Эффективность- показатель, который показывает, насколько минимизированы ресурсы и устранены потери при достижении необходимого результата.

Оценка результативности процесса проводится при каждом завершении управленческого цикла. Результаты проведенной оценки руководители процессов документируют в папке регламента процесса.

В соответствии с установленными процессами обеспечения качества на предприятии осуществляется постоянный мониторинг уровня качества продукции.

Управлением маркетинга и продаж осуществляется постоянная связь с потенциальными потребителями с целью установления их потребностей и требуемых характеристик продукции.

На основании полученной информации ОГК и ОГТ разрабатываются технические и организационные мероприятия по реализации данных требований в конструкторской и технологической документации и проводится соответствующая подготовка производства по внедрению мероприятий.

Управление обеспечения проводит постоянную работу по повышению качества закупаемых материалов и комплектующих изделий и полуфабрикатов, которая основана на формировании взаимовыгодных требований к качеству и сотрудничеству с поставщиками по их выполнению.

Управление качества постоянно осуществляет работу по обеспечению, организации и проведению контроля качества продукции. Организует и проводит проверки выполнения производственным персоналом требований к продукции. Организует и проводит надзор за обеспечением работы по соблюдению установленных требований к средствам измерений и испытательному оборудованию. Обеспечивает подготовку к утверждению годового Плана мероприятий по обеспечению и улучшению качества продукции.

На предприятии при изготовлении продукции применяются следующие виды контроля качества:

- Входной контроль закупаемых материалов, полуфабрикатов и комплектующих;

- Контроль в процессе производства;

- Приемка и испытания готовой продукции.

Входной контроль.Входной контроль, закупленной для переработки продукции, осуществляется персоналом ЦСХ и ОТК до передачи ее на производственные участки. Процессы входного контроля выполняются в соответствии с требованиями и процедурами, определенными в МИК-УСК 4.10-01 "Входной контроль материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и регистрация результатов контроля" и РИ-ОГТ 4.10-01-01 "Порядок разработки и утверждения перечней входного контроля комплектующих изделий, материалов".

Контроль в процессе производства.Операции контроля продукции в процессах ее изготовления, осуществляется рабочими, наладчиками, производственными мастерами и контролерами ОТК в соответствии с регламентами технологических процессов, технологическими инструкциями и методологическими инструкциями СМК. Контроль в процессе производства осуществляется в соответствии с порядком, установленным в МИК-Окач 4.10-02 "Входной контроль в цехах, контроль в процессе производства, окончательный контроль и испытания.

Передача продукции на последующие операции технологического процесса осуществляется только при положительных результатах выполнения установленных процедур межоперационного контроля и испытаний для отдельных, ответственных узлов продукции в соответствии с КД и ТД. Межцеховая передача полуфабрикатов и готовых комплектующих осуществляется по накладной, в которой штампом ОТК подтверждается соответствие продукции.

Приемка и испытания готовой продукции.Изготовленная в цехах основного производства продукция подлежит предъявлению контролерам УТК цехов для проведения операций окончательного контроля и приемки готовой продукции.

На каждую единицу изготавливаемой продукции ПДБ цеха оформляет и передает в ОТК технологический Паспорт сборки, испытаний и сдачи продукции в соответствии с РИ-Окач 4.10-02-01 "Порядок заполнения и ведения "Паспорта сборки, отделки, испытаний и сдачи прицепа (полуприцепа)". Свидетельства соответствия результатов контроля установленным требованиям КД и критериям приемки, результаты приемосдаточных испытаний фиксируются в технологическом паспорте и поддерживаются в рабочем состоянии начальниками УТК цехов.

Ответственность за надлежащее управление записями о результатах окончательного контроля возлагается на руководителей участков технического контроля цехов.

Оформление результатов контроля и записей о лицах, санкционировавших выпуск продукции, выполняется в соответствии с инструкциями по окончательному контролю и приемке продукции. Окончательный контроль, приемка и испытания готовой продукции выполняется в соответствии с порядком, установленным в рабочих инструкциях по контролю готовой продукции РИ-Окач 4.10-02-01, РИ-Окач 4.10-02-04, РИ-Окач 4.10-02-05, РИ-Окач 4.10-02-06.

Управление записями о результатах контроля и окончательной приемке продукции осуществляется в соответствии с СтК 02-4.2.4-2003 "Руководство по управлению записями по качеству".