Проектування продуктів та процесів у сфері послуг, які є важливими з точки зору управління операціями

Всі фірми реалізують функцію операцій. Терміни виробництва і операції взаємопов’язані, але під виробництвом в основному розуміється випуск товарів і переробка сировини, а термін операції ширше, і включає не тільки виробництво товарів, а і надання послуг.

ВСЯ СИСТЕМА ВИРОБНИЧОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ФІРМИ НАЗИВАЄТЬСЯ ОПЕРАЦІЙНОЮ СИСТЕМОЮ і складається із трьох підсистем: переробної, забезпечення та планування і контролю.

ЕФЕКТИВНІСТЬ ОПЕРАЦІЙ – це ринкова вартість виробничих виходів, поділена на загальну величину витрат фірми.

ПРОЕКТУВАННЯ ОПЕРАЦІЙНОЇ СИСТЕМИ ВКЛЮЧАЄ ЕТАПИ: проектування виробів та процесів у виробництві, визначення виробничих потужностей, місця їх розміщення, проектування підприємства і розробку виробничих операцій.

ПОСЛУГА - це будь-який захід або вигода, які одна сторона пропонує інший, вона невловима і не приводить до заволодіння чим-небудь. У сфері послуг зайнято 50-80% працюючих.

КЛАСИФІКАЦІЯ ПОСЛУГ. Матеріальні послуги пов'язані з товаром в його матеріальному вигляді, тоді як нематеріальні послуги не пов'язані з товаром.

ПОСЛУГИ МАЮТЬ ЧОТИРИ ОСНОВНИХ ВЛАСТИВОСТІ, ЯКІ ВІДРІЗНЯЮТЬ ЇХ ВІД ТОВАРІВ:

1) невідчутність послуг - означає, що їх неможливо транспортувати, зберігати, упаковувати чи вивчати до покупки, наприклад, не можна побачити, почути, помацати зміна стану свого здоров'я до початку лікування;

2) неможливість зберегти - означає, що їх не можна зберігати з метою подальшої реалізації, і, якщо робота не виконана, то час втрачено;

3) невіддільність від джерела - багато видів послуг мають цю властивість, наприклад, якщо ви хочете лікуватися, то потрібно спілкуватися з лікарем;

4) непостійність якості - обумовлено тим, що багато видів послуг не автоматизовані.

КРІМ ТОГО, послуги можуть класифікуватися за ступенем контакту зі споживачами. Наприклад, автомобілі не обов'язково ремонтувати в присутності власника або водія.

ТЕХНОЛОГІЇ ПОСЛУГ З ОРГАНІЗАЦІЇ І СТУПЕНЯ МЕХАНІЗАЦІЇ ТА АВТОМАТИЗАЦІЇ ПОДІЛЯЮТЬ НА:

- тверді, при яких люди повністю замінені автоматами;

- м'які, при яких індивідуальні послуги мають вигляд заздалегідь запланованих комплексів, наприклад, путівок туристичних агентств;

- гібридні, які поєднують тверді і м'які технології.

ОСОБЛИВОСТІ ПРОЕКТУВАННЯ У СФЕРІ ПОСЛУГ:

Сфера послуг має ряд характеристик(особливостей), які є важливими з точки зору управління операціями. Ці особливості роблять управління у сфері послуг у порівнянні з промисловістю справою більш складною, з точки зору економічної ефективності:

1) у сфері послуг спостерігається більш тісна взаємодія (контакт) з кінцевим споживачем цих послуг - клієнтом,

2) у сфері послуг вимагається більш висока ступінь індивідуалізації продукції (послуг) у відповідності з вимогами споживачів,

3) роботи у сфері послуг є більш трудомісткими, ніж у промисловості.

Все це робить управління операціями у сфері послуг більш складною справою з точки зору забезпечення ефективності.

42 (1/2)
42 (2/2)

ПРИ ПРОЕКТУВАННІ СИСТЕМИ НАДАННЯ ПОСЛУГ НЕОБХІДНО ВРАХОВУВАТИ НАСТУПНІ ФАКТОРИ:

1) місце розташування підприємства по наданню послуг, в основному визначається місцезнаходженням споживачів (клієнтів), а не вихідних матеріалів або іншими факторами,

2) потреби та бажання споживачів зазвичай випереджають наміри операційних менеджерів щодо забезпечення ефективності операційної системи,

3) у сфері послуг працюють, як правило, невеликі підприємства,

4) календарне планування операцій (робіт) залежить в основному від споживчого попиту,

5) існує складність визначення та вимірювання якості кінцевої продукції (послуг),

6) робітники повинні володіти добре розвиненими навичками спілкування зі споживачами (клієнтами), бути “психологами”,

7) виробничі потужності розраховуються по максимальному попиту з боку споживачів,

8) відсутня можливість створення запасів продукції (послуг) в періоди низького попиту для їх використання при „піках” попиту,

9) ускладнене вимірювання ефективності роботи службовця, тому, що низька продуктивність може бути обумовлена відсутністю попиту, а не поганою працею,

10) маркетинг і виробництво іноді важко розрізнити одне від одного.

МЕТОДИ ПІДВИЩЕННЯ ПРОДУКТИВНОСТІ ОПЕРАЦІЙ ПІДПРИЄМСТВ СФЕРИ ПОСЛУГ:

1. залучення споживачів до сфери послуг, до виробництва послуг. Наприклад, це бензозаправки самообслуговування, кафетерії.

2. механізація, автоматизація праці, операцій там, де це можливе. Наприклад, пошта, телефон, автоматичні станції мийки машин.

3. спрощення або усунення частини процесу по наданню послуг. Наприклад, клієнт заздалегідь указує дату виїзду з готелю, заповнює платіжні документи. Це економить час клієнта та працю робітників.

ПРИ УПРАВЛІННІ ФУНКЦІОНУВАННЯМ ОПЕРАЦІЙНОЇ СИСТЕМИ НЕОБХІДНО розглядати проблеми і рішення, пов’язані з плануванням виробничого процесу та контролем за його ходом.

Рішення, які приймаються щодо управління запасами безпосередньо впливають на чотири види виробничих витрат:

- вартість предметів закупки,

- витрати на оформлення замовлення,

- витрати на зберігання матеріально-технічних запасів,

- витрати, які викликані відсутністю запасів.

Date: 2015-09-18; view: 695; Нарушение авторских прав