Положительная атмосфера

Любите своих клиентов! Именно они дают нам возможность работать и зарабатывать. Настоящие продавцы-победители всем своим видом показывают, что встреча доставляет им истинную радость! Стремитесь общаться так, как вы бы хотели этого, будучи на месте клиентов!

Вы никогда не выведете клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в таком же состоянии. Успех продавца определяется, прежде всего, тем, насколько он способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью.

Первое впечатление складывается из мелочей, но означает многое и продавец должен управлять первым впечатлением.

Первые секунды общения должны оставлять у клиента ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности. Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы говорите. Для продавца очень важно «держать лицо» - даже если он устал или расстроен предыдущим клиентом.

Взгляд:

Улыбка:

Поза и жесты:

Интонация:

Внешность:

ТЕХНИКА ПРОДАЖ. 3-й этап: Выявление потребностей клиента

Если обратиться к психологии, потребность – это переживаемая и осознаваемая человеком нужда в том, что необходимо для поддержания его организма и развития личности. Потребность обычно направлена на какой-либо предмет.

Потребность у клиента возникает не в самом товаре, а в том, что с помощью этого товара человек может получить. Например, покупая пластиковое окно, клиент выбирает его, исходя из своих внутренних потребностей. Ему нужно не просто пластиковое окно, а окно определенного размера, цвета, возможно, необходимо, чтобы окно открывалось в разные стороны, может быть с сеткой от комаров и т.д. И все это для чего?.. Чтобы зимой было тепло, а летом прохладно. Клиенту нужен комфорт и удобство от использования этого окна. Наша с вами задача выявить реальную потребность клиента. И в этом нам помогут две техники:

1) Техника задавания вопросов

2) Техника активного слушания.

При работе с нашими покупателями в магазине, чтобы максимально быстро и правильно понять потребность клиента, нужно использовать различные типы вопросов.

Задавать вопросы - такова неотъемлемая часть обязанностей продавца.

Старая мудрость гласит: «Кто говорит сам, тот не узнает ничего нового!»

Если консультант или продавец не задает вопросы, а приводит один аргумент за другим, он не только не узнаёт ничего нового, но и чаще всего говорит со своим клиентом на разных языках!

Какие преимущества получает продавец, задавая вопросы?

• показывает свой интерес к мнению клиента,
• вовлекает клиента в разговор, управляет им,
• получает ценные сведения для дальнейшего их использования в разговоре,
• лучше распознает мотивы принятия клиентом решения и причины его возражений,
• показывает своему собеседнику, что серьезно и заинтересованно воспринимаете его проблемы,
• особой постановкой вопроса содействует получению желаемого ответа, направляя, таким образом, разговор в нужное русло,
• завоевывает доверие клиента.

Клиенту необходимо дать четко понять, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а из стремления предложить наилучшее решение его проблемы. Это вопросы не полицейского, а партнера, у которого с клиентом общая задача. При этом вопросам должны предшествовать вводные фразы: «Как вы считаете?», «Каково ваше мнение?». Эти фразы создают у клиента ощущение его значимости. Мастерство продавца на этом этапе заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы.

Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и даете ему возможность почувствовать свою значимость.

С помощью вопросов продавец как врач ищет у клиента «больное место» (неудовлетворенность), которое может «вылечить» его лекарство (продукт).

Зачастую клиент не знает о существовании у него потребности и соответственно, не готов с ней ничего делать. А, задавая клиенту вопросы, продавец вынуждает его задуматься о текущей ситуации и позволяет клиенту самому «вскрыть» имеющиеся потребности.

Открытые вопросы

позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению клиента в разговор.

Начинаются со слов: «кто», «где», «какой», «сколько», «зачем» и т.п., помогают собрать информацию.

Клиент:

«Мне нужен пуховик»

Открытые вопросы:

- Для каких целей вам нужен пуховик?

- Какой пуховик вы хотите купить?

- Какие фасоны, цвета вам нравятся?

- Что для вас важно в пуховике?

- Какая модель у вас была до этого?

Закрытые вопросы

предполагают ответы: «да», «нет», «не знаю».

Помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя, но помните: в большинстве случаев человек склонен говорить «нет».

Клиент:

«Мне нужен шарф в подарок. Не могу найти ничего подходящего.

Закрытые вопросы:

- А вы точно определились, что шарф хотите подарить?

- А из тех, что вы смотрели, вам что-то понравилось?

- То есть вам не нравятся светлые, неброские расцветки?

- Посмотрите, пожалуйста, здесь у нас представлены аксессуары из новой коллекции. Вот такой шарф вам нравится?

Альтернативные вопросы

предлагают выбрать из двух или более вариантов ответа.

Клиент:

«Мне нужна жилетка»

Альтернативные вопросы:

- Вы себе выбираете или в подарок?

- Вам нравятся с капюшоном или без капюшона?

- Вам больше нравятся светлые или яркие расцветки?

Вопросы-связки

это такие хитрые закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться.

«Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?»

«В этим синем платье вы сразу привлечете к себе внимание, не так ли?»

Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части-связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?»

Позволяют получить ответ «да» от покупателя.

Клиент:

«Мне нужно платье»

Вопросы-связки:

- Элегантное и сдержанное - обязательное дополнение к деловому имиджу, не так ли?

- Ведь важно, чтобы платье было не только красивым, но и подчеркивало достоинства Вашей фигуры, верно?

Не переусердствуйте с вопросами-связками. А также помните, что саму связку можно не проговаривать. Достаточно произнести утвердительную часть, посмотреть в глаза покупателю и слегка кивнуть головой в знак подтверждения.

Важный момент: с помощью вопросов не забудьте уточнить критерии выбора покупателем той или иной вещи. Например, яркая расцветка – что значит «яркая»: красно-оранжевая или желто-зеленая? А может быть для данного клиента «яркая» означает бордовая или зеленая, потому как обычно он предпочитает серое и черное.

- Как вы думаете, для чего и в какие моменты можно использовать каждый из типов вопроса?

Для лучшего понимания данной темы можно воспользоваться таблицей:

Для того, чтобы быстрее выявить потребность и определить, что из ассортимента предложить клиенту, используется так называемая «воронка вопросов». Сначала мы задаем открытые вопросы.

- Как думаете, почему? Открытые вопросы дают больше информации, с их помощью мы сразу определяем, какой вид товара интересен клиенту. Рекомендуется задавать 4-5 вопросов. Далее, после того, как мы определили категорию товара, необходимо прояснить специфические особенности – задаем альтернативные вопросы – для уточнения предпочтений клиента – 2-3 вопроса. Воронку завершают закрытые вопросы. Достаточно 1-2 вопросов.

Например:

Что выбираете? - Юбку.

– Вы юбку выбираете для работы или для отдыха, праздника? Хотите короткую или длинную? Вам нравится в черном или синем цвете? Ответ клиента.

- Нравится вам этот вариант? Хотели бы примерить?

Воронка подачи вопросов