Задать открытый вопрос;

G Провести первичную презентацию товара, если посетитель на что-то обратил внимание, чем-то заинтересовался.

Спокойно подойти к покупателю в течение 1 минуты с момента прихода его в магазин, даже если он не смотрит в вашу сторону.

Иногда бывает страшно подойти к покупателю первым. Но страшно бывает только в первый раз. Чтобы пересилить себя, потренируйтесь на своих коллегах, друзьях, знакомых. А также начните с тех покупателей, к которым вам легко подойти, - они могут быть внешне вам симпатичны или напоминать кого-то из близких.

По возможности подойдите к покупателю с левой стороны. Встаньте на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему (наиболее удачно расстояние для общения под углом 45 градусов и на нейтральном расстоянии примерно 1-1,5 метра.). Выпрямите спину и немного наклоните корпус вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем. Держите руки свободно.

Пример:

С помощью этих способов, во-первых, вы ненавязчиво обозначаете свое присутствие и не требуете от покупателя ответов, которые он еще не готов дать.

Во-вторых, в ответ на такую фразу даже самый неразговорчивый покупатель обязательно буркнет что-то вроде «угу» или «вижу». А это уже почти диалог!

Покупатель постепенно привыкает к вам, чувствует себя свободным и … готов общаться.

Покупатель не должен ответить нет.

Если же покупатель желает делать выбор самостоятельно, или говорит: «Я просто смотрю», скажите:

1. «Хорошо. Меня зовут …. Когда вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».

2. «Хорошо, обратите внимание, в этой зоне у нас расположена мужская одежда, а в этой женская…»

Встаньте неподалеку (2-3 м) вполоборота к покупателю и используйте возможность дать комментарий относительно товара, который заинтересовал его. Переключитесь на других покупателей, но не упускайте никого из вида.

ВАЖНО: только не переусердствуйте, любого будет раздражать продавец, который ходит по пятам и снабжает каждое действие посетителя своими комментариями. Не «выжимайте» посетителя из магазина, но не теряйте посетителя из вида и ни в коем случае не бросайте одного.

Что может помешать установлению контакта?

• Игнорирование.
• Высокомерное отношение и недоверие, оценка клиента.

Неправильное установление контакта:

· «Вам помочь?»

· «Вам что-то подсказать?»

· «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу»

 

Вопросы типа «Что-то определенное ищите?», «Что бы Вы хотели?», в 90% случаев клиент на них отвечает «нет»

Вы наверняка знаете, что все люди общаются с помощью разных каналов восприятия информации.

Чтобы контакт был максимально эффективным, необходимо помнить о важных составляющих общения:

Важные составляющие общения:

Способы восприятия информации (каналы общения):

 

Вербальный –7% Невербальный

слова, их смысл и суть предложений

· письменная и устная речь

· что мы говорим и пишем

 

Визуальный 55% Вокальный 38%

внешний вид, мимика, позы, жесты тембр и темп голоса, интонация,

паузы, как мы говорим

 

 

Видя это процентное соотношение, можно сделать вывод, что максимум информации при установлении контакта клиент получает благодаря невербальным способам (мимика, позы, жесты, интонация и т.д.), и только во вторую очередь внимание обращает на вашу речь. На этапе установления контакта с клиентом, гораздо важнее то, Как вы выглядите и то, Как вы говорите, нежели то, Что вы говорите.

!!! Конечно, нужно понимать, что это соотношение будет меняться. Разумеется, на следующих этапах преобладающим станет вербальный способ.

 

Зная значение каждого канала, используйте их активно, особенно на этапе установления контакта с клиентами. Следите за своей внешностью, будьте аккуратны в одежде, прическе, и т.д. Во время беседы выражайте свои чувства (восхищение, одобрение, удивление), используя мимику и жесты. Говорите внятно, выразительно. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию, сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно, делайте паузы в речи.

Мя

Имя человека всегда звучит по-особому для самого человека. Конечно, нет смысла интересоваться именем человека, если он забежал ненадолго. Но если это постоянный клиент, или клиент, который готов купить на большую сумму и на обсуждение уйдет не менее 10 минут, то вы значительно выиграете, если будете обращаться к клиенту по имени!