British Airways» и разнообразие мировых культур

В августе 1995 года агентству «Interbrand Newell & Sorrell» было поручено реализовать новую стратегическую концепцию «British Airways» на развитие визуальной идентичности авиакомпании и придание духа современности имиджу марки. Основная задача заключалась в том, чтобы подчеркнуть международный характер деятельности перевозчика и его постоянное внимание к своим пассажирам при сохранении сильных сторон общего образа безопасной и надежной компании, обеспечивающей неизменно высокое качество обслуживания.

Самолеты «British Airways» в аэропорту Хитроу, 1998 год

В рамках проекта предполагалось создание необычной галереи «образов планеты». Идея состояла в том, чтобы украсить хвост каждого самолета орнаментом, совокупность которых передавала бы все разнообразие мировых культур. Работа выполнялась художниками со всего мира, пытавшимися выразить в своих рисунках особенности национального характера, богатство исторического наследия, олицетворенного в местном сообществе. Дело не ограничилось простым отбором предлагаемых вариантов, а вылилось в масштабную работу по исследованию и новому открытию мировых культур. Идея имела и немало оппонентов (некоторые именовали проект «собранием этнических граффити»[Граффити - древние надписи главным образом бытового характера, рисунки, нацарапанные на стенах зданий, сосудов и т. д.]), что не в последнюю очередь объяснялось исчезновением с фюзеляжей лайнеров изображения флага Великобритании. В конечном итоге в Великобритании мнения о проекте разделились по признаку принадлежности к тому или иному поколению: молодым новая раскраска самолетов пришлась по душе, пожилые были скорее недовольны нововведением. Тогдашний премьер-министр страны Маргарет Тэтчер выразила свое неудовольствие, набросив носовой платок на хвост подаренной ей модели самолета «British Airways».

В мае 1998 года директор «British Airways» no коммуникациям, на которого были возложены обязанности по реализации этого проекта, последовательным защитником которого был в свою очередь исполнительный директор Роберт Эйлинг, «предпочел подать в отставку». В июле того же года «British Airways» отказалась от пестрой раскраски своих лайнеров, совершающих трансатлантические перелеты, и сам Эйлинг вынужден был признать, что пассажиры бизнес-класса действительно «не в восторге от многонациональности образа компании».

Эффект

Вспомним слова, которыми потребители выражают свою реакцию на сенсорное воздействие. Они либо говорят: «это так красиво», «очень привлекательно», «безвкусица», либо реагируют словами: «захватывающе», «классно», «кошмар». В целом их реакцию можно классифицировать по двум категориям: констатация факта или всплеск эмоций. Вам как маркетологу следует решить, намерены ли вы вызвать симпатию или взволновать.

Позиционирование брэнда в терминах потребительской реакции укладывается в рамки формулы «либо - либо». В мире моды «Dior», «Armani» и «Calvin Klein» при всем различии их стиля апеллируют к эстетическому чувству клиентов, a «Versace», «Gaultier» и «Donna Karan» ориентированы на эмоции. На рынке фруктовых соков «Tropicanа» - это красота, a «Fruitopia» или «Mountain Dew» - возбуждение. Среди автомобилей «Jaguar» - это изящество, a «Porsche» - вызов.

Впрочем, в пределах торгового или демонстрационного пространства возможно двоякое воздействие. Тренировочные залы во многих фитнес-клубах Нью-Йорка напоминают производственные цеха с гудящими кондиционерами, мерцающими под потолком телевизорами и грохочущей музыкой. В то же время их раздевалки отличаются атмосферой покоя и уюта, умиротворяющей сдержанностью оформления.

РЕЗЮМЕ

Цель кампаний маркетинга ощущений состоит в обращении к пяти органам чувств человека, способным доставить клиентам эстетическое удовольствие или поражать их воображение. При умелом менеджменте маркетинг ощущений способен формировать яркие сенсорные переживания, дифференцирующие компании и продукты, мотивирующие потребителей, обеспечивающие позитивный ценностный эффект. Для управления ощущениями и формирования положительного потребительского впечатления маркетологи должны уделять внимание первичным признакам, стилям и темам. Выше читателю была представлена модель управления сенсорными стимулами, процессом приобретения ощущений и последствиями сенсорного воздействия. Один из ключевых принципов сенсорного маркетинга (принцип когнитивного единства и сенсорного разнообразия) поднимает организационную проблему комплексного подхода к воздействию с проявлением последовательности во имя единства, с одной стороны, и гибкости во имя разнообразия - с другой.

Однако и Лора Браун не дремлет...

Не является ли весь этот сенсорный маркетинг лишь мыльным пузырем? Не отвлекают ли внешние признаки, о которых идет речь, от осознания реальной ценности продуктов? Не состоит ли истинная цель подобного маркетинга лишь в том, чтобы одурачить потребителя?