Мета роботи. Навчитись оцінювати якість робіт (послуг) на СТОА для визначення фактичного рівня послуг і їх якості

Навчитись оцінювати якість робіт (послуг) на СТОА для визначення фактичного рівня послуг і їх якості, порівнювати досягнутий рівень якості з запланованим, аналізувати діяльність СТО щодо забезпечення стабільності рівня якості послуг, морального і матеріального стимулювання виконавців робіт за якісні показники в роботі.

9.2. Теоретичні відомості

На СТО якість надаваних послуг визначають якістю виконання робіт з ТО і ремонту автомобілів, культурою і рівнем організації обслуговування замовників.

Основним кількісним показником рівня якості робіт з ТО і ремонтує частка робіт (коефіцієнта К_як), виконаних відповідно до вимог нормативно-технічної документації і зданих ВТК з першого пред'явлення (R₁) у загальному обсязі робіт, виконаних за звітний період (R₂)/

Обсяги R₁ і R₂ визначають за талонами контролю якості ТО і ремонту й відомостями якості ТО і ремонту.

Для визначення обсягу робіт R₁ і R₂ застосовують натуральні (кількість обслужених або відремонтованих автомобілів) і вартісні (без вартості запасних частин) вимірники. Вартісні вимірники перспективніші, оскільки дають змогу підсумовувати обсяги різних робіт.

Показник К_як використовують при оцінюванні фактичного рівня якості робіт по СТОА в цілому, по окремих функціональних підрозділах (дільницях), бригадах і виконавцях.

Часто застосовують також додатковий показник оцінювання якості ТО і ремонту. Його називають коефіцієнтом схвальних оцінок замовників (К_зам) і визначають за формулою

К_зам = (О₁ +О₂)/(О₁ +О₂ +Оз),

де О₁—О₃ — відповідно кількість оцінок добрих, задовільних і незадовільних, даних замовниками за звітний період.

Для оцінювання якості й культури обслуговування замовниківна СТОА застосовують показники частки схвальних оцінок замовників за культуру обслуговування і за дотримання термінів виконання замовлень. Методика розрахунку цих показників аналогічна до методики визначення К_зам.

Культуру і рівень організації обслуговування замовників визначає також відсутність випадків порушення прейскурантів; забезпеченням реклами послуг і дотримання правил приймання, оформлення, видачі автомобілів та ін.;санітарно-естетичний стан салонів оформлення замовлень; режим роботи (змінність) СТО та ін.

Контроль якості виконання робіт здійснюється відповідно до технологічного процесу ТО і ремонту автомобіля при передачі його з дільниці на дільницю майстрами, бригадирами відповідних дільниць або майстром ВТК. Заключний контроль (перед видачею автомобіля замовникові) здійснює майстер ВТК або інша посадова особа, призначена для виконання функцій ВТК. Основну увагу при цьому звертають на якість виконаних робіт, замінених вузлів і деталей, чи відповідають вони тим, що зазначені в наряді-замовленні; на комплектність автомобіля відповідно до акта приймання; на культуру праці й чистоту пред'явленого на контроль автомобіля.

Результати контролю заносять у форму 1, яка виписується майстром-приймальником або техніком столу замовлень одночасно з нарядом-замовленням і надходить разом із ним на виробничі дільниці СТО одночасно з автомобілем.

Є види робіт (діагностування кутів установлення коліс, балансуванняколіс та ін.), на які в ряді випадків не виписують форму 1; допускається переведення виконавців на самоконтроль, при цьому у формі 1 виконавець ставить штамп або свій підпис. Такі роботи відносять до робіт (автомобілів), що здані ВТК із першого пред'явлення. Майстер ВТК періодично перевіряє якість робіт, що перебувають на самоконтролі (вибірково). За результатами контролю майстер ВТК визначає рівень якості роботи виконавця за місяць.

За відомостями форми 1 майстер ВТК складає відомістьдефектів, які передаються головному інженерові СТОА із використанням класифікатора (табл. 9.1).

Таблиця 9.1- Класифікатор дефектів

Це дає змогу здійснювати оперативний аналіз стану справ щодо якості робіт на окремих дільницях (у бригадах) і СТО в цілому, а також вжити відповідних заходів для усунення браку в роботі.

Майстер відділу замовлень щодня за заповнює відомість оцінок замовників якості робіт і культури обслуговуванню і передає її головному інженерові. Одержані відомості дають змогу оперативно враховувати думку замовників і вживати відповіднихзаходівдля усунення недоліків.

Рівень схвальних оцінок визначають відношенням суми добрих і задовільних оцінок до загальної кількості оцінок

Якість праці виконавців робіт оцінюють для того, щоб визначити досягнутий рівень якості праці, об'єктивно застосувати моральні й матеріальні стимули за результати, досягнуті кожним виконавцем робіт.

Для оцінки якості праці виконавців робіт застосовують інтегральний коефіцієнт якості (К_як) який враховує основні фактори, що впливають на якість праці (трудову і технологічну дисципліну, своєчасне і якісне виконання роботи, культуру виробництва та ін.).

За звітний період К_як визначають за формулою

де 100 — вихідний (базисний) коефіцієнт якості праці;

К₃ — сумарний коефіцієнт заохочення;

К_зн — сумарний коефіцієнт зниження;

Таблиця 9.2 – Класифікатор заохочень та знижень

де — кількість випадків заохочення і-го виду за звітний період;

— коефіцієнти заохочення для кожного випадку.

де П¹, П²,..., П⁵ — кількість випадків невиконання і-ї вимоги за звітний період,

і = 1,2,..., 5;

, — коефіцієнти зниження для кожного випадку (табл. 9.2).

По кожному виробничому робітникові показники якості праці визначають і враховують у талоні якості за відповідною формою.

Талон якості — документ для нарахування премії робітникові за якісні показники в роботі за минулий місяць. Талони якості видає і приймає бухгалтерія СТОА після реєстрації їх у журналі обліку. Протягом місяця талони якості зберігаються у майстра (бригадира) дільниці.

Майстер ВТК, майстер столу замовлень, майстер (бригадир) дільниці, директор, головний інженер, старший майстер ВТК враховують показники якості в талоні якості, в якому фіксують порушення і заохочення позначкою «х», розписом і зазначенням дати (обов'язково у присутності виконавця робіт).

На підставі даних талонів якості наприкінці місяця майстер ВТК складає зведену відомість розрахунку коефіцієнта якості праці за формою на кожного виконавця робіт і передає її в бухгалтерію для нарахування премії за якісні показники в роботі.

Виконавців робіт преміюють за кількісні та якісні результати праці за умови виконання обсягу планових завдань з реалізації послуг. Відповідно до показників, затверджених колективним договором, загальний розмір премії визначають обсягом до 30 % середньої заробітної плати, в тому числі до 10 % за виконання і перевиконання планових завдань і до 20 % — за якісні показники.

За кількісні результати праці премію нараховують залежно від відсотка виконання планового завдання в розмірі 10 % нарахованої заробітної плати.

За якісні результати праці премію визначають у відсотках заробітної плати залежно від рівня якості роботи, досягнутого бригадою (дільницею) або окремим виконавцем відповідно до розрахункової шкали для преміювання:

Таблиця 9.3 – Розрахункова шкала для преміювання

Розмір премії по дільниці (бригаді) обчислюють множенням загальної суми заробітної плати виконавця на відсоток максимально можливої премії і на відсоток нарахованої премії залежно від рівня якості.

Премію між виконавцями робіт дільниці (бригади) розподіляють залежно від коефіцієнта якості праці кожного виконавця.

9.3 Завдання до практичної роботи

Оцінити якість робіт (послуг) на СТОА і розрахувати розмір матеріального стимулювання виконавців робіт за якісні показники в роботі за отриманими даними.