Голоса потребителей

Любой анализ целесообразности тех или иных изменений в бизнесе должен начинаться с выявления отношения потребителей к этим изменениям. Если усовершенствования ничего не значат для клиентов, то их напрасно делали. Дмитрий долго решал, как ему поступить:

1. Закупить новый суперустойчивый клей для обуви, который быстро сохнет, но достаточно трудно очищается.

2. Продолжать пользоваться обычным клеем, который сохнет дольше, но и держит подошву не так крепко.

3. Совмещать клей с другими компонентами.

Чтобы выбрать правильный вариант, бизнесмену нужно было понаблюдать за клиентами.

У индивидуального предпринимателя вряд ли найдется время составлять анкеты, проводить исследование потребителей, обрабатывать информацию специальным образом, поэтому для них сбор информации о потребностях клиентов может представлять собой простое наблюдение за ними. С какой проблемой они чаще всего приходят в обувную мастерскую, почему они приходят повторно, какие опасения высказывают, забирая обувь, либо отдавая ее в ремонт?

Дмитрий заносил свои наблюдения в упрощенную таблицу "голоса" потребителей (см. Таблицу 1). В первую колонку помещалась информация о потребителе (пол, примерный возраст, род занятий, например), во вторую – по возможности, дословные пожелания клиента к услугам мастерской, в третью – переформулированные и более точные требования потребителей, отражающие технические характеристики услуги по ремонту обуви, которые они хотели получить.

Таблица 1. Таблица "голоса" потребителей для обувной мастерской

18. Обобщение и структурирование требований.