Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?


Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника






Перечень и описание показателей качества услуг связи





Параметры качества услуги – значения, полученные в результате измерений и/или опросов пользователей, оценивающих показатели качества услуг.

Показатели качества услуги – значения, полученные в результате расчетов на основании параметров качества услуг связи.

Выбор показателей и параметров качества должен осуществляться по следующим принципам.

Принцип 1: Показатели и параметры качества должны быть понятны абонентам.

Принцип 2: Показатели и параметры должны характеризовать услугу из конца в конец, а не на отдельном участке сети.

Принцип 3: Показатели и параметры должны выбираться на основании лучшей практики.

Принцип 4: Показатели и параметры должны выбираться с учетом методов их оценки (стоимость и трудоемкость проведения измерений и обработки результатов и пр.).

Принцип 5: Перед утверждением показателей и параметров качества регулятор должен проводить их общественное обсуждение с операторами связи и пользователями услугами.

При определении показателей качества услуг связи предлагается использовать модель ETSI, в которой эти показатели объединяются в следующие группы (уровни) (см. рисунок 5.1):

уровень 1 – доступность сети связи;

уровень 2 – доступ к сети;

уровень 3 – доступность услуги, полнота услуги, непрерывность услуги.

Уровень 4 объединяет показатели качества, характерные для услуг разного вида.

Доступность сети связи с точки зрения оператора связи характеризует ее способность оказывать услуги связи с требуемым качеством услуг.

Второй уровень, в отличие от первого, объединяет в себе показатели качества услуг на сетях с коммутацией каналов и на сетях с коммутацией пакетов с точки зрения пользователя.

Доступность услуги характеризуется возможностью подключения и регистрации оконечного оборудования в сети оператора связи.

Целостность услуги отражает качество услуги непосредственно для пользователя услугой.

Непрерывность услуги характеризует невозможность прерывания оказания услуги вопреки желанию пользователя.

Каждому из названных аспектов соответствует набор параметров качества, характерных для услуги каждого вида на уровне 4.

Рис. 5. – Модель определения показателей качества услуг в соответствии с ETSI

При выборе показателей и параметров качества для услуг каждого вида необходимо учитывать:

показатели и параметры качества услуг, рекомендуемые МСЭ и ETSI;

показатели качества услуг, установленные национальными стандартами (ГОСТ-Р);

показатели и параметры качества услуг, установленные в действующих до принятия Федерального закона № 126-ФЗ «О связи» руководящих документах;

показатели и параметры качества услуг, применяемые зарубежными и российскими операторами связи на практике.

Показатели качества услуг связи подразделяются на технические показатели и показатели удовлетворенности абонентов и пользователей услугами и приведены в таблицах 5.1 и 5.2 соответственно.

 

 


Таблица 5. – Технические показатели качества услуг связи

Основные услуги Наименование показателя качества услуги, единица измерения Определение Ссылка на документы
Услуга фиксированной телефонной связи Доля неуспешных вызовов при установлении местных, внутризоновых и междугородных соединений по причине отказа сети связи, % Отношение числа неуспешных попыток установления соединений с вызываемым абонентом к общему числу попыток установления соединений, полученных по результатам измерений на сети, проведенных в разные периоды в течение года (календарного и/текущего), выраженное в процентах (при установлении местных, внутризоновых и междугородных соединений) ETSI TS 202 057-2 (Unsuccessful call ratio) ГОСТ Р 53532-2009 (доля неуспешных вызовов)
Среднее время установления телефонного соединения: местного, внутризонового, междугородного, с. Время от набора последней цифры телефонного номера вызываемого абонента до получения оконечным оборудованием вызывающего абонента информации об ответе от оконечного оборудования вызываемого абонента ETSI TS 202 057-2 (Call set up time) ГОСТ Р 53532-2009 (Среднее время установления соединения) Приказ Мининформсвязи №113 от 27 сентября 2007 года «Об утверждении требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования»
Средняя бальная оценка качества передачи речи по пятибальной шкале, единиц Средняя бальная оценка качества передачи речи при объективном методе оценки определяется с помощью прибора, реализующего алгоритм определения средней абонентской оценки в соответствии с международными рекомендациями, путем усреднения оценок, полученных по каждому установленному соединению при проведении статистических испытаний ETSI TS 202 057-2 (Speech connection quality) Рекомендация МСЭ-Т G.109 Приказ Мининформсвязи от 6 февраля 2008 г. № 15 «Об утверждении Правил применения транзитных междугородных узлов автоматической коммутации. Часть II. Правила применения транзитных междугородных узлов связи, использующих технологию коммутации пакетов информации» ГОСТ Р 53532-2009 (Средняя бальная оценка качества передачи речи)
Доля успешно переданных факсимильных сообщений, % Отношение числа успешных попыток передачи факсимильных сообщений к общему числу попыток передачи факсимильных сообщений, выраженное в процентах ETSI TS 202 057-2 (Fax connection quality)
Услуга доступа в сеть Интернет (фиксированный и мобильный) Среднее время авторизации пользователя в сети Интернет, с Время от момента завершения ввода логина и пароля до момента подключения к сети связи ETSI TS 202 057-4 (Login Time)
Минимальная и средняя скорости передачи, кбит/c Скорость передачи в направлении от/к абонента(у) к/от сети связи ETSI TS 202 057-4 (Data transmission speed achieved)
Средняя задержка передачи пакетов информации, мс Половина среднего времени с момента передачи оконечным оборудованием эхо-запроса к серверу до момента получения оконечным оборудованием ответа от сервера ETSI TS 202 057-4 (Delay-one way transmission time)
Среднее отклонение задержки передачи пакетов, мс Среднее отклонение от среднего значения задержки передачи пакетов ETSI TS 202 057-4 (Deviation of the data transmission)
Доля неуспешных попыток передачи информации (передачи тестовых файлов), % Отношение числа попыток неуспешной передачи информации (тестовых файлов) к общему числу попыток передачи информации за определенный период времени, выраженное в процентах ETSI TS 202 057-4 (Unsuccessful data transmissions ratio)
Доля успешных попыток доступа к сети Интернет, % Отношение числа успешных попыток доступа к сети Интернет к общему числу попыток доступа к сети Интернет при условии, когда сеть связи находится в состоянии готовности, выраженное в процентах ETSI TS 202 057-4 (Successful log-in ratio)
Услуги подвижной радиотелефонной связи Доля неуспешных вызовов при установлении соединений в сети подвижной связи, % Отношение числа неуспешных попыток установления соединений с вызываемым абонентом к общему числу попыток установления соединений, полученных по результатам измерений на сети, проведенных в разные периоды в течение года (календарного и/текущего), выраженное в процентах ETSI TS 202 057-2 (Unsuccessful call ratio) ГОСТ Р 53532-2009 (доля неуспешных вызовов)
Среднее время установления телефонного соединения в сети подвижной связи, с. Время от набора последней цифры телефонного номера вызываемого абонента до получения оконечным оборудованием вызывающего абонента информации об ответе от оконечного оборудования вызываемого абонента ETSI TS 202 057-2 (Call set up time) ГОСТ Р 53532-2009 (Среднее время установления соединения) Приказ Мининформсвязи №113 от 27 сентября 2007 года «Об утверждении требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования»
Средняя бальная оценка качества передачи речи по пятибальной шкале, единиц Средняя бальная оценка качества передачи речи при объективном методе оценки определяется с помощью прибора, реализующего алгоритм определения средней абонентской оценки в соответствии с международными рекомендациями, путем усреднения оценок, полученных по каждому установленному соединению при проведении статистических испытаний ETSI TS 202 057-2 (Speech connection quality) Рекомендация МСЭ-Т G.109 Приказ Мининформсвязи от 6 февраля 2008 г. № 15 «Об утверждении Правил применения транзитных междугородных узлов автоматической коммутации. Часть II. Правила применения транзитных междугородных узлов связи, использующих технологию коммутации пакетов информации» ГОСТ Р 53532-2009 (Средняя бальная оценка качества передачи речи)
Покрытие сети, % Способность сети предоставлять услуги связи по требованию пользователя ETSI EG 202057-3
Коэффициент успешно переданных SMS Временной интервал от момента передачи отправителем короткого сообщения в центр обслуживания коротких сообщений до момента получения от центра подтверждения о приеме SMS ETSI TS 102 250-1 (Service Non-Accessibility, Successful SMS Ratio, Completion Rate for SMS) ETSI TS 102 250-1 (Access Delay SMS MO)
Время доставки SMS   Временной интервал (в секундах) от момента передачи отправителем короткого сообщения в SMSC до момента его получения абонентским терминалом получателя ETSI TS 102 250-1 (End-to-End Delivery Time) EG 202 057-2
Универсальные услуги связи, включая:      
- услуги телефонной связи с использованием таксофонов; Доля таксофонов в рабочем состоянии, %   Отношение числа рабочих таксофонов к общему числу таксофонов, зафиксированных на сети оператора связи, выраженное в процентах ГОСТ Р 53532-2009 (Доля таксофонов в рабочем состоянии)
- услуги по передаче данных и предоставлению доступа к информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" с использованием пунктов коллективного доступа Скорость доступа, кбит/с   Постановление Правительства РФ от 21 апреля 2005 г. № 241 «О мерах по организации оказания универсальных услуг связи»

Таблица 5.2 – Показатели удовлетворенности абонентов и пользователей услугами связи

№ п/п Показатели качества, единица измерения Определение Ссылка на международные стандарты
1. Своевременность выполнения заявки на подключение клиента к сети связи, включая доступ к сети Интернет, % Отношение числа заявок на подключение клиентов к сети связи, выполненных в установленные сроки к общему числу заявок, выраженное в процентах ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07) (Supply time for fixed network access)
2. Среднее время превышения установленного срока выполнения заявки на подключение клиента к сети связи, включая доступ к сети Интернет, дней Среднее количество дней задержки выполнения заявок по отношению к установленному сроку ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07) (Supply time for fixed network access)
3. Своевременность оказания услуги по переносу абонентского номера, % Отношение числа заявок на перенос абонентского номера с превышением установленного срока переноса номера к общему числу заявок на перенос абонентского номера, выраженное в процентах ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07) (Proportion of problems with number portability procedures)
4. Количество повреждений в расчете на одну абонентскую линию в год, единиц Отношение числа обоснованных записей о неисправностях, зафиксированных службами эксплуатации сети за год (календарных и/или текущих), к среднему числу абонентских линий, зафиксированных в течение года ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07) (Fault rate per access line) ГОСТ Р 53532-2009
5. Доля повреждений, устраненных в контрольные сроки, % Отношение количества неисправностей, зафиксированных по заявлениям абонентов и устраненных за время, равное (или меньшее) времени, установленному контрольными сроками, к общему числу обоснованных неисправностей на конец года (календарного и/или текущего) ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07) (Fault repair time for fixed access lines) ГОСТ Р 53532-2009
6. Доступность службы оператора, с Время ответа службы оператора ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07) (Response time for operator Services)
Время ответа специалиста службы
7. Правильность счетов, выставляемых за услуги связи, % Отношение числа правильно выставленных счетов на услуги связи к общему количеству выставленных счетов, выраженное в процентах ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07) (Bill correctness complaints) ГОСТ Р 53532-2009 (корректность выставления счетов)
8. Претензии на ошибки в счетах по заранее оплаченному кредиту, % Отношение числа претензий, связанных с ошибками в счетах по заранее оплаченному кредиту, к общему числу счетов по заранее оплаченному кредиту, выраженное в процентах ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07) (Prepaid account credit correctness complaints)
9. Число претензий на одного абонента, единиц Отношение общего числа претензий, на конец года (календарного и/или текущего) к числу абонентов ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07) (Frequency of customer complaints)
10. Число претензий, удовлетворенных в установленные сроки, % Отношение числа претензий, удовлетворенных в установленные сроки к общему числу претензий, выраженное в процентах ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07) (Customer complaints resolution time)
11. Доля повторных обращений пользователя в службы оператора связи, % Отношение числа повторных обращений пользователей к общему числу обращений пользователей в службы оператора связи, выраженное в процентах ГОСТ Р 53726-2009
12. Доля пользователей, выразивших удовлетворённость качеством услуг связи в целом, % Отношение числа пользователей, выразивших удовлетворенность качеством услуги связи в целом, к общему количеству опрошенных пользователей, выраженное в процентах   или   усредненная бальная оценка опрошенных пользователей ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07) (Customer relations) ГОСТ Р 53726-2009
13. Квалификация работников служб оператора связи, % Отношение числа пользователей, выразивших удовлетворенность качеством работы работников служб операторов связи в целом, к общему количеству опрошенных пользователей, выраженное в процентах ETSI EG 202 057-1 V1.3.1 (2008-07) (Professionalism of help line)

Date: 2015-09-18; view: 503; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА...



mydocx.ru - 2015-2024 year. (0.007 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию