Принципы построения и функционирования системы контроля качества предоставления услуг связи

Система контроля качества предоставления услуг (далее – Система) представляет собой комплекс системных и организационных решений, обеспечивающих контроль за соблюдением требований к качеству услуг, оказываемых операторами связи, систематизацию процедур расчета показателей и измерений параметров качества услуг под нагрузкой и сравнения со значениями, определенными в нормативных правовых актах.

Функционирование Системы подразумевает взаимодействие трех участников: Роскомнадзора, операторов связи и абонентов (см. рисунок 4.1).

Рис. 4. – Система контроля качества предоставления услуг связи

К функциям Роскомнадзора относятся:

контроль за соблюдением операторами связи установленных требований к нормам на показатели качества услуг связи;

контроль за соблюдением операторами связи условий договоров с абонентами в части норм на показатели качества услуг;

проведение измерений параметров качества услуг связи по факту обращений граждан;

выявление нарушений, формирование предписаний об их устранении;

ведение базы данных, содержащих статистику показателей качества услуг связи на сетях разных операторов связи, и опубликование периодических отчетов;

ведение Web-портала, содержащего информацию о показателях качества услуг связи на сетях разных операторов связи и рейтинг операторов связи;

взаимодействие с другими органами исполнительной власти, включая Роспотребнадзор в части рассмотрения обращений граждан по фактам нарушения установленных требований к качеству услуг связи.

К функциям оператора связи относятся:

мониторинг качества услуг связи;

формирование периодических отчетов по параметрам качества услуг и передача их в базу данных Роскомнадзора;

опубликование информации по параметрам качества услуг связи на своем Web-портале;

предоставление абонентам инструмента для измерения параметров качества услуг связи.

Функционирование системы контроля качества предоставления услуг подразумевает вовлечение в процесс контроля качества услуг связи пользователей услугами связи. Абонент, используя инструменты, предоставляемые Роскомнадзором, может самостоятельно проводить измерения параметров качества услуг (см. рисунок 4.1). В случае выявления несоблюдения требований, указанных в договоре на оказание услуг связи, абонент может обратиться с жалобой в Роскомнадзор или Роспотребнадзор, на основании которых могут проводиться внеплановые проверки операторов связи на предмет соблюдения ими требований к качеству услуг связи.

Система предусматривает, что пользователь услугами связи может оценивать потребительские свойства услуги путем участия в опросах.