ZAKŁÓCENIA JĘZYKOWE W WYSTĄPIENIACH PUBLICZNYCH

zająknienia

powtórzenia

ominięcia

akty paralingwistyczne

pomyłki językowe

startery, wypowiedzi buforowe

zdania niezakończone

fraza poprawiona

fraza powtórzeniem rozpoczynana

Negocjacje

Podejście do konfliktów:

Szkoła tradycyjna – konflikt jest niepotrzebny, destrukcyjny

Szkoła stosunków międzyludzkich – konflikt jest nieunikniony i trzeba go zaakceptować

Szkoła interakcyjna – konflikt to pozytywna siła procesów grupowych

RODZAJE KONFLIKTÓW:

INTRAPERSONALNY (WEWNĄTRZPSYCHICZNY) – wybór między dobrem a złem; sprzeczność informacji od osób ważnych; konflikt ról.

INTERPERSONALNY

GRUPOWY; SPOŁECZNY

MIĘDZYGRUPOWY

MIĘDZYNARODOWY

Skąd biorą się konflikty?

Komunikacja – błąd generalizacji; stopery komunikacyjne np. osądzanie, krytykowanie, rozkazywanie, oskarżanie, grożenie, odwracanie uwagi, wycofanie się.

Osobowość –
a) Pryncypialista – człowiek w znacznym stopniu zależny od własnych zasad i przyjmowanych wartości. Skrajnego pryncypialistę będzie bardzo trudno skłonić do ustępstw, do zmiany własnego stanowiska.
b) Pragmatyka – cel doraźny jest o wiele bardziej dla niego istotny niż wyznawane przez niego zasady

c) tramwaje i samochody

Skąd biorą się konflikty?

Odgrywanie ról

Potrzeby – szczególnie wśród osób ściśle ze sobą związanych, zależnych od siebie, gdy każda ze stron dąży w danej chwili do zaspokojenia innej potrzeby.

Samoocena –w sytuacji zagrożenia samooceny

Kultura – różnice kulturowe

Konstruktywne podejście do konfliktu

Określenie problemu

Rozpoznanie przyczyn

Tworzenie rozwiązań

Ocena rozwiązań

Wybór rozwiązania

Wdrożenie wybranego rozwiązania

Ocena skuteczności

Pięć sposobów
rozwiązywania konfliktów

Sposoby rozwiązywania konfliktów grupowych

negocjacje

mediacje

arbitraż

sąd

Komunikacja i negocjacje

z łac. negotiatio – interes

Negocjowanie - złożony, dynamiczny proces poznawczo - emocjonalny, w którym stawką jest nie tylko kontakt, ale często również poczucie własnej godności, ambicje, sympatie i antypatie.

Jest to również proces określania celów, aspiracji, zbierania informacji, dobierania partnerów i wreszcie – wzajemnego przekonywania się.

Do bardzo powszechnych symboli negocjacji należą obrady „okrągłego stołu”.

Czynniki wpływu

Przedmiot rozmów

Cechy osobowościowe rozmówców

Umiejętności negocjacyjne

Sytuacja, w której dochodzi do procesu; kontekst społeczny

Przyjęte założenia strategiczne

cechy procesu negocjacji

1) wspólność interesów,

2) sprzeczność interesów,

3) postrzeganie konfliktu przez strony negocjujące.

Ocena negocjacji

Uzyskany efekt

Subiektywne uczucie zadowolenia

z sukcesu

Ocena negocjacji (Fisher)

Rozsądek

Obustronna korzyść

Uczciwe rozwiązanie (zgodność z przepisami, obyczajowością, zasadami moralnymi)

Względna trwałość rezultatu (niezależna od chwilowych zmian)

Uwzględnienie interesów szerszej społeczności

Ocena negocjacji (Fisher)

Sprawność:

Czas

Koszty

Kontekst:

Ogólny wpływ na stan kontaktów między stronami

Podejmujemy negocjacje:

Obie strony są gotowe do zawarcia umowy:

Istnieje pewien wspólny obszar zainteresowań

Przychylne nastawienie do szukania porozumienia

Istnieje zgodność, jak i konflikt między stronami;

Dysponuje się wystarczającymi kompetencjami decyzyjnymi, władzą;

Jest się przygotowanym do prowadzenia negocjacji.

Nie podejmujemy negocjacji:

Nasze szanse są znikome („nie” należy powiedzieć, gdy nie widzisz żadnej korzyści dla siebie, a możesz ponieść straty)

Opanowało nas nadmierne podniecenie emocjonalne

Istnieją inne możliwości zaspokajania potrzeb, realizacji zadań

Fazy negocjacji

Przygotowanie do negocjacji

Faza wstępna

Faza rozbieżności

Faza integracji

Faza porozumienia

Dobór reprezentantów

Zdolności negocjacyjne, cechy osobowości

Znajomość specjalistycznych zagadnień związanych z kwestią negocjacji

Zdolności współdziałania z zespołem, ograniczony indywidualizm

Przewidywane role do spełnienia w trakcie procesu negocjacji; dopasowanie: rozdzielenie zadań i odpowiedzialności

Zaufanie: do kompetencji i uczciwości osób.

Wybór tych, którzy będą szanowani i aprobowani przez drugą stronę).

Role grupowe

Lider

Protokolant

Słuchacz

Krytyk

Kontroler

Przygotowanie

Dobór liczby członków zespołu –ustalenie ze stroną przeciwną liczby członków w rozmowach wstępnych.

Przygotowanie miejsca rozmów – najlepsze kontrakty, gdy lokalizacja dogodna dla obu stron. Dobry jest stół okrągły, miejsca przeciwne – konfrontacja. Dobór oświetlenia, estetyka dekoracji.

Otwarcie rozmów

Sportowcy – rozgrzewka.

Rozgrzewka: wyrównanie nastroju, zbudowanie zaufania do siebie i do swoich ofert. Oferta pewna i uczciwa.

Ustalenie sposobów negocjacji: zakres, czas trwania, procedury.

Otwarcie rozmów

Eksploracja – wywiad na temat:

Czy przedstawiciele drugiej strony mają wystarczająco dużo władzy, by podejmować końcowe decyzje? Kto jest osobą najważniejszą?

Czy została przygotowana właściwa strategia?

Czy trafnie są przewidziane aspiracje i intencje drugiej strony?

Kontrakt końcowy

Preambuła – ogólne informacje o kontrakcie,

Określenie zakresu kontraktu – czego dotyczy, rodzaj, ilość towaru, sposób pakowania, ewentualne podkontrakty, obowiązki stron (instruktaż użytkowania, odpowiedzialność za towar podczas transportu)

Sposób dostarczenia towaru – czas.

Cena; okresy płatności

Dokumentacja techniczna

Warunki gwarancji

Warunki zerwania kontraktu

Style w negocjacjach

Styl twardy

Styl miękki

Unikanie

Kompromis

Styl rzeczowy

STYL TWARDY DOMINACJA

dążenie do zrealizowania własnych interesów kosztem niezaspokojenia potrzeb drugiej strony.

Osoby przyjmujące postawy rywalizacyjne ujawniają silne dążenie do władzy, dogmatyzmu, machiawelizmu, podejrzliwość i poczucie niższości.

STYL TWARDY

Partner w negocjacjach traktowany bywa jako rywal lub wróg. Uczestnicy są przeciwnikami. Celem jest zwycięstwo.

1) żądaj ustępstw jako warunku stosunków wzajemnych.

2) Bądź twardy w stosunku do ludzi i problemu.

3) Nie ufaj innym.

4) Stosuj groźby.

5) Wywieraj presje.

Zagrożenia Stylu Dominującego

utrudnia przyszłe kontakty, psuje klimat pozostałych kontaktów, pociąga za sobą konsekwencje braku zaufania

zerwanie kontaktu

sabotowanie umowy

drogą nieformalnych kontaktów informacja dociera do innych, potencjalnych partnerów – tym wpływa na niekorzystną opinię.

STYL MIĘKKI DOSTOSOWYWANIE SIĘ

Istota stylu - świadoma rezygnacja z zaspokojenia własnych potrzeb w celu zrealizowania potrzeb drugiej strony i utrzymania z nią dobrych stosunków.

1) Uczestnicy są przyjaciółmi.

2) Celem jest porozumienie.

3) Ustępstwa, aby pielęgnować wzajemne stosunki.

4) Bądź miękki w stosunku do ludzi i problemu.

5) Ufaj innym.

STYL MIĘKKI

niebezpieczeństwo utraty autorytetu w oczach partnera na skutek jednostronnej, dobrowolnej rezygnacji z własnych celów (co nie jest logiczne i wyklucza lojalną współpracę partnerów).

niebezpieczeństwo niepoważnego traktowania się przez obie strony, lekceważenia.

UNIKANIE

rezygnacja jednej ze stron z realizacji własnych interesów i z realizacji interesów drugiej strony.

Strona liczy na samoistne wygaśnięcie konfliktu, co może być przyczyną przegranej obu stron.

Strona unika konfrontacji, „gra na zwłokę” licząc, iż problem sam się rozwiąże.

KOMPROMIS

każda ze stron częściowo korzysta i częściowo traci, jeśli chodzi o realizacje swoich interesów.

Gra o sumie zerowej

Scharakteryzowane powyżej style negocjowania sprowadzają swą istotę do gry o sumie zerowej.

W praktyce jednak rzadko można spotkać tak klarowną sytuację, że zwycięstwo jednej ze stron powoduje porażkę drugiej.

Ten tok rozumowania jest najpoważniejszym i najczęściej popełnianym błędem w sztuce negocjowania.

STYL RZECZOWY
NEGOCJACJE WOKÓŁ MERITUM

ZASADY:

1) Oddziel ludzi od problemu; „czasem przez antypatie do przedstawiciela drugiej strony rezygnujemy z dobrych interesów, lub odwrotnie – sympatia skłania nas do przyjęcia złych umów”

2) Skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach.

3) Opracuj możliwości korzystne dla obu stron.

4) Upieraj się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów (Uczciwe kryteria: Cena rynkowa – ocena naukowa – tradycja – koszty – prawdopodobna decyzja sądu - kryteria moralne - równe traktowanie. Uczciwe procedury zmiana kolejności decydowania, losowanie, oddanie decyzji komu innemu itd.)

Dobór stylu zależy od:

wyznaczonego celu,

poprawnego sposobu przygotowania do negocjacji,

umiejętności negocjatorów,

właściwego poznania „przeciwnika”, jego celów i potrzeb.

Taktyki negocjacji

Każde negocjacje są inne

Należy zawsze dopasowywać stosowane taktyki do okoliczności panujących w trakcie negocjacji.

Fakt, że jakieś posunięcie taktyczne odniosło spodziewane efekty w jednej sytuacji negocjacyjnej, nie oznacza wcale, że przyniesie korzyści również w drugiej.

Inne są cele negocjujących stron, ich fundusze, stopień przygotowania do rozmów oraz siła negocjacyjna.

Wybór taktyki

Wybierz taktykę odpowiednią do twojego stylu negocjowania

Czasami najlepiej jest dać sobie spokój

Pamiętaj że czasami w ogóle nie ma potrzeby stosowania jakiejkolwiek taktyki, bo negocjacje same rozwijają się w odpowiednim kierunku.

Naucz się rozpoznawać taktykę przeciwnika

Nie zaczynaj zbyt ostro

Taktyki i techniki negocjacyjne

Do najważniejszych można zaliczyć:

1) sztukę ustępowania,

2) wysokie żądania,

3) odrzucenie pierwszej propozycji,

4) technika: dobry – zły facet,

5) technikę ograniczonych kompetencji

6) techniki związane z wykorzystaniem czasu.

Stosowane techniki związane z czasem:

szczegółowe analizowanie drobiazgów

oczekiwanie na dalsze instrukcje

"choroby dyplomatyczne"

prowokowanie rozbieżności i utarczek słownych

zmiana składu delegacji

podnoszenie starych problemów, długo załatwianych reklamacji itp.

naleganie na pełne tłumaczenie tekstów

żądanie zmiany miejsca prowadzenia negocjacji

późniejsze rozpoczynanie

wcześniejsze kończenie

odwoływanie spotkań

Manipulacje i chwyty

Wojna psychologiczna: tworzenie sytuacji stresującej; ataki personalne; taktyka „cykliczna” – przeplatanie dobrych momentów ze złymi; stosowanie groźby

Wojna pozycyjna: odmowa negocjacji, eskalacja żądań, sztywny partner, tak albo nie

Działania ingracjacyjne

Makiawelizm

BATNA best alternative to a negotiated agreement

W jakiej sytuacji się znajdziesz, jeśli nie zostanie osiągnięte porozumienie? Jak zaspokoisz swoje potrzeby bez współpracy z drugą stroną?

Określ swoje cele negocjacyjne.

Reguły wpływu

społecznego

Reguły psychologiczne na których opierają się techniki manipulacyjne:

Reguła wzajemności

Reguła kontrastu

Reguła niedostępności

Reguła społecznego dowodu słuszności

Reguła lubienia i sympatii

Reguła autorytetu

Reguła zaangażowania i konsekwencji

Reguła wzajemności

Mówi o tym, że powinniśmy zawsze starać się za otrzymane dobro odwzajemnić.

Wzbudza ona w nas „poczucie obligacji”.

Jest to specyficzny stan pobudzenia, który jest dla człowieka nieprzyjemny, dlatego jak najszybciej stara się on oddać otrzymane przysługi.

Ponadto człowiek jest w stanie zrobić dużo więcej niż wynikałoby to z prostej wymiany byle tylko uwolnić się od tego poczucia.

Istotne przy tym jest, że poczucie obligacji wzbudzają w nas także nieproszone przysługi.

Reguła ta jest bardzo mocno wpajana w procesie wychowania i wysoce przestrzegana w życiu przez ludzi.

Techniki manipulacyjne oparte o regułę wzajemności:

„z dobroczyńcy – żebrak”

1. wyrządź człowiekowi przysługę;
2. odczekaj chwilę;
3. poproś o przysługę.

Poprzedzenie prośby nawet małą i nieproszoną przysługą zwiększa około pięciokrotnie jej skuteczność.

Techniki manipulacyjne oparte o regułę wzajemności:

„drzwiami w twarz”.

1. duża prośba
2. wycofanie
3. mała prośba

Proszącemu chodzi o uzyskanie zgody na małą prośbę, duża wysuwana jest w celu zwiększenia szansy sukcesu. Źródłem siły taktyki oprócz reguły wzajemności jest reguła kontrastu.

Wysuwanie próśb w takiej sekwencji zwiększa jej skuteczność około dwunastokrotnie.

Warunki:

obie prośby przedstawione przez tę samą osobę

między pierwszą a drugą prośbą nie może upłynąć zbyt wiele czasu

druga prośba nie może być nierealistycznie wielka.

Zasada kontrastu

Polega to na tym, że jeżeli druga z pokazywanych rzeczy różni się od pierwszej to widzimy ją jako bardziej różną niż byśmy spostrzegali nie widząc tej pierwszej.

Inaczej mówiąc nasze postrzeganie rzeczy, ludzi i zjawisk zależy od porównania z innymi.

Wykorzystują to często sprzedawcy zaczynając prezentację od rzeczy najdroższych, przez co kolejne tańsze rzeczy wydają się być jeszcze tańsze niż ocenilibyśmy je nie widząc wcześniej tych pierwszych.

Reguła niedostępności

człowiek pożąda najbardziej tego, co niedostępne.

Wynika to z ogólnie przyjętego systemu wartości, że im czegoś jest mniej, tym jest to cenniejsze.

Wiąże się z teorią reaktancji J. Brehma (oporu psychologicznego). Według tej teorii wolność jest dla człowieka jedną z najważniejszych potrzeb. Kiedy człowiekowi ograniczy się wolność wyboru stawiając jakieś zakazy lub nakazy pojawiają się u niego negatywne emocje, a następnie uruchomiona zostaje reaktancja - zachowanie dążące od odzyskania tej swobody. Wzrasta przekora i zachowanie zakazane.

Reguła niedostępności

Bardzo często wykorzystują ją handlowcy pod postacią techniki „ograniczonej czasowej dostępności” oraz „ograniczonej ilości”.

Obie techniki znakomicie zwiększają przychody ze sprzedaży a człowiek, który im uległ często zastanawia się w domu dlaczego nabył coś, czego tak naprawdę nie potrzebuje.

Reguła niedostępności

Aukcje i licytacje, gdzie rywalizacja i świadomość, że za chwilę dane dobro może zostać nabyte przez konkurenta i straci się niepowtarzalną okazję, również ogromnie podbijają ceny.

Drugim czynnikiem nasilającym skuteczność reguły niedostępności jest fakt, że niedostępność pojawiła się niedawno. Jeżeli coś zawsze było trudno dostępne to człowiek niejako przywyka do tego i jego opór jest stosunkowo niewielki. Gorzej jednak znosi fakt, że coś traci, że czegoś się go pozbawia.

Przed działaniem tej reguły trudno jest się bronić, ponieważ pobudzone zostają emocje. Takie pobudzenie powinno być dla człowieka sygnałem, że należy ochłonąć i dopiero wtedy podejmować decyzje, inaczej mogą one być nieracjonalne.

Reguła społecznego dowodu słuszności

ludzie decydują o tym, jakie zachowanie jest w danej sytuacji poprawne na podstawie tego, jak zachowują się inni ludzie.

Zasada ta ma szczególnie duże znaczenie w sytuacjach wieloznacznych, niepewnych i niejasnych. Kiedy człowiek nie do końca wie jak się ma zachować, obserwuje jak zachowują się inni i z nich bierze przykład.

Reguła społecznego dowodu słuszności

Zasada ta jest całkiem rozsądna i naśladowanie innych często pozwala poradzić sobie w sytuacjach dla nas nowych i niepewnych.

Z tą zasadą wiąże się groźne zjawisko zwane „znieczulicą społeczną” polegające na nieudzielaniu pomocy. Jest to widoczne zwłaszcza w dużych skupiskach ludzi, gdzie często jest wielu świadków przemocy i nikt nie reaguje.

Eksperyment B.Latane i J.Rodin

Eksperyment Solomona Ascha

czynniki, które dodatkowo zwiększają prawdopodobieństwo konformizmu informacyjnego:

1. Niejasność sytuacji
2. Niepewność
3. Sytuacja kryzysowa
4. Inni ludzie postrzegani są przez nas jako eksperci

Czynniki nasilające/osłabiające konformizm

Atrakcyjność grupy

Jednomyślność grupy

Wielkość grupy

Poczucie niepewności i zagrożenie zewnętrzne

Osobowość

Wysokość samooceny

Pewność samooceny

Relatywne poczucie kompetencji

Skład grupy nacisku

Specjaliści/autorytety (eksperyment Milgrama)

Osoby znaczące

Podobieństwo członków grupy do danej jednostki

Pozycja w grupie (poczucie bezpieczeństwa)

EFEKT WERTERA

Reguła społecznego dowodu słuszności

Często bywa używana w reklamach handlowych i społecznych (kampanie wyborcze) do skłaniania ludzi do uległości za pomocą dostarczania im dowodów, że inni im podobni już ulegli. Dlatego do przedstawianych dowodów należy podchodzić krytycznie.

Reguła lubienia i sympatii

Chętniej spełniamy prośby ludzi, których lubimy. Czynnikami nasilającymi sympatię są:
- atrakcyjność fizyczna (zjawisko aureoli);
- podobieństwo (pod jakimkolwiek względem);
- prawienie komplementów (nawet nieszczere i naciągane pochlebstwa są skuteczne);
- kontakt i współpraca (szczególnie przyjemny kontakt i udana współpraca);
- zasada skojarzenia - emocje pozytywne i negatywne przenoszą się w sposób automatyczny z jednego obiektu na drugi na zasadzie skojarzenia.

Reguła autorytetu

polega na posłuszeństwie ludziom, których uznajemy za autorytet.

Uleganie posłuszeństwu należy do automatycznych zasad zachowania (bodziec – reakcja) i ma swoje źródła w świecie zwierząt będąc czynnikiem zwiększającym szanse biologicznego przetrwania. Wiele zwierząt (np. szczury, małpy) naśladuje swojego przewodnika, który jest najsilniejszy i najmądrzejszy z nich.

Ludzkie naśladowanie zaczyna się w dzieciństwie, kiedy rodzice rzeczywiście więcej wiedzą i potrafią.

Posłuszeństwo wobec autorytetu

II wojna światowa

Badania Milgrama

Relacje w służbie zdrowia

Kapitanoza

Mistyfikacja w restauracjach

Reguła autorytetu

Dodatkowym problem z uleganiem autorytetom jest fakt, że wpływają na nas nie tylko rzeczywiste autorytety, ale dajemy się zwieść pozorom, zewnętrznym atrybutom wysokiej pozycji społecznej takim jak:
- tytuły naukowe i stanowiska (zaskakujące zwykle wydaje się, że osobom stojącym wyżej w hierarchii społecznej przypisuje się z reguły wyższy wzrost);
- ubranie (wystarczy wygląd zewnętrzny kojarzony z autorytetem by wywierać wpływ jak rzeczywisty fachowiec);
- samochody (inaczej traktujemy na drodze kierowców w drogich limuzynach niż w starych, tańszych autach).

Reguła zaangażowania i konsekwencji

najprościej można określić zdaniem Leonardo da Vinci: „łatwiej powiedzieć „nie” na początku, niż na końcu”

Zasada ta czerpie swą siłę z systemu wartości, w którym konsekwencja jest uważana za cechę pozytywną zaś niekonsekwencja ma jednoznacznie negatywną ocenę.

Poza tym, konsekwencja chroni nas przed wysiłkiem myślenia, a wbrew obiegowym twierdzeniom, myślenie „boli”. Ponadto, myśląc i analizując problem moglibyśmy dojść do wniosków do których może wcale nie chcielibyśmy dojść. Przed tym też chroni nas bycie konsekwentnym.

Reguła zaangażowania i konsekwencji - taktyki

„stopa w drzwiach” - stosowanie sekwencji próśb, od najmniejszej do coraz większych. Pierwsza prośba może być naprawdę niewielka, a już wystarczy aby wprowadzić człowieka na „równię pochyłą” coraz większego zaangażowania.

Bardzo niebezpieczny jest fakt, że nawet pozornie nieszkodliwe ustępstwo polegające na przykład na podpisaniu się pod jakimś poglądem, czy wygłoszeniu go publicznie, może spowodować zmianę sposobu widzenia własnej osoby, zmianę poglądów czy postępowania.

Reguła zaangażowania i konsekwencji - taktyki

Taktyka „puszczania niskiej piłki” wysoce niemoralny sposób manipulacji.

Trzy kroki:
- rzucenie „przynęty” - informacja atrakcyjna i powodująca zainteresowanie, ale fałszywa
- po podjęciu decyzji przez manipulowanego, ale przed jej sfinalizowaniem ma miejsce tzw. zapuszczanie korzeni, czyli przyzwyczajanie się do decyzji, podanie jej do wiadomości najbliższym, produkowanie we własnym umyśle argumentów „za”;
- przynęta zostaje wycofana, ale człowiek pozostaje przy swojej decyzji.