Правовое регулирование отношений с потребителями в системе связей с общественностью

Важнейшим направлением в деятельности PR-служб является установление гармоничных отношений с потребителями товаров и услуг базисного PR-субъекта. Автор первого в мире учебника «Поведение потребителей» (1968 г.) Джеймс Ф. Энджел утверждает, что: «информирование потребителя предполагает обучение способам обнаружения обмана и других злоупотреблений, а также применению существующих методов судебной защиты и возможности получения компенсации… Само по себе информирование еще не гарантирует благополучие потребителя. Право любого потребителя делать осознанный и свободный выбор из нескольких вариантов является краеугольным камнем экономики свободного предпринимательства»[46].

По мнению Ф. Энджела, PR-технологии и маркетинговые технологии стимулирования спроса выступают в качестве «агентов перемен», стимулирующих распространение нового товара. Более того, родоначальник науки о поведении потребителей признает приоритет коммуникационного аспекта при продвижении новых товаров и услуг: «общественное мнение и связи с общественностью скорее следует рассматривать как основную приоритетную область коммуникации; особенно это касается менеджеров по маркетингу, работающих над внедрением новых товаров»[47].

Мировой опыт рыночной экономики свидетельствует о возрастании правовых и этических требований к соблюдению прав потребителей в общественном секторе, в вопросах бизнеса, политики и др. К примеру, рост мошенничества и различного рода манипуляций в производственной сфере и в области торговли породил в США (вторая половина 1950-х гг.) общественное движение консьюмеризма (о англ. «consumer» – потребитель) и способствовал принятию в США в 1960 г. Закона о правах потребителей. Основные контуры американского Закона о правах потребителей могут быть представлены в виде следующих шести принципов:

1. Право на безопасность – защита от изделий и услуг, опасных для здоровья и жизни;

2. Право на информацию – обеспечение сведениями, необходимыми для информированного выбора; защита от мошенничества, жульнических или лживых предложений;

3. Право выбор – гарантированный доступ к разнообразию изделий и услуг при конкурентных ценах;

4. Право быть услышанным (право на компенсацию) – гарантия того, что интересы потребителя будут полностью и с пониманием учтены при разработке и проведении государственной политики регулирования рынка; гарантия надлежащего и справедливого возмещения убытков;

5. Право пользоваться чистой и здоровой окружающей средой;

6. Право бедных слоев населения и меньшинств на защиту своих интересов [48].

Джон Кеннеди – 35-й президент США (1961–1963 гг.) – в речи от 15 марта 1962 г. развил идею целесообразности функционирования Билля (закона) о правах потребителей и отчетливо обозначил правительственную позицию в отношении того, что права потребителей должны быть защищены на федеральном уровне. «Правительство серьезно восприняло почин Кеннеди и приняло на себя активную роль в этом процессе. Ложная и недобросовестная реклама стала главной мишенью для Федеральной торговой комиссии (FTC). Безопасность товаров также стала важным вопросом, особенно в автомобильной отрасли, которая попала под государственный контроль. Под запрет попали товары, наносящие вред экологии и здоровью людей – например, как запрещенный инсектицид ДДТ»[49].

Современная потребительская политика и законодательные принципы установления отношений с потребителями как важнейшей для рыночных отношений категорией общественности на международном уровне зафиксированы в специальном документе «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», принятом Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция №39/248 от 9 апреля 1985 г.). Согласно отмеченным «Руководящим принципам» к основным правам потребителей относятся следующие права:

– право на безопасность товаров;

– право на информацию;

– право выбора товаров;

– право возмещения ущерба;

– право выражения своих интересов;

– право потребительского образования;

– право на здоровую окружающую среду.

В Российской Федерации защита прав потребителей регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации[50] (часть II, раздел IV, глава 30 «Купля – продажа»), законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»[51], и другими законами Российской Федерации («О техническом регулировании» «О качестве и безопасности пищевых продуктов» «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»[52]).

При осуществлении связей с общественностью основные задачи отношений базисного PR – субъекта с потребителями товаров и услуг могут быть представлены следующими образом:

– исследование тенденций предпочтений существующего ареала потребителей товаров и услуг базисного PR-субъекта;

– изучение процессов формирования групп потенциальных потребителей товаров и услуг базисного PR-субъекта;

– оказание квалифицированной помощи потребителям в оптимизации выбора необходимых товаров и услуг базисного PR-субъекта;

– информирование потребителей об особенностях функционирования производимых (продвигаемых) товаров и услуг базисного PR-субъекта;

– подготовка ответов в случаях возникших у потребителей претензий и рекламаций к качеству приобретенных товаров и услуг базисного PR-субъекта;

– защита прав и интересов потребителей в соответствии с действующим законодательством;

– привлечение потребителей к участию в инновационных проектах и решению вопросов модернизации производимых товаров и услуг базисного PR-субъекта;

– расширение числа реальных и эвентуальных (от лат. «Eventus» – случай, то есть возможных при соответствующих условиях) потребителей товаров и услуг базисного PR-субъекта посредством целенаправленно проводимых рекламных и PR-кампаний;

– обучение персонала подразделений маркетинга, связей с общественностью и рекламы основным приемам работы с потребителями товаров и услуг базисного PR-субъекта.

В современной России государственная защита прав и свобод человека и гражданина гарантируется п. 1 ст. 45 Конституции Российской Федерации. Таким образом, права потребителей входят в число гарантируемых государством прав.

В законе «О защите прав потребителей» введено понятие «потребитель» – «гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужду, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».

При организации взаимоотношений с потребителями товаров и услуг базисного PR-субъекта необходимо обеспечить бесперебойное информационное обеспечение данной категории общественности.

Информационный аспект организации взаимоотношений с потребителями закреплен в ст. 8–9, 36 закона «О защите прав потребителей».

Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах) (ст.8).

«1. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

2. Указанная в п. 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации».

Информация об изготовителе (исполнителе, продавце) (ст.9).

«1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске (в ред. Федерального закона от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ).

Изготовитель (исполнитель, продавец) – индивидуальный предприниматель – должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

2. Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство (п. 2 в ред. Федерального закона от 16 октября 2006 г. № 160–ФЗ).

Указанная выше информация, предусмотренная п. 1 и 2 ст. 9 должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок (ст. 36).

«Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков».

Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) (ст. 45) (в ред. Федерального закона от 21 декабря 2004 г. № 171–ФЗ).

1. Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством Российской Федерации.

2. Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе:

– участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

– проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;

– проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;

– распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;

– вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;

– вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации;

обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).