Логика телефонной беседы

Проблема абонента—структура, включающая в себя:

1. Проблемную ситуацию (чаще всего выраженную в систе­ме социальных взаимодействий).

“Находящийся в этом состоянии клиент порой парадоксально энтузиастичен, он, как правило, не испытывает в данный момент какого-либо действительного затруднения или страдания и обращается за консультативной помощью как бы впрок. Его проблемы звучат, быть может, и очень внушительно, но они аморфны, слишком многочисленны или слишком общи, он склонен находить в себе все возможные и невозможные “ком­плексы”, а его готовность к рефлексии подчас столь же безгранична, сколь и его изначальная надежда на консультирование.

В наиболее простых случаях проблема абонента в достаточ­но явном виде присутствует в описанной проблемной ситуации, где контекстуальные смыслы достраиваются консультантом ис­ходя из здравого смысла и личного опыта. В ней присутствует противоречие, понятное для абонента и консультанта (в первом приближении). Любому практическому психологу-консультанту хорошо известно, что то, что предлагается в качестве обсуж­дения (запроса), может не являться самым главным, что волнует клиента. Вычленение проблемной ситуации, в которой наиболее сконцентрирована и “живет” проблема — важный момент беседы.

2. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной си­туации (“чувства”):

— может быть открыто высказано абонентом;

— интуитивно устанавливается консультантом через характеристики речи: паралингвистические компоненты (тональность, диапазон), экстралингвистические (например - смех — тревога? покашливание — смущение? пау­за — растерянность?).

3. Рационально-рефлексивное отношение к проблемной си­туации (“мысли”): — может быть открыто высказано абонентом (“я думаю, что причиной...”);

— проявляется в неявных подразумеваниях (“Я понимаю, что нечеловечно так жить = Я должна жить лучше” — элемент должествования);

— выражается в абстрактных понятиях, терминах, нагруженных индивидуальным смыслом, сдвиговых выражениях (“после этого я впала в депрессию”, “крыша едет”), описаниях отношения к тому, что происходит с абонентом через образный ряд, метафоры;

— выражается во временной последовательности описания развития аспектов проблемной ситуации (“сначала, „по­том”, “это возникло только тогда, когда...”) — что может отражать субъективно воспринимаемую причинно-след­ственную связь.

4. Поведенческий аспект — те усилия, которые предпринимал (предпринимает), чтобы справиться с проблемной ситуацией (или чтобы она возникла) (“действия”):

Проблема имеет свою динамику. Резонно предположить, что абонент обращается в службу ТЭПП тогда, когда проблема актуализировалась. Опрос абонентов, проведенный одной за­падной службой (“How helpful are helplines? A survey of callers” Gingerich W.J.; Gurney R.J.; Wirtz T.S. Social Casework 69 (10), p. 634—639, Dec. 1988), показал, что причиной обращения по­служила: 1) только что возникшая проблема — об этом заявило 38% опрашиваемых; 2) проблема, которая усилилась — 54%. Актуальное состояние проблемы абонента может быть отнесено к “психологическому настоящему” (“настоящее”), причины ее возникновения относятся к “психологическому прошлому” (“прошлое”), выход из нее, ее разрешение (т.е. порождение но­вой проблемы) — к “психологическому будущему” (“буду­щее”).

ЗАМЕЧАНИЕ 1.

А. Беседа роджерианского типа сосредоточена в области психологического настоящего: если первоначально проблемная ситуация имеет место, то в процессе психотерапевтической работы “чувства”, “мысли” и “действия” как бы “отклеиваются” от проблемной ситуации, и она, лишенная психологического субстрата, проявляется в миге единого потока — “организмического” переживания опыта. “Клиент субъективно живет в этом опыте, а не. просто проявляет чувства к нему” [Карл Роджерс “Взгляд на психотерапию. Становление человека” М„ 1994, с. 195]. При этом психологическое настоящее не аккумулировано в структуре жизненного потока. Уйдя от фоку­са сознания, проблемная ситуация оживает какой-то своей час­тью в клиенте. “На этой стадии истин внешних, ни внутренние проблем. Клиент субъективно живет какой-то частью проблемы. Она не является объектом” [Карл Роджерс, 1994, с. 199].

Б. Психоаналитическая беседа в ее клиническом варианте сосредоточена главным образом в области отдаленного психоло­гического прошлого. Какая-то частная проблема, ставшая пово­дом для обращения к психоаналитику, расширяется до размеров индивидуальной личной истории пациента. Это “растягивание” приводит к трансформации проблемы, включению тех аспектов жизни (бессознательных), которые в первоначальной структуре отсутствовали. Ее масса набухает в психологическом прошлом, мифологизированные контуры которого можно разглядеть, лишь вооружившись очень мощным биноклем психоаналитического инструмента. Результатом является экспансия психологического прошлого за границы наличного существования.

Для личного, понимания логики беседы и некоторых психо-терапевтических возможностей консультанта обратимся к схе­ме:

Схема 1

Возможные “ходы” в обсуждении “проблемы” в диаде “кон­сультант-абонент”. Ось ОХ отражает одно из “измерений” в бе­седе, состоящей из 3 базовых конструкторов описания и обсуждения проблемы в диаде “консультант-абонент”; “чувст­ва” — эмоционально-чувственное отношение проблемной ситуации; “мысли” — рационально-рефлексивное отношение; “действия”— действенный компонент (поведенческими). Ось OY — отражает временное измерение в беседе, состоящее из временных фокусов обсуждения и описания “проблемы” в диаде “консультант—абонент”.

Блок 1. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации, выражается непосредственно (“здесь и сейчас”). Работа ведется с актуальными переживаниями: эмо­циональное отреагирование, вербализация эмоций, эмоцио­нальное проживание через эмпатическое слушание, в случае

острого переживания через сострадательную эмпатию. Возни­кает ощущение психологической близости, “теплоты”. Снижа­ется ощущение одиночества. (Что вы сейчас чувствуете?)

Блок 2. Отражает рационально-рефлексивное отношение к происходящим сейчас событиям (проблемной ситуации). (Что вы сейчас думаете по этому поводу?)

Блок 3. Реальное поведение абонента в контексте проблемной ситуации. Какие усилия прикладывает абонент, чтобы справиться с проблемной ситуацией.

Блок 4. Эмоционально-чувственное отношение абонента к психологическому прошлому в контексте проблемной ситуации. Что вы сейчас чувствуете по отношению к тому, что произошло с вами? Что вы чувствовали тоща, когда это произошло? Фик­сируется изменение отношения (тогда — сейчас) в оценке прошлого.

Блок 5. Отражает рационально-рефлексивное отношение абонента к событиям, непосредственно предшествующим воз­никновению проблемы, ее актуализации. Что вы сейчас думаете по поводу того, что с вами происходило? Что вы, тогда по этому поводу думали? фиксируется изменение отношения (тогда-сей­час) в оценке прошлого. Очень важный блок: ориентация на поиск причин произошедшего (происходящего).

Блок 6. Отражает поведенческие аспекты, относящиеся к моменту возникновения проблемной ситуации (ближайшее психологическое прошлое). Что вы тогда делали, чтобы справиться с этим?

Блок 7. Отражает эмоционально-чувственное отношение абонента к предстоящему будущему (психологическому буду­щему) в контексте проблемной ситуации. Очень серьезный блок: негативный фон усиливается, когда абоненту требуется принять решение — признак сопротивления. Фиксируясь на не­гативных эмоциях, вы рискуете “запрограммировать” абонента. Возможны разные приемы — например, апелляция к прошлым результатам результатом преодоления сходных состояний — “терапия прежними достижениями”, приемы косвенной сугге­стии, “подбадривание”.

Блок 8. Отражает рационально-рефлексивное отношение к возможному будущему (психологическому будущему). Образ будущего и отношение к нему. Элементы дихотомии: “построено” — “не построено”, “реалистично” —

“нереалистично”. Один из тактических ходов — взгляд из отдаленного будущего на ближайшее. (Что вы будете делать 1, 2... года спустя по поводу two, что с вами произойдет?)

Блок 9. Отражает продвижение абонента к соответствующе­му действию, планирование, актуализация поведенческих аль­тернатив. По сути, финал разговора. Ориентация на этот блок и в начале разговора — ошибка. Непосредственное обращение к нему — в крайних экстремальных случаях, требующих немед­ленного вмешательства и руководства при жесткой лимитированности времени (например, угроза нападения). План — результат его (абонента), а не вашей работы.

Основная идея: Если отвлечься от второстепенных деталей, внутренняя логика построения беседы выражается так: беседа начинается с терпеливого бескритичного выслушивания, в ходе которого происходит эмоциональное отреагирование на значи­мые аспекты проблемной ситуации, что создает предпосылки для когнитивного овладения проблемной ситуацией и в даль­нейшем к планированию действий.

………………………….

Нетрудно заметить, что временной фокус,обсуждения проблемной ситуации смещается с актуальных переживаний (Блок 1; вопрос 1) к установлению причинно-следственных свя­зей (как абонент сам понимает причину тех или иных событий и своих состояний — отнесенность к ближнему психологическому прошлому (блок 5; вопрос 2)). Понимание причин возникно­вения проблемной ситуации работает на ее осознание. Стоит напомнить, что это — одна из психотерапевтических возможно­стей (хотя и не очень мощных). Это “озарение” высвечивает новые грани проблемы.

Например:

Блок 5. Блок 2: понимание причин по-новому струк­турирует выделение актуальной проблемной ситуации, происходит ее рациональная переоценка.

Блок 5. Блок 4: понимание причин по-новому организует отношение к эмоциональным переживаниям психологического прошлого (“А я-то думал, так мучился!”).

Блок 5. Блок 3: понимание причин рождает новые отноше­ния к актуальным действиям абонента; иди к тем действиям, которые он принимал раньше (Блок 5 — Блок 6).

Ключевые вопросы (продолжение): если абонент во время беседы способен ответить с вашей помощью на подобные вопросы, то можно проверить, готов ли он, поняв проблему, сам ее решить. Для этого важно попробовать ответить на другую группу вопросов:

1. Что бы не хотелось?

2. Когда бы мне этого хотелось?

3. Как я узнаю, что я этого достиг?

4. Когда я получу то, что я хочу, что я буду иметь кроме этого и что изменится в моей жизни?

5. Какие у меня есть средства и ресурсы?

6. Как мне лучше использовать те средства, которые у меня есть?

7. Что я буду делать прямо сейчас для решения этой проблемы?

Эти вопросы отражают смещение временного фокуса обсуж­дения в беседе к психологическому будущему. Достаточно час­тая ситуация, когда абонент может изложить проблему, обсуждает различные ее аспекты, но само ее решение вызывает сопротивление. Он не стал конструктивен, чтобы продвигаться в этой логике. В этом случае трудно ожидать, что результатом будет “продвижение абонента к соответствующему действию...” (блок 9). Образ психологического будущего расплывчат и нереалистичен (блок 8). Отношение к нему амбивалентно: с од­ной стороны — надежда, что “можно справиться”, с другой — неуверенность в собственных силах, растерянность и страх (блок 7).

Излишнее усердие консультанта, выраженное в стремлении дать совет, рекомендацию, вряд ли уместно, хотя готовность их воспринимать абонентом сейчас выше, нежели, если бы беседа строилась по типу “вопрос — ответ” или на начальных этапах (блок

Как говорит Б.Мэки, здесь победой будет минимальный конструктивный сдвиг видения своей ситуации и такая ма­ленькая разница в самочувствии и будет результатом первого разговора по телефону.

Это самая простая схема разговора, отражающая динамику развития беседы: контакт — рапорт — маленькое изменение — закрепление изменения — прогноз движения дальше.

Date: 2015-08-15; view: 371; Нарушение авторских прав