Отчет о работе отдела “Телефон Доверия” г. Самары за 1997г

V. Анализ статистических показателей.

Основные показатели работы службы в 1997г. следующие:

1997г. 1996г.

Всего обращений 15100 13100

Проблемные обращения 50% 46%

Информационные обращения 11% 16%

“Прочие” обращения 39% 40%

Суицидальные обращения 1,5% 1%

(150 звонков) (55 звонков)

Относительное увеличение общего числа звонков, проблемных и суицидальных обращений свидетельствует о результатах активной рекламно-просветительской работы.

Половой состав абонентов не изменился - 46% мужчин и 54% женщин - и соответствует демографическим показателям.

Возрастной состав абонентов изменился незначительно, наблюдалось усиление тенденций 1996 года: осталась на высоком уровне или ненамного возросла обращаемость подростков, молодежи, людей активного и зрелого возраста. Обращаемость детей и людей старшего и пожилого возраста по-прежнему невысока, хотя эти возрастные категории населения, несомненно, нуждаются в психологической помощи.

Возрастной состав абонентов “ТД” в 1997г. и ведущие проблемы-причины обращения.

Возрастная ее % доля среди ее % доля среди Ведущие

группа населения абонентов 97г. проблемы

0 -9 лет 10 1 розыгрыш, детско-родит.

дружеские

10 -14 7 6 розыгрыш, дружеские,

детско-родительские

15-19 7 20 любовные, дружеские

розыгрыши,

20-24 8 17 любовные, одиночество,

родительско-детские

семейные

25-34 13 25 любовные, семейные,

одиночество

35 - 44 17 18 семейные, одиночество,

родительско-детские,

любовные

45 -54 12 7 родительско-детские,

информационные,

семейные, одиночество

55 -69 17 4 родитительско-детские,

одиночество, семейные,

социальные

70 - 99 9 1 родительско-детские

одиночество, социальные

Как видно из таблицы, во всех возрастных группах населения в той или иной степени важности, чередуются проблемы межличностных отношений дружеского, любовного, семейного, родительско-детского характера, или проблемы неудовлетворенности этими отношениями - одиночества. Дети и подростки часто обращаются в службу с розыгрышами, но консультанты стараются вести беседу в таких случаях так, чтобы у абонента возникло доверие, установился контакт, и в следующий раз подросток обратился бы с серьезной проблемой. Социальные проблемы традиционно актуальны для людей старшего возраста.

Каждое обращение на “ТД” оценивается по Шкале Риска - для обозначения степени кризисного состояния абонента. Как и в 1996г, в 1997 среднегодовой показатель риска равен 2 баллам (из 10), что соответствует эмоционально взволнованному состоянию, легкой степени загруженности конфликтами.

Также при каждом обращении оценивается характер взаимодействия между абонентом и консультантом, его глубина и адекватность (по 10 балльной шкале).

Среднегодовые показатели здесь таковы: абоненты, в основном, рассчитывают получить информационную или эмоциональную поддержку (3,7 балла из 10); а консультанты стараются перевести обсуждение на уровень психологического консультирования (4,5 балла из 10).

В целом, проблематика обращений среднестатистического абонента (без учета возраста, пола, регулярности обращения в службу) следующая:

Наиболее актуальными для населения в целом являются межличностные отношения, складывающиеся в семье, с детьми, родителями, любимыми, друзьями. Именно здесь наиболее часто требуется психологическая помощь и поддержка.

Далее в рейтинге отражены внутриличностные проблемы, требующие психологической или специализированной помощи - наркологические, сексуальные, запрос на очную психологическую помощь, вопросы душевного здоровья, и т. д.

Менее всего отражены проблемы, связанные с общественной жизнью - социальные, профессионально-рабочие, административные, политические; а также связанные с внешними обстоятельствами - заболевание, инвалидность, и проч.

Динамика изменения основных статистических показателей работы “ТД” и их сравнение с 1996 годом следующие:

Рекомендуемая литература:

1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993.

2. Вестник РАТЭПП.1995. №2. Информация о Международной конференции “Телефонная экстренная помощь в период катастроф и бедствий” (6-9 июня 1996 г., г. Санкт-Петербург). СП б., 1995.

3. Рабочая книга школьного психолога. Под. ред. д.п.н. Дубровиной И.В. М., “Просвещение”,1991.

4. Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека. М., издательская группа “Прогресс” “Универс”,1994. с. 106-107.

5. Дубровская М.О., Заярная О.Г., Хоффман Л. Создаём линию доверия // Как создать кризисный центр для женщин. М., 1995.

6. Психологическая помощь в меняющемся мире: Материалы II Международной конференции психологических служб и Телефонов Доверия, 17-20 февраля 1994 г. // Сост. и ред. Д.Г.Трунова и В.Ю.Меновщикова. - Пермь, 1995.

7. Берн Э. Игры, в которые играют люди. М., 1989.

8. Атватер И. Я вас слушаю. 1985.

9. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. – М.:Смысл, 1999

Тема 2:

Логика телефонной беседы, изменения схемы консультирования. Задачи экстренного психологического консультирования.

Интервью, как основной метод ведения телефонной консультации, другие авторские схемы телефонной беседы; их общие черты и различия. Изменения последовательности и числа этапов в основной схеме консультирования: причины, следствия, оценка эффективности. Заключение “контракта”.

Задачи экстренного психологического консультирования: восстановление эмоционального равновесия, формулирование проблемы, расширение пространственно-временной зоны восприятия, увеличение числа и разнообразия вариантов решения проблемы, восстановление или установление социальных и межличностных связей.

Случаи информационных запросов, отказа от разговора консультантом или абонентом. “Молчащие звонки”. Розыгрыши: проблемные и игровые.