Знания, умения, навыки

По завершении учебной практики студент должен:

знать:

· правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

· организацию службы бронирования;

· виды и способы бронирования;

· виды заявок по бронированию и действия по ним;

· последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;

· состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;

· правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;

· особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;

· правила аннулирования бронирования;

· правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;

· состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования.

· нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

· организацию работы служб гостиничного/туристского предприятия;

· стандарты качества обслуживания при приеме, обслуживании, прощании с гостем;

· правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

· юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

· основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей/туристским предприятием;

· виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

· правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

· виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

· основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;

· принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

· правила работы с информационной базой данных гостиницы.

· порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;

· правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;

· порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;

· виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;

· принципы и технологии организации досуга и отдыха;

· порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающего;

· правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;

· правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;

· особенности обслуживания room-service;

· правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;

· правила заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;

· правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;

· правила обращения с магнитными ключами;

· правила организации хранения ценностей проживающих;

· правила заполнения документов на хранение личных вещей проживающих в гостинице;

· правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей.

уметь:

· организовывать рабочее место службы бронирования;

· оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;

· вести учет и хранение отчетных данных;

· владеть технологией ведения телефонных переговоров;

· аннулировать бронирование;

· консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;

· осуществлять гарантирование бронирования различными методами;

· использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования организовывать рабочее место;

· регистрировать (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

· информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

· готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

· контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

· оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

· поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписывающихся, отъезжающих);

· составлять и обрабатывать необходимую документацию (при загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

· выполнять обязанности ночного портье.

· организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

· оформлять документы при приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

· организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;

· контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

· комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;

· осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;

· проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;

· составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

· предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих.

иметь практический опыт:

· приема заказов на бронирование от потребителей;

· выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения;

· информировать потребителя о бронировании;

· приема, регистрации и размещения гостей;

· предоставления информации гостям об услугах в гостинице;

· участия в заключение договоров об оказании и гостиничных услуг;

· контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

· подготовки счетов и организации отъезда гостей;

· проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

· организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;

· предоставления услуги питания в номерах;

· оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы.