Переходите на личности

Мою историю не назовешь совсем уж обыкновенной, но, оглянувшись вокруг, вы увидите множество людей, жизнь которых можно было бы сделать много насыщеннее и продуктивнее, всего лишь почаще пополняя запас в их «ведрах». Каждый день, на любом рабочем месте можно наблюдать сотни тому примеров. Вспомните специалиста по работе с клиентами, о котором мы рассказывали во второй главе. Того, который как по волшебству решил все ваши проблемы, как только вы к нему обратились. Давайте смоделируем ситуацию дальше. Представьте, что вас настолько впечатлило то, как вас обслужили, что вы позволили себе поинтересоваться, как зовут этого прекрасного человека. Допустим, его зовут Тед. Предположим, вы решили позвонить его боссу, чтобы выразить свою признательность. Пока вы подробно рассказываете, как Тед буквально сразил вас доброжелательной речью и умелым разруливанием ситуации, ваш собеседник записывает каждое ваше слово. Спустя полчаса, за которые Тед сумеет обаять и утихомирить очередного разгневанного клиента, ему придет письмо по электронной почте. От босса.

Тед видит, что копии послания разосланы и нескольким из наиболее близких его приятелей-коллег. Заголовок звучит примерно так: «Сегодня вы сделали мир немножко лучше». Тед читает письмо, в котором босс пересказывает ему ваши восторженные отзывы. Послание содержит несколько цитат из вашего с Тедом телефонного диалога и завершается замечанием о том, что Тед не только решил проблему клиента, но и «сделал ему день». Тед даже не пытается сдерживать улыбку. Уставший за день, вымотанный капризами несговорчивых клиентов, Тед неожиданно ощущает прилив бодрости, он чувствует, что готов свернуть горы. Вот на что способно одно-единственное письмо.

Босс Теда определенно знает толк в том, что называется «грамотным наполнением ведер». Благодарность (похвала) будет оценена по достоинству, если она:

• персональна;

• конкретна;

• заслуженна.

Босс, безусловно, понимал, что это письмо, равно как и отправка его копий коллегам Теда, наполнит «ведро» последнего до самых краев. И скорее всего, боссу также было известно, что такой подход не обязательно сработает с другими сотрудниками, кое-кто, возможно, предпочел бы просто тихое «спасибо» или, напротив, бурную похвалу на общем собрании.

Смысл в том, что для наполнения «ведер» 11 человек в каждом случае нужен индивидуальный подход – среди которых наверняка есть и совершенно невозможные на первый взгляд варианты. Подход ко всем с одной меркой здесь не пройдет, равно как и натянутая и фальшивая благодарность.

Иногда то, что вам кажется поощрением, может быть воспринято чуть ли не как оскорбление.