Процедурный слой (S12)

Параметры процедурного слоя описывают непосредственно процесс проведения процедуры извлечения знаний. Фактически это профессиональные параметры:

общения (место, время, продолжительность); оборудование (вспомогательные средства, освещенность, мебель); профессиональные приемы (темп, стиль, методы и др.)}.

Инженер по знаниям, успешно овладевший наукой установления атмосферы доверия и взаимопонимания с экспертом (контактный слой — должен еще суметь воспользоваться благоприятным воздействием этой атмосферы. Проблема процедурного слоя касается проведения самой процедуры извлечения знаний. Здесь мало проницательности и обаяния, полезных для решения проблемы контакта, тут необходимы профессиональные знания.

Остановимся на общих закономерностях проведения процедуры. — ситуация общения определяется следующими компонентами:

• — место проведения сеансов;

• — продолжительность проведения сеансов;

• — время проведения сеансов.

Беседу с экспертом лучше всего проводить в небольшом помещении наедине место), поскольку посторонние люди нарушают доверительность беседы и могут породить эффект «фасада». Рабочее место эксперта является не самым оптимальным вариантом, так как его могут отвлекать телефонные звонки, сотрудники и пр. Атмосфера замкнутого пространства и уединенности положительно влияет на эффективность.

Американский психолог И. Атватер считает, что для делового общения наиболее благоприятная дистанция от 1,2 до 3 метров [Schouksmith, 1978]. Минимальным «комфортным» расстоянием можно считать метра.

Реконструкция собственных рассуждений — трудоемкий процесс, и поэтому длительность одного сеанса продолжительность) обычно не превышает 1,5-2 часа. Эти два часа лучше выбрать в первой половине дня, например с 10 до 12 часов, если эксперт типа «жаворонок» время). Известно, что взаимная утомляемость партнеров при беседе наступает обычно через 20-25 минут [Ноэль, 1978], поэтому в сеансе нужны паузы. — оборудование включает:

• — вспомогательные средства;

• — освещенность;

• — мебель.

Вспомогательные средства :

• средства для увеличения эффективности самого процесса извлечения знаний;

• средства для протоколирования результатов.

К средствам для увеличения эффективности процесса извлечения знаний прежде всего относится наглядный материал. Независимо от метода извлечения (см. главу 4), выбранного в конкретной ситуации, его реализация возможна разными способами. Например, можно учитывать следующий фактор: широко известно, что людей, занимающихся интеллектуальной деятельностью, можно отнести к художественному либо мыслительному типу. Термины тут условны и не имеют отношения к той деятельности, которую традиционно называют художественной или

мыслительной. Важно, что, определив тип эксперта, инженер по знаниям может плодотворнее использовать любой из методов извлечения, зная, что люди художественного типа легче воспринимают зрительную информацию в форме рисунков, графиков, диаграмм, так как эта информация воспринимается через первую сигнальную систему. Напротив, эксперты мыслительного типа лучше понимают язык формул и текстовую информацию. При этом учитывается факт, что большую часть информации человек получает от зрения. Совет пользоваться активнее наглядным материалом из работы [Хейес—Рот, Уотермена, Ленат, 1987] можно считать универсальным. Такие методы, как свободный диалог и игры, предоставляют богатые возможности использовать слайды, чертежи, рисунки.

Для протоколирования результатов в настоящее время используются следующие способы:

• запись на бумагу непосредственно по ходу беседы (недостатки — это часто мешает беседе, кроме того, трудно успеть записать все, даже при наличии навыков стенографии);

• магнитофонная запись (диктофон), помогающая аналитику проанализировать весь ход сеанса и свои ошибки (недостаток — может сковывать эксперта);

• запоминание с последующей записью после беседы (недостаток — годится только для аналитиков с блестящей памятью).

Наиболее распространенным способом на сегодня является первый. При этом наибольшая опасность тут — потеря знаний, поскольку любая запись ответов — это уже интерпретация, то есть привнесение субъективного понимания предмета. Значения параметров освещенности и мебели очевидны и связаны с влиянием внешних факторов на эксперта.

— профессиональные приемы аналитика, включают, в частности:

• - темп;

• - стиль;

• — методы.

Учет индивидуального темпа и стиля эксперта позволяет

аналитику снизить напряженность процедуры извлечения знаний. Типичной ошибкой является навязывание собственных темпа и стиля.

На успешность также влияет длина фраз, которые произносит инженер по знаниям. Этот факт был установлен американскими учеными — лингвистом Ингве и психологом Миллером при проведении исследования о причинах низкой усвояемости команд на Военно-морском флоте США [Gammack, Young, 1985].

Причина была в длине команд. Оказалось, что человек лучше всего воспринимает предложения глубиной (или длиной) слова. Это число получило название число Ингве—Миллера. Можно считать его мерой «разговорности» речи. Опытные лекторы используют в лекции в основном короткие фразы, уменьшая потерю информации с 20-30 % (у плохих лекторов) до 3-4 % [Горелов, 1987]. Большая часть информации поступает к инженеру по знаниям в форме предложений на естественном языке. Однако внешняя речь эксперта есть воспроизведение его внутренней речи (мышления), которая гораздо богаче и многообразнее.

При этом для передачи этой внутренней речи эксперт использует и невербальные средства, такие как интонация, мимика, жесты. Опытный инженер по знаниям старается записывать по возможности в протоколы (в форме ремарок) эту дополнительную интонацию.

В целом, невербальная компонента стиля общения важна и для проблем контактного слоя при установлении контакта, когда по отдельным жестам и выражению лица эксперта инженер по знаниям может установить границу возможной «дружественности» общения.

Значение параметра методов подробно рассмотрено в следующей главе, исходя из позиции, что метод должен подходить к эксперту как «ключ к замку».