Примеры

Джон, студент первого курса юридического факультета, подал заявку на прохождение летней практики в престижной юридической фирме Нью-Йорка. Как все студенты-отличники, он получил приглашения от ведущих фирм по всей стране. Когда

сотрудники служб персонала этих фирм прибыли в кампус, он выбрал четыре компании, где хотел бы проходить практику и работать после окончания учебы. Джон был отличником, но не лучшим студентом курса, поэтому он беспокоился, что это повлияет на результаты собеседования. Джон начал собеседование так: «Спасибо, сэр, что предоставили возможность побеседовать с вами. Прежде чем мы начнем разговор, мне хотелось бы сообщить вам две вещи. Во-первых, я не являюсь лучшим студентом курса, и, во-вторых, если по окончании нашей беседы выяснится, что моя кандидатура вам не подходит, просто скажите мне "нет". Мы оба понимаем, что это будет справедливо».

Джон сообщил это всем четырем представителям компаний. Они восприняли его комментарий весьма положительно. Двое из них сказали, что высоко ценят его искренность и им нравится его намерение не терять времени, зная окончательное решение. Все четыре компании вызвали Джона на повторное собеседование, где он еще раз прокомментировал собственное положение. Из четырех фирм, которые он посетил в Нью-Йорке, три сделали ему предложение пройти у них летнюю практику. В качестве практиканта Джон получил предложение работы по окончании учебы. Он дал согласие и через месяц после выпуска был принят в ведущую компанию, где и хотел работать.

Ко мне по электронной почте обратился потенциальный клиент из Польши, компания которого находилась в начале процесса переговоров по важном контракту с американской фирмой. Назову его Лех (в честь Леха Валенсы, упорного работника судостроительных верфей, организовавшего движение «Солидарность», которое свергло коммунистический режим в Польше и способствовало распаду советского блока). Наши первые пять электронных писем носили ознакомительный характер. Я завершил эту стадию официальным предложением с указанием структуры оплаты. Лех ответил следующим письмом (отредактировано для ясности и краткости):

Уважаемый Джим!

Спасибо за ваше предложение. Курс обучения наших сотрудников стоимостью X долларов + оплата расходов выходит за рамки наших возможностей. Нам бы очень хотелось стать вашими учениками, но ВВП на душу населения в Польше и США значительно различается. Ваши расценки не для нашей страны... В настоящий момент мы озабочены прежде всего началом наших переговоров. Мы планируем прибыть в США 15 октября для представления нашего предложения. Поэтому я хотел бы поговорить с вами по телефону. Если вы сможете помочь нам с этим предложением, мы могли бы совместно работать над данным процессом. Если компания в принципе примет это предложение и начнет переговоры, процесс продлится около года, поэтому, возможно, нам потребуется ваша помощь.

Пожалуйста, изложите свои замечания по данному письму.

С уважением, Лех

Вкратце, Лех отказался от моих расценок, одновременно приглашая меня подумать о возможном компромиссе, чтобы я смог найти для него какие-то скидки. Мяч был забит в мои ворота, поэтому я пересмотрел предложенные мной расценки. Но я счел их вполне справедливыми даже с учетом разницы ВВП. Мне хотелось побывать в Польше, поэтому в данной ситуации присутствовала некоторая эмоциональная заинтересованность, но я решил отказаться от предложения Леха пойти на уступку по простой причине: предложенная мной цена была справедливой.

Я написал ему небольшую записку: «Лех, желаю вам всего самого лучшего. Успехов на переговорах. Удачи. Джим». Так я сказал «нет» в ответ на его «нет». Каков был результат этих коротких переговоров? Он отказался окончательно? Он рассердился на меня? Он обиделся на меня? Ни в коем случае.

Через три часа Лех ответил: «Джим, есть ли у вас какие-либо замечания по моему письму? Лех».

Он признал, что я сказал «нет», и отказался от уступок, но предложил мне еще раз все обдумать. Мое «нет» не стало концом переговоров. Я решил еще раз объяснить Леху суть проблемы в моем понимании. С учетом трудных переговоров, которые ему предстояли, языковых и культурных различий ему требовалось трудоемкое практическое обучение. Из опыта я знал, что эффективнее всего такое обучение, за которое уплачены деньги, но он не мог учиться, не выплатив мне гонорар. Люди, нанявшие тренера и оплатившие его работу, прилагают больше усилий при обучении. Это факт. Деньги обязывают. Чтобы пройти обучение по грядущим трудным и длительным переговорам, Леху предстояло принять несколько трудных решений. Если он не выплатит мне гонорар (естественно, трудное решение), сможет ли он принимать другие трудные решения? Весьма сомнительно. Поэтому я направил ему очень простой ответ: «Лех, без курса обучения я не смогу вам помочь. Всего наилучшего». Что я и сделал. Очень симпатичный человек.

Лех получил от меня уже два «нет», но не отказался от переговоров. В следующем письме он продолжил убеждать меня, но уже более многословно. Письмо начиналось так: «Джим, думаю, дело, наверное, в моем английском. Я не говорил, что мне не нужен курс вашего обучения. Очень даже нужен». Далее он излагал некоторые срочные вопросы, описывал два этапа переговоров с американской фирмой, предполагающих сложный обмен акциями. Затем Лех спросил меня, как, в сущности, он должен вести первый этап переговоров с американской фирмой и сколько будет стоить моя консультация. Очевидно, он хотел разделить мой гонорар на две стадии в соответствии с этапами предстоящих переговоров.

Внутренний голос подсказывал мне сказать «нет», но бойтесь внутреннего голоса (эмоций), поэтому я сделал паузу, чтобы обдумать такое «решение внутреннего голоса». В результате я пришел к тому же заключению. Мне будет удобно сотрудничать только по моей схеме оплаты, к тому же я сомневался, что Лех будет способен выполнить финансовые обязательства по обучению, если у него возникли такие трудности с выплатой гонорара. Итак, мое следующее «нет» далось мне довольно просто. В записке я написал: «Лех, желаю вам всего самого наилучшего. Без оплаты я не смогу участвовать. Удачи...»

Это было мое окончательное «нет». Если мы собирались сотрудничать, Лех должен был понять, как обучение связано с финансовыми обязательствами. Но Лех этого не сделал. В следующий раз он написал: «Джим, последняя попытка. Я хотел бы отдельно оплатить первую часть, а затем вторую. На это мне понадобится время. С уважением...»

Еще одно «нет» с его стороны и все. Переговоры закончились. Сделка не состоялась. Она никогда не состоится. Лех хотел осуществить выплату в два этапа, а я так не работаю. Основной смысл дискуссии заключался в том, что понимание между мной и Лехом было достигнуто через использование слова «нет». Если вернуться к началу переписки, можно убедиться, что, обмениваясь бесконечными «может быть», мы до сих пор накручивали бы круги и, наверное, не сильно продвинулись бы к решению. А серия «да» с каждой стороны обернулась бы потерей времени прежде, чем мы перешли бы к серии «но». (Лех: «Да, но я хотел бы совершить оплату в два этапа». Джим: «Да, но я должен быть уверен, что вы выполните свои финансовые обязательства, а выплата гонорара — часть этих обязательств».)

С «нет» все оказалось намного проще. Оно сразу сдвинуло дело с мертвой точки. Нам пришлось обдумывать свои слова. При этом никто не рассердился.

Вот почему я так убежден в силе слова «нет».

Тест-драйв Когда вам придется заставлять Джонни выполнить какую-нибудь обременительную домашнюю работу, которая лишит его выходных, если не жизни, едва ли вы достигнете заключительного этапа переговоров. Попробуйте другую тактику. Вместо закрепления договора каким-либо заявлением (может быть, это ваша обычная практика) типа «Джонни, сегодня ты должен подстричь газон. Ты обещал» попробуйте другой способ: «Джонни, ты уверен? Ты не против? Ты можешь отказаться». Результат вас приятно удивит. Я знаю, сам был удивлен.

Лет десять назад у моего сына Джима после окончания колледжа и до поступления в школу военных летчиков образовалось свободное время. Чтобы начать карьеру в гражданском мире, к которой он мог бы вернуться после военной практики, Джим вместе с 50 другими мужчинами и женщинами устроился в Нью-Йорке в компанию Prudential Brokerage на работу по выполнению «холодных звонков». В первый же день Джим заявил, что не будет пользоваться неудачным сценарием, предлагающим оператору говорить клиенту следующее: «Здравствуйте, мистер Смит. Меня зовут Джим Кэмп, я представляю компанию Prudential Brokerage. Мы проводим акции для профессиональных инвесторов, таких как вы. Я бы хотел встретиться с вами, чтобы подробнее рассказать о нашем предложении и целом ряде продуктов. Не могли бы мы встретиться в три часа во вторник или в четыре часа в среду?»

Вместо этого Джим предпочел использовать сценарий собственного (и моего) производства, предоставляющий инвестору возможность отказаться: «Здравствуйте, мистер Смит. Меня зовут Джим Кэмп. Я не уверен, что наша деятельность как-то пересекается с вашей. Если нет, скажите, и я повешу трубку. Думаю это справедливо. Мистер Смит, кто помогает вам осуществлять ваши инвестиции? Я работаю в компании Prudential Brokerage. Мне бы хотелось встретиться с вами и рассказать о наших возможностях».

Его менеджер согласился на использование другого сценария, но настоятельно рекомендовал добиваться результатов. Результаты Джима примерно в три раза превосходили результаты остальных сотрудников. Вот что он рассказал о том, как стал лучшим сотрудником благодаря одному новому клиенту:

«Мой первый настоящий опыт работы в этой сфере был связан с потенциальным клиентом по имени Боб. Во время подготовки к первой встрече с ним заведующий отделом вызвал меня в свой кабинет для обычного инструктажа. «Просто продай ему несколько облигаций. Это лучший способ привлечь нового клиента», — сказал он. Но я предполагал использовать совсем другой подход. Я не собирался встречаться с ним, чтобы что-то ему продать. Я хотел с ним работать, ведь я мог предоставить исключительное обслуживание, а ему это было удобно, так как в любой момент он мог сказать «нет». Из телефонного разговора я понял, что Боб — пенсионер. Я также узнал, что он очень консервативен. Его дом оказался значительно более старым и скромным, чем я ожидал. После обычного обмена любезностями хозяин пригласил меня сесть за кухонный стол. «Что вы собираетесь продавать мне сегодня?» — сразу спросил Боб. Никогда не забуду облегчение на его лице, когда я сообщил ему: «Боб, знаете, я не могу давать каких-либо рекомендаций, пока точно не узнаю ваше положение. Давайте посмотрим, подходим ли мы друг другу. Если кто-то из нас поймет, что нет, то каждый из нас пойдет своей дорогой. Справедливо? Готовы ли вы обсуждать со мной ваши финансовые вложения?»

Я действительно не знал, смогу ли помочь Бобу. После долгого обсуждения мы пришли к выводу, что его капитал размещен верно и никаких изменений не требуется. Наша встреча закончилась договоренностью о том, что он обратится к нам в случае, если захочет что-то изменить. Вернувшись в офис, я услышал, как начальник дает ценные указания: «Приведи клиента!» Он и еще много чего говорил. Мне он сообщил, что я никогда не смогу выжить в бизнесе, если не буду продавать более активно. Примерно через час, пока я делал другие официальные звонки, мне позвонил Боб. Я сразу подумал, что забыл что-то у него дома. Но он спросил меня, знакома ли мне форма АСАТ, необходимая для перевода брокерских счетов. В принципе, да. Признаю, мое сердце екнуло. Тогда Боб сообщил, что собирается перевести счет в Prudential, — весь портфель, который был распределен по шести брокерским домам. Он сказал, что я единственный брокер, вызвавший его доверие. Я не старался ничего форсировать. Я не пытался его перехватить». Он добавил, что не хочет осуществлять много операций, поэтому я вряд ли получу с него большие комиссионные, но он собирается рекомендовать меня всей семье.

Новые договоры должны были передать в управление фирмы 10 миллионов долларов активов, что составляет довольно значительную сумму с учетом того, что средний счет типичного нового клиента составлял менее 10 тысяч долларов. После этого звонка Боб передал в управление 6 миллионов долларов. Что бы произошло, если бы я вошел в его кухню, демонстрируя заинтересованность в том, чтобы он открыл счет, если бы я гнался за результатом и старался выполнить указание начальника заключить сделку? Что если бы я не дал Бобу возможности сказать «нет»? Он бы никогда не перезвонил.

Это была большая удача для моего сына, но меня она совсем не удивила. Сила слова «нет» никогда меня не удивляет.