Основные правила телефонной беседы

Прежде всего, консультант должен помочь клиенту выразить словами вопрос, который его занимает, или проблемную ситуацию, в которой он оказался. Целенаправленными вопросами надо добиться максимальной ясности в восприятии ситуации, осваивая мысли и чувства собеседника. Через какое-то время можно резюмировать полученную информацию. Благодаря этому, клиент получает доказательство того, что его внимательно слушали, и одновременно — возможность с большей ясностью увидеть свою проблему как бы со стороны.

Тем временем консультант решает следующий вопрос: что клиент ожидает от разговора, с какой целью он позвонил на телефон доверия. Когда это становится ясным, необходимо попытаться выработать стратегию совместного поиска решения. Эти решения и действия, связанные с ними, должны быть под силу клиенту. Надо развернуть перед ним картину возможных последствий тех или иных решений. Его выбор, тем самым, будет взвешенным и продуманным.

Различные фазы беседы, разумеется, не всегда следуют в строгой временной последовательности. И, конечно же, большое значение имеет цель общения: получить информацию или совет или же обсудить проблему. В первом случае говорить придется больше консультанту, во втором же — следует говорить меньше, направляя клиента к уяснению проблемы и поиску путей выхода из проблемной ситуации. Большинство бесед этим и заканчивается. Но в некоторых случаях у клиента нет возможности что-либо предпринять. Тогда следует поискать для него поддержку в его ближайшем окружении. И только в том случае, если и это невозможно, допустимо направить его в соответствующее учреждение. Другой возможный исход — установление с ним долгосрочных контактов по телефону по взаимной договоренности.

V. Синдром "Эмоционального сгорания".

Существует еще один аргумент, подтверждающий особое место эмоциональной устойчивости в системе профессионально важных качеств телефонного консультанта.

В поле зрения специалистов, занимающихся разработкой теории телефонного консультирования, находится синдром "эмоционального сгорания" консультанта — определенное эмоциональное состояние, которое является показателем профессиональной дезадаптации работника ТД (И. Н. Моховиков, 1994; 25).

В литературе описаны симптомы этого явления, меры воздействия на ситуацию и пути профилактики.

Основные проявления феномена "сгорания":

1. психическая и физическая усталость,
2. ощущение собственной беспомощности и ненужности,
3. увеличение числа неудачных звонков,
4. нежелание идти на дежурство,
5. нежелание или боязнь предстоящего звонка,
6. раздражительность и агрессивность во время разговора,
7. cтремление побыстрее завершить беседу,
8. ощущение малозначимости решаемых по телефону проблем,
9. поверхностный или формальный подход к проблемам абонента,
10. неверие в эффективность работы службы телефонной помощи;
11. перенесение комплекса отрицательных эмоций на окружающих;
12. перенесение внутренних проблем консультанта на проблемы абонента,
13. стремление уйти и реализовать себя в другой области.

Консультант должен представлять себе, что в его личной и профессиональной жизни существуют периоды, когда степень психотравмируюших влияний увеличивается. Если эмоциональные переживания одолевают, и необходимо время для того, чтобы справиться с ними, то это является достаточным основанием для временного перерыва в работе на Телефоне Доверия. Феномен "сгорания", возникая остро, развивается в течение довольно длительного времени. Поэтому особого внимания требуют самые первые его симптомы. Канадские телефонные психологи практикуют для своих волонтеров отдых от работы на ТД на протяжении трех месяцев.

Как предотвратить наступление феномена "сгорания":

1. систематическое повышение квалификации телефонного консультанта,
2. допуск к телефонному консультированию только после прохождения предварительной подготовки,
3. обучение приемам снятия эмоционального напряжения,
4. психологический комфорт в группе,
5. выявление первых признаков феномена "сгорания" и их коррекция,
6. адекватные бытовые условия в течение дежурства, обеспеченность справочными материалами и пособиями,
7. психологическая грамотность консультантов по вопросам, связанным с этим состоянием.

Что делать при возникновении феномена "сгорания":

1. анализ причин и их коррекция (индивидуальная, групповая совместно с супервизором работа),
2. отпуск или существенное снижение частоты дежурств,
3. временное переключение на другие формы работы службы ТД не связанные с телефонным консультированием,
4. подбор пар по принципу психологической совместимости,
5. создание атмосферы психологического комфорта за счет повышения профессиональной квалификации и компетентность (А. Н. Моховиков, 25).

Для предупреждения возникновения синдрома "сгорания" у консультантов ТД эмоциональное состояние сотрудников должно быть объектом постоянного внимания руководителя службы.

Рекомендуемая литература.

1. Асанова Н. Обретение радости. Игровая психоаналитическая терапия в лечении детей, подвергшихся плохому обращению. // Прикладная психология и психоанализ. — 1997. -№1.
2. Белухин Д. А Психотерапия педагогической деятельности. М.: МГПУ, 1992.
3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.
4. Бонгеффер Д. Сопротивление и покорность. //Вопросы философии. -№10. — 1989. -С. 106-167. -№11.
5. Бютнер К. Жить с агрессивными детьми: Пер. с нем. М.: Педагогика, 1991.
6. Ванессе А. Слушая других: как велика необходимость высказаться. Нижний Новгород, 1994.
7. Василюк Ф. Е. Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций). М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.
8. Вилюнас В. К. Психология эмоциональных явлений. М., 1976.
9. Вундт В. Основы физиологической психологии. Т. 2.
10. Запорожец А. В., Неверович Я. З. О генезисе, функции и структуре эмоциональных процессов у ребенка. //Вопросы психологии. — 1974. -№6.
11. Ганнушкин П. Б. Клиника психопатий, их статика, динамика, систематика. М.: Север, 1993.
12. Елизаров А. Н. Родительско-юношеский конфликт в работе молодежного телефона доверия. //Вести, психосоциал. и коррекц.-реабилитац. работы. — 1995. — №2.
13. Елизаров А. Н. Телефон доверия: работа психолога консультанта с родителями в ситуации родительско-юношеских конфликтов. //Вопросы психологии. — 1995. -№3.
14. Ионин Л. Г. Понимание и экспертиза. //Вопросы философии. -№10. — 1991.
15. Калашник Я. М. Проблемы судебной психиатрии. Сб. 3.
16. Кант И. Антропология с прагматической точки зрения. Сочинения: в 6 т. М.: Мысль, 1966.
17. Капустин С. А. Границы возможностей психологического консультирования. //Вопросы психологии. — 1993. — №5.
18. Кочунас Р. Основы психологического консультирования. М., 1999.
19. Красниченко Е. Телефон доверия: (по материалам изуч. звонков от подростков, поступивших по "телефону доверия" в г. Ростове-на-Дону в 1993 г.). //Воспитание школьников. — №2. — 1995.
20. Крутецкий В. А. Психология. М.: "Просвещение", 1980.
21. Леонтьев А. Н., Судаков К. В. Эмоции. /, БСЭ, т. 30. М., 1978.
22. Личко А. Е. Психопатии и акцентуации характера у подростков. Л.: Медицина, 1983.
23. Лурия А. Р. Проблемы современной психологии. Т. 3. М., 1928.
24. Лоренц К. Агрессия (так называемое Зло). //Вопросы философии. -№3. — 1992.
25. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 1999.
26. Психология личности. Тексты. М., 1982.
27. Романова Е. С. Психология профессионального становления личности. Автореферат док. дисс. МГПУ, 1992.
28. Симонов П. В. Что такое эмоция? М., 1966.
29. Скворцов А. В. Логика телефонной беседы. //Вестник РаТЭПП. Вып. 2. СПб, 1995.
30. Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи "телефон доверия": Науч. -метод. Пособие. /Сост.: А. В. Скворцов, В. Ю. Меновщиков, Л. С. Алексеева, А. Ф. Шадура; М-во труда и соц. развития Рос. Федерации, Департамент по делам семьи, женщин, детей и молодежи, Гос. науч. -исслед. ин-т семьи и воспитания. М.: Гос. НИИ семьи и воспитания, 1999.
31. Телефон доверия. Служба телефонной экстренной психологической помощи для подростков и молодежи. М.: Институт молодежи, 1993.
32. Фрейд 3. Лекции по введению в психоанализ. М.; Пг: Госиздат, 1923.
33. Фрейд 3. Психология бессознательного. М.: Просвещение. 1989.
34. Фрейд 3. Я и Оно. Л.: Академия, 1924.
35. Фромм Э. Бегство от свободы: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1989.
36. Фромм Э. Анатомия человеческой деструктивности: Пер. с англ. М.: Республика, 1994.
37. Хазанова М. А. Феномен принятия в психотерапевтическом консультировании. //Вопросы психологии. №2. — 1993.
38. Черны В., Колларик Т. Компендиум психодиагностических методов. Т. 1-2. Братислава, 1988.
39. Хэмбли Г. Телефонная помощь. Одесса: Версия. 1992.
40. Эстер Фонтайн, Кус Шопперс. Телефонное консультирование: Учебное пособие для консультантов детских и молодежных Телефонов Доверия. 1996.
41. Юнг К. Т. Психологические типы. М., 1924.