Контур управления взаимоотношениями с клиентами

Этот контур включает модули Клиент и Рекламные кампании. Основное назначение первого модуля — накопление всесторонней информации о потенциальных и реальных клиентах предприятия, дилерах, партнерах, рекламных фирмах, конкурентах, товарах и т.п., тогда как второй модуль ориентирован на проведение маркетингового анализа на основе сформированной базы данных.

Технология решения маркетинговых задач в системе Галактика представлена на рис. 23.

Клиент

В процессе работы внутренних служб любого предприятия возникают взаимоотношения с клиентами, которые требуют своего отражения в базе данных. Регистрируя эти взаимоотношения, указанные службы накапливают информацию о клиентах, которая может использоваться при проведении маркетинговых исследований, формировании политики предприятия в области взаимоотношений с клиентами и т.п.

Модуль ориентирован на сотрудников отделов сбыта, технической поддержки, маркетинга. Формируемая модулем агрегированная отчетность предназначена для менеджеров предприятий, начальников отделов сбыта и маркетинга и, возможно, президента или исполнительного директора.
Модуль Клиент предоставляет следующие возможности:

• создавать и вести каталоги объектов базы данных — клиентов, дилеров, партнеров, рекламных фирм, конкурентов, контактных лиц клиентов, товаров, услуг, контактов с клиентами, сделок, договоров на гарантийное и абонентское обслуживание;
• формировать произвольное число пользовательских классификаторов и атрибутов и присваивать значения этих классификаторов и атрибутов перечисленным выше объектам;
• отображать каталоги объектов базы данных, группируя их элементы по любому набору пользовательских и системных классификационных признаков;
• регистрировать обыкновенные и групповые, предварительные и совершенные продажи товаров и услуг;
• формировать предполагаемые и совершенные продажи и сделки по товарам и услугам на основе договоров, документов-оснований, накладных и актов на услуги, созданных в других модулях системы;
• заключать договоры с клиентами на гарантийное и абонентское обслуживание приобретенных ими товаров;
• отображать текущие, отработанные и планируемые задания (контакты, продажи, сделки) для менеджеров своего предприятия;
• строить иерархию каналов сбыта, позволяющую наглядно показать цепочки продвижения товаров от производителя, через дилеров, к клиентам и быстро находить клиентов, которым осуществляется продажа данного товара через выбранного дилера.

На рис. 24 показано окно = Клиент =, отображающее одно из возможных, задаваемых пользователем и автоматически поддерживаемых системой иерархических представлений каталога клиентов. В данном случае, в качестве уровней группировки выбраны следующие классификационные признаки: отрасль деятельности клиента, его масштаб (крупный, средний, мелкий) и категория (стратегический, важный, клиент партнера, клиент). В поле Состояние показан еще один настраиваемый уровень классификации клиентов (образцовый, продуктивный, корпоративный).

.

Рис. 22. Схема получения отчетности

Рис. 23. Процесс решения маркетинговых задач

Можно создать, присвоить имена и сохранить в базе данных произвольное число подобных иерархических представлений. Переключение между представлениями осуществляется всего несколькими нажатиями клавиш.

Для проведения маркетингового анализа можно создать группировку товаров по типу сбыта, жизненному циклу и ассортиментной группе, а затем модуль будет автоматически поддерживать эту группировку. Классификация по ассортиментной группе основывается на упрощенной "Бостонской" модели, которая учитывает только два фактора успеха товара: долю предприятия на рынке и темп роста продаж. Описанная классификация представлена на рис. 25.

Рис. 24. Автоматически поддерживаемое, настраиваемое, иерархическое представление каталога клиентов