Формирование научных основ управления качеством

В начале XX века стало формироваться новое направление прикладной науки, связанное с развитием философии и практики управления качеством.

Для того чтобы получить наиболее полное представление о том, каким образом развивались и совершенствовались формы и методы деятельности в области качества, необходимы определение и оценка основных этапов их эволюции. А.В. Гличев выделил четыре этапа[1]:

1. индивидуальная форма организации работ по качеству;

2. цеховая форма;

3. индустриальный этап;

4. системная организация работ по качеству.

Первый этап характерен для домануфактурного ремесленного производства, а также для современной индивидуальной трудовой деятельности, когда масштабы производственного процесса не требуют глубокого разделения труда. Его содержание определяется тем, что работник решает самостоятельно все вопросы создания, изготовления и реализации продукции, неся при этом всю ответственность за качество, ни с кем не разделяя ее. Работник, как правило, непосредственно взаимодействует с покупателем, поэтому ему присуще чувство гордости за мастерское исполнение работы.

Второй этап – цеховая форма организации работ по качеству - исторически связан с переходом к мануфактурной организации производства. Для этой формы уже характерно разделение функций и ответственности за качество. Мастер организовывал производство, устанавливал последовательность и содержание производственных операций. Рабочие строго исполняли указания мастера, за которым закреплялась функция надзора и контроля. Мастер нес общую ответственность, а рабочий отвечал за качество выполнения закрепленной за ним операции.

По мере развития цеховой формы функция контроля качества стала усиливаться, дифференцироваться, оснащаться специальными техническими средствами и методами. С ростом масштабов производства формируется самостоятельная служба технического контроля, вводятся пооперационный контроль и испытания готовых изделий.

Третий этап – индустриальный, связан с дальнейшим ростом масштабов производства, углублением его концентрации и специализации. Для индустриального этапа характерно усиление роли и значения таких звеньев производства, как проектирование, испытания, технологическая подготовка производства новых изделий. Вместе с тем данные направления деятельности еще не рассматриваются как звенья единой цепи в общей системе работ по качеству. В тоже время на третьем этапе формируется более тесное и четное взаимодействие всех факторов, влияющих на качество продукции, как внутри предприятии, так и вне его. В работу по качеству включается все большее число служб и участников. Вопросы управления качеством стали чаще обсуждаться в цехах с рабочими, контролерами, мастерами.

Под влиянием усиливающейся конкуренции на рынке проблемы качества стали обсуждаться на уровне высших звеньев управления, специалистами по менеджменту. Руководство фирм начинает привлекать ученых – аналитиков для поиска способов улучшения качества.

Развитие производства и возрастающая роль качества продукции требовали сделать следующий шаг в совершенствовании форм организации работ по качеству с целью усиления взаимодействия всех обеспечивающих его подразделений и служб.

Четвертый этап - системная организация работ по качеству. С переходом к нему деятельность, направленная на улучшение качества, объективно была преобразована в одну из функций организации и управления производством, что позволило интегрировать работы по качеству со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, координируя действие различных факторов, влияющих на качество. Данный этап характеризуется формированием систем качества как в нашей стране, так и за рубежом.

Эволюция форм и методов организации работ по качеству взаимосвязана с изменением научных подходов к управлению им. Эволюция ключевых научных подходов к управлению качеством обусловлена расширением степени охвата этапов жизненного цикла продукции. Введение понятия жизненного цикла продукции (услуг) явилось одним из фундаментальных достижений в эволюции науки о качестве. Оно породило системный взгляд на все процессы от возникновения идеи о создании изделия и маркетинговых исследований до его выпуска, послепродажного обслуживания, эксплуатации и утилизации. Сущность этапов эволюционного развития научных подходов к управлению качеством представлена в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Сущность этапов эволюционного развития научных подходов

к управлению качеством

Современные научные подходы к управлению качеством берут начало с появлением системы Ф. Тейлора. Обобщить содержание этапов формирования научных основ управления качеством можно с помощью рис. 1.4.

Поиск новых подходов к обеспечению высокого качества в конечном итоге привел к появлению современной концепции Всеобщего управления качеством (Total Quality Management –TQM). В своей знаменитой книге «Выход из кризиса» Э. Деминг изложил читателям свое видение современного менеджмента (TQM).

Основная идея заключается в установлении четких целей для организационного развития, а затем проектировании деятельности организации и мотивации сотрудников для достижения поставленных целей.

Таким образом, управление качеством становится основой управления организации. Главная цель управления качеством – удовлетворение требований потребителя, а не просто выпуск продукции, не имеющий дефектов.

Новые подходы Э. Деминг сформулировал в виде 14 принципов теории менеджмента качества, смертельных болезней и многих препятствий (помех) повышению эффективности управления, которыми было поражено в 70-80-е годы большинство американских компаний.

		Тотальный контроль качества (TQC) Семь инструментов качества Ноль дефектов Инжиниринг качества
		Статистический контроль качества Теория надежности Планирование экспериментов		Матричная организационная структура. Системный, ситуационный и поведенческий подходы.
			Классическая школа управления. Школа человеческих отношений

Рис. 1.4. Взаимосвязь менеджмента качества и общего менеджмента[2]

Сущность 14 принципов менеджмента качества сводятся к следующему:

1. Постоянной целью деятельности предприятия должно являться улучшение качества продукции и услуг.

2. Руководители высшего звена управления должны четко устанавливать свои обязательства в области качества.

3. Покончите с зависимостью от массового контроля.

4. Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене

5. Улучшайте каждый процесс. Совершенствуйте систему производства и обслуживания.

6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.

7. Создайте систему эффективного руководства. Используйте новые методы управления.

8. Не допускайте у работающих боязни ответственности за ошибки в работе. Уничтожьте страх, дайте эффективно работать на компанию.

9. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами отделами.

10. Не используйте в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями.

11. Устраните произвольные количественные нормы и задания. Откажитесь от управления, ориентирующего только на количественные показатели.

12. Устраняйте все причины, снижающие чувства уважения и гордости к своей профессии у всех работающих.

13. Поощряйте стремление к обучению, повышению образования и самообразованию.

14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.

Э. Деминг отмечает «пять смертельных болезней», которые присущи многим американским предприятиям и которые обуславливали неудачи в области качества:

1. Отсутствие постоянных целей;

2. Ориентация на получение сиюминутной выгоды;

3. Ежегодные оценки деловых качеств работников;

4. Высокая текучесть руководящих работников высшего звена;

5. Ориентация руководства на количественные показатели.

Всеобщее управление качеством (TQM) как одно из современных концептуальных направлений развития однозначного определения в литературе не имеет, приведем несколько известных определений:

· система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты;

· подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанной на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества;

· менеджмент качества, полностью охватывающий организацию.

TQM – это всегда корпоративная направленность навстречу потребительским ожиданиям и значительное снижение затрат, связанных с плохим качеством, при помощи создания новой системы управления и корпоративной культуры.

Российская наука и практика внесли значительный вклад в формирование современных подходов к управлению качеством. Первой попыткой внедрения системного подхода к этому процессу считают разработку и внедрение в 1955 году на предприятиях Саратовской области, и прежде всего на Саратовском авиационном заводе, системы бездефектного проектирования, изготовления промышленных изделий и сдачи их ОТК с первого предъявления - системы БИП. На основе этой системы на предприятиях Львовской области была разработана система бездефектного труда - СБТ. Вслед за ней появилась Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий).

В 1963 году на Ярославском моторном заводе была разработана и внедрена система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса двигателя). Система предусматривала планомерный, систематизированный контроль моторесурса двигателей и его циклическое увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый ресурс. Крайне важным было то, что в системе НОРМ количественное планирование показателей качества осуществлялось на всех стадиях жизненного цикла продукции, так же как и их практическое достижение.

В начале 70-х годов на предприятиях страны начинают разрабатываться и внедряться комплексные системы управления качеством продукции (КСУКП). В отличие от прежних отечественных систем КСУКП охватывала все стадии жизненного цикла продукции и всех участников производственного процесса. Она органически входила в систему управления производством, строилась в полном соответствии с ее структурой как функциональная подсистема и надлежащим образом документировалась через стандарты предприятий.

В отечественных системах управления качеством был удачно найден механизм активации участников производственного процесса, стимулирующих их к выявлению и устранению не дефектов, а причин дефектов, возникающих во внутренней среде организации. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора (от рациональности к социальности). Акцент переместился в сторону морального стимулирования. Главными мотивами качественного труда становятся работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством.

Однако, несмотря на ряд достоинств отечественных систем управления качеством, они имели недостаточную эффективность и не дали ожидаемого от них результата. Это объясняется теми условиями, в которых они внедрялись - планово-распорядительная экономика, не ориентированная на потребителя.

Каждая из перечисленных выше систем внесла определенный вклад в развитие форм и методов управления качеством не только в нашей стране, но и за ее пределами и в конечном итоге подтолкнуло к созданию принципов и требований системы качества по ISO 9000.