Понятия качество и управление качеством

Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми. В обеспечении конкурентоспособности требования к качеству стали определяющими.

В 1987 г. были опубликованы международные стандарты серии ISO 9000, оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Было обращено внимание на необходимость применения для решения проблем качества системного подхода на основе интеграции и координации всех видов деятельности на предприятиях. Это объясняется тем, что само управление качеством продукции рассматривалось как управление всем производством по критерию качества выпускаемой продукции.

В 1994 г. стандарты серии ISO 9000 подверглись пересмотру с целью их совершенствования. В соответствии со стандартом ISO 9000:1994: качество — это совокупность характеристик объекта относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

В 2000 г. была разработана третья версия стандартов ISO 9000:2000. Это семейство стандартов призвано помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества. Качество получило следующее определение: качество – это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

К факторам, формирующим качество продукции, относятся:

· маркетинговые исследования - предусматривают анализ конъюнктуры рынка, соотношение спроса и предложения, конкурентоспособность производимого товара. Цель - определение оптимальных объема выпуска и стоимости;

· нормативная документация - фиксирует требования к качеству продукции, процессу ее производства, покупателям исходного сырья и т.д. Цель - защита интересов покупателей, обеспечение выпуска качественной и безопасной продукции;

· качество исходного сырья и материалов - предопределяет качество готовой продукции при соблюдении условий эксплуатации и транспортировки;

· высокий уровень технологического оборудования и процесса производства - способствует минимизации потерь сырья;

· качество труда - предусматривает использование высококвалифицированной рабочей силы и постоянное повышение профессионального уровня.

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества (рис. 1.1.) - это замкнутая последовательность этапов жизненного цикла продукции (ЖЦП), определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта.

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей.

Рис. 1.1. Петля качества

Управление качеством – действия, осуществляемые при разработке, создании и эксплуатации продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на допроизводственной, так и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выработка управленческих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления.

Важной частью программы управления качеством продукции является нормативная документация, регламентирующая значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия поставки).

Выработка и реализация многих управляющих решений в области качества происходят в процессе технического контроля, в результате которого качество готовой продукции, полуфабрикатов и сырья идентифицируются с требованиями стандартов и межцеховыми нормами. В итоге обеспечивается выработка высококачественной продукции в соответствии с этими нормативными документами и стандартами.

Управление – это планирование – осуществление – контроль - управляющее воздействие.

График управления приведен на рис.1.2. Цикл управления был предложен американским ученым Э. Демингом и носит название PDCA (Plan – Do – Check – Action).

Рис. 1.2. Цикл управления

Управление качеством на предприятии является одним из звеньев описанного выше цикла управления. Иначе говоря, это круговой цикл, который вверен группе предварительного контроля и анализа конструкций изделий и является основой в управлении качеством (рис. 1.3.).

Функция планирования, подразумевающая проектирование, заключается в использовании руководством предприятия стратегии и тактики при анализе и учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости, ожидаемой реализации и т.д. и предусматривает определение уровня качества изделий.

Качество конструкции, конкретно воплощенное в цифровые значения установленных нормативов внешнего вида, способов эксплуатации, долговечности, безопасности, взаимозаменяемости и т.д., облекается в форму чертежей, технических условий и другую техническую документацию, чтобы ими можно было воспользоваться на месте производства изделий.

Рис. 1.3. Управление качеством на предприятии

Функция осуществления - это воплощение запроектированного качества конструкции в готовую продукцию. Она предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструмента, а также методов работы и контроля. Функцией осуществления предусматриваются обучение и тренировка исполнителей работ. Все это в комплексе преследует цель - сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или по возможности улучшить эти показатели.

Функция контроля осуществляется как на стадии изготовления продукции, так и путем выявления истинных достоинств товара после поступления его на рынок. Иными словами, пригодность товара подтверждается посредством сбыта.

Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества. Кроме этого, она включает сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможностей улучшения качества, изучение мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процессе производства. Любая информация о качестве реализованного товара имеет важное значение при последующем его проектировании. Таким образом, управление предприятием и организация сбыта имеют своей задачей не просто реализацию товара, а тщательный сбор рыночной информации и учет полученных данных при проектировании.

Для четкого управления перечисленными функциями планирования – осуществления – контроля - управляющего воздействия необходимо, чтобы все службы и отделы предприятия (проектный, производственный, контроля, материально-технического снабжения, сбыта и т.д.), владея техникой управления и контроля, специальной технологией, а также статистическими методами и располагая представлениями о важном значении качества, с ответственностью за его уровень выполняли возложенные на них обязанности.