Загальна характеристика готелю «Вікторія».

1.2. Характеристика джерел постачання сировини, електроенергії, води, газу, теплопостачання.

Готель «Вікторія» має власне енергопостачання та автономне опалення, що дає змогу забезпечити постачання електроенергії та гарячої води у номери готелю. Готель має кондиціонери у передбачених для цього номерах згідно з встановленим прайс-листом. Забезпеченням та підтримкою діючих систем у готелі займається інженерно-технічна служба.

Для постійного нагляду за станом інженерно-технічного обладнання до штату готелів уводяться спеціальні посади: інженери технічних пристроїв, електрики, слюсарі-механіки, сантехніки та ін. У великих готелях постійно працює інженерно-технічна служба, яку очолює головний інженер готелю, у невеликих закладах розміщення інженерно-технічними питаннями займається директор або старший адміністратор.

До функцій інженерно-технічно служби входить регулярне (відповідно до затвердженого графіка) проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю, прилеглої території, об'єктів комунального призначення і зовнішнього благоустрою, що обслуговуються інженерно-технічною службою, оцінка якості виконання проведених службою робіт і надання послуг, складання за результатами обстеження і перевірок актів.

Основними цілями інженерно-технічної служби готелю є:

- забезпечення умов для гостей і відвідувачів, що відповідають стандартам якості;

- зниження витрат готельного комплексу і, відповідно, тарифів при підтриманні стандартів якості наданих послуг.

Ця служба повинна розробляти та впроваджувати комплекс ресурсозберігаючих заходів, які дозволять значно зменшити загальний обсяг споживання ресурсів за рахунок запобігання невиправданим витратам електроенергії, води, газу тощо.

Інженерно-технічне обладнання розглядається як комплекс готових, постійно діючих умов, спрямованих на задоволення культурно-побутових потреб проживаючих у готелі.

Для правильної експлуатації інженерного обладнання в кожному готелі необхідно мати технічну документацію: паспорт будівлі, план кожного поверху, схеми систем опалення, каналізації, водопроводу, вентиляції, електроосвітлення, паспорт на ліфти.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання. санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку тощо.

1.3. Характеристика контингенту відвідувачів та режим роботи.

Готель «Вікторія» працює цілий рік. Оскільки знаходиться у туристичній зоні, то кількість клієнтів залежить цілком від сезону, який випадає на літній період. Готель працює цілий рік завдяки тому, що має внутрішню інфраструктуру для ведення бізнесу, 3 конференц зали, кімнау для переговорів, матеріальне-технічне обладнання та ін. Завдяки бізнес послугам готель має змогу залучати нових клієнтів у холодні пори року.[5]

Часи роботи (служба рецепції): 24 години

Час реєстрації: 14:00

Час виїзду: 12:00

Портрет споживача — це проект, який спрямований на розкриття глибинних мотивів поведінки споживачів. Складається з якісного та кількісного дослідження споживачів на основі перевіреної методики для виявлення підсвідомих мотивів покупки.[4] Портрет цільової аудиторії важливий для розуміння особливостей і характеристик цільових груп, а також для розробки і адекватного розміщення грамотних рекламних послань, які можуть бути зрозумілі і прийняті цими групами.

При складанні портрета цільового клієнта враховуються економічні, соціально-демографічні дані (вік, освіта, сімейний стан), географічні (місце проживання), психологічні (темперамент, поведінка, ставлення до товару і тд.) [9].

Таким чином можно виділити декілька ключових моментів:

– основною метою візиту туристів є відпочинок, ознайомлення з архітектурою, вивчення історичних пам’яток та місцевої культури;

– найпоширенішими сегментами потрібно вважати групи туристів віком від 18–45 років, з середнім рівнями доходів;

– ключовими джерелами інформації для планування подорожі є друзі та родичі, попередня поїздка, веб-сторінка;

– у виборі поїздки, насамперед, туристів хвилює питання громадського транспорту, стан довкілля, наявність туристичної інформації.

Портрет клієнтів «Вікторії» можно розділити на 2 групи:

- Туристи, які приїхали відпочивати;

- Бізнес-туристи, які приїхали з метою ділової поїздки.

Показник статі значень не має. Анімація та послуги повинні бути розраховані на задоволення сімей та дітей, переважно розважального та навчального характеру.

1.4. Характеристика роботи служби бронювання, прийому та розміщення.

При прибутті гостей у готель привітання гостя персоналом служби прийому і розміщення на рецепції є важливим моментом прояву гостинності та початком процесу реєстрації гостей.

Черговий адміністратор повинен з'ясувати реєстраційний статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових послуг готелю. У європейських готелях поширений досвід зустрічі відомих гостей (політиків, банкірів, діячів культури, спорту та ін.) власником закладу або уповноваженими особами адміністрації. Подібна увага може надаватись постійним клієнтам закладу.

Процес реєстрації, згідно процедури, умовно можна поділити на декілька етапів: передреєстраційний, оформлення реєстраційного запису, визначення номера і тарифів, оплата готельних послуг, видача ключів від номера, супровід гостя у номер (рис. 1).

Рис. 1 Процес реєстрації в готелі

Етап передреєстрації пов'язується з клієнтами, які здійснили бронювання номерів у готелі. У випадку, якщо клієнт здійснив бронювання номера внесений запис у журналі реєстрації заявок номерів є інформаційною основою реєстрації і спрощує її процес. Клієнт, який резервував номер, надає необхідну інформацію для процесу реєстрації, тому з метою уникнення очікування клієнта та підвищення ефективності роботи рецепції, особливо у піковий період, черговий адміністратор або портьє можуть спростити реєстрацію, гості можуть не заповнювати анкети проживаючого та реєстраційної картки. Необхідні дані у зазначені документи можуть вносити службовці рецепції, використовуючи інформацію отриману на етапі передреєстрації, а при прибутті клієнта, він лише перевіряє та засвідчує своїм підписом правильність поданої інформації.

Окрім заповнення форм первинної технологічної документації - анкети проживаючого та реєстраційної картки для категорії гостей із заброньованими номерами (місцями), персонал рецепції до поселення визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також згідно замовлення узгоджуються умови надання додаткових послуг іншими службами готелю.

Водночас, широка передреєстраційна діяльність служби прийому і розміщення повинна регламентуватись індивідуальним підходом кожного закладу розміщення, що зумовлено ймовірністю анулювання або зміни умов бронювання. У цій ситуації важливу роль відіграє оперативність роботи служби рецепції. Як правило передреєстраційний етап стосується лише виконання головних підготовчих заходів - заповнення реєстраційної документації, підготовки номерів і визначення тарифів, інші функції заздалегідь погоджуються із службами і активізується робота з підготовки до прибуття клієнта і його підтвердження своїх намірів скористатись послугами.

Передреєстраційну підготовку поселення клієнта сьогодні суттєво активізує використання у готелях комп'ютеризованих систем. Лише окремі, неавтоматизовані або напів-автоматизовані готелі забезпечують процес реєстрації механічним (ручним) способом. Особливо активізує передреєстраційну роботу служби прийому і розміщення використання телекомунікаційних систем (Інтернету) та автоматизованих систем управління у готелях.

Оформлення реєстрації гостей у готелях має певні особливості для категорії клієнтів з передреєстраційним статусом і гостей, які прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, повинні заповнити анкету проживаючого на основі документа, що підтверджує особу.

Анкета проживаючого заповнюється в одному екземплярі на основі паспорта, свідоцтва про народження, водійських прав та інших документів підтвердження особи.

Після заповнення анкета і документ підтвердження особи передаються черговому адміністратору для реєстрації у журналі обліку громадян, які проживають у готелі. Після реєстрації документ повертається власнику, а анкета вноситься у картотеку. Анкета проживаючого зберігається у службі прийому і розміщення в період проживання клієнта у готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю. Після цього анкета передається в архів і зберігається на протязі року, а потім знищується згідно акта. У картотеці анкети систематизуються в алфавітному порядку. У рецепції прийнято використовувати дві картотеки - одну для осіб, які проживають у готелі, другу - для вибулих.

Журнал обліку громадян, які проживають у готелі використовується для обліку всіх гостей - громадян України та іноземних громадян. Журнал заповнюється в одному екземплярі черговим адміністратором.

Іноземні громадяни або особи без громадянства заповнюють реєстраційну картку на основі паспорта або іншого документа, що посвідчує їхню особу і передається черговому адміністратору разом з документом для реєстрації. Реєстраційна картка відображає інформацію про клієнта на українській і англійській мовах. У готелях реєстраційна картка зберігається впродовж двох років, після цього разом з журналом обліку іноземців знищується на основі акта.

Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі заповнюється черговим адміністратором на основі реєстраційної картки, паспорта і візи. Журнал заповнюється в одному екземплярі згідно форми, затвердженої МВС України. Після повного заповнення журнал передається на зберігання в архів готелю.

Для гостей, які поселяються згідно заброньованих номерів (місць) реєстраційний запис в анкету проживаючого і журнал обліку проживаючих громадян України та іноземних громадян підтверджується інформацією, що отримана під час бронювання.

У готелях, що використовують неавтоматизовані системи реєстрації клієнтів при поселенні заповнюється анкета, реєстраційна картка та журнал обліку гостей. Готелі, у яких використовуються автоматизовані системи у роботі рецепції інформація необхідна для реєстрації отримується в усній формі і вноситься в електронному варіанті анкети та реєстраційної картки і видруковується.

У бланку анкети та реєстраційної картки вказується: прізвище, ім'я, по-батькові, дата народження, місце народження, серія, номер паспорта, коли і ким виданий, адреса постійного місця проживання, мета приїзду, тривалість проживання. Черговий адміністратор вказує ідентифікаційний код та код за ДКУД, назву готелю, номер кімнати та дату прибуття і від'їзду. У реєстраційній картці інформація заповнюється українською та англійською мовами. Після заповнення анкети проживаючого та реєстраційної картки клієнт обов'язково повинен поставити підпис.

1.5. Характеристика побутової служби готелю.

В організаційній функціональній структурі готельних підприємств служба обслуговування номерів поряд з службою прийому і розміщення, бронювання, обслуговування гостей у приміщеннях вестибульної групи є одним з найголовніших підрозділів. Чистота і порядок, згідно очікувань клієнта, є найголовнішою ознакою комфорту готельних підприємств. Головна функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану і комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін), контроль за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба обслуговування номерів найбільш чисельна - охоплює до 50 % всього обслуговуючого персоналу.

Служба обслуговування номерів не здійснює продажу номерів, закупівлю обладнання, проте несе відповідальність за поповнення і оновлення інвентаря, обладнання у номерах та нежитловій частині готелю. В обов'язки цієї служби входить планування своїх витрат, які повинні узгоджуватись із загальними витратами і представлятись окремим бюджетним планом відділу планування.

Службу обслуговування номерів очолює менеджер, у готелях значних розмірів - заступник директора готелю з обслуговування. Менеджеру служби підпорядковуються чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, кастелянша, супервайзер, стюард, швачка, прибиральниці (рис. 2).

Рис. 2. Організаційно-функціональна структура служби номерного фонду у готелях значної місткості

1.6. Характеристика додаткових служб готелю.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам привласненій готелю категорії. Так, наприклад, у 3* готелях надають наступні платні послуги: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти і т.д.; організація продажу квитків на усі види транспорту; замовлення автотранспорту за замовленням гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок і іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт і прасування одягу; прання і хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.

Також важливу роль відіграють додаткові служби готелю.

Додаткові послуги - послуги, що не належать до основних та замовляються та сплачуються додатково.

Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:

· Закону України «Про туризм»;

· ДСТУ 4268-2003«Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»;

· ДСТУ 4269-2003«Послуги туристичні. Класифікація готелів»;

· ДСТУ 4527-2006«Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

Додаткові служби надають такі послуги:

· Доставка їжі та напоїв в номер,

· Упакування ланчі,

· Прокат автомобілів,

· Трансфер (за додаткову плату),

· Трансфер / до аеропорту (платний),

· Цілодобова стійка реєстрації,

· Прискорена реєстрація заїзду / виїзду,

· Екскурсійне бюро,

· Послуги з продажу квитків,

· Камера схову,

· Банкомат на території готелю,

· Прачечна, Послуги по прасуванню одягу,

· Чистка взуття,

· Конференц-зал / Банкетний зал,

· Бизнесцентр,

· Факс / Ксерокопіювання,

· Перукарня / Салон краси,

· Сувенірний магазин,

· Фітнес центр/масаж.