Тема 5. Деловые встречи и переговоры.

План:

1. Понятие деловых переговоров. Техника и тактика ведения переговоров.

2. Этапы переговоров. Протокольные мероприятия.

3. Национальные особенности ведения переговоров.

1. Переговоры в деловом мире имеют двоякую цель – разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество. Они нужны в первую очередь для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

Любые переговоры - это всегда или почти всегда новые участники, новый предмет для обсуждения, новые условия. И в этом смысле каждые переговоры неповторимы в своей стратегии и тактике. Но всё же при всех различиях всегда есть общее в порядке ведения переговоров, выборе определённых средств для достижения поставленных целей.

Рассмотрим основные подходы, которые встречаются в процессе проведения переговоров. Это:

- мягкий подход;

- жёсткий подход или как его именуют “позиционный торг”;

- принципиальный или партнёрский подход.

Мягкий подход характеризуется тем, что стороны занимают дружеские позиции, они легко меняют свои условия, и даже идут на невыгодные для них уступки ради соглашения. При данном подходе обе стороны избегают давления, нажима на партнёра. На практике такой метод проведения переговоров встречается чрезвычайно редко, он используется в основном на переговорах между партнёрами, связанными дружескими, доверительными отношениями.

Суть жёсткого подхода или “метода позиционного торга” заключается в том, что стороны занимают позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинаются такие переговоры с изложения исходных позиций, заведомо значительно завышенных. Как правило, выдвигается максимальная позиция, которую упорно отстаивают, делая незначительные уступки. При этом часто партнёры оказывают давление друг на друга, требуют значительных уступок в качестве платы за соглашение, угрожают прервать переговоры в случае отказа от уступок. Цель “позиционного торга" - реализовать наиболее полно свою исходную, как правило, завышенную позицию, сделав минимальные уступки.

Жёсткий подход на переговорах, реализуемый через позиционный торг, предполагает использование ряда приёмов, которые нужно знать, даже если вы не собираетесь их применять, так как это поможет вам нейтрализовать вашего партнёра. Остановимся на некоторых, наиболее распространённых. Выше уже упоминался приём “максимальное завышение начального уровня требований” с чего начинается “позиционный торг”. Близким к этому приёму является приём “пакетирование ”, когда несколько предложений или вопросов увязываются в один “пакет” и предлагаются к рассмотрению в целом. При этом в пакет увязываются как привлекательные, так и малопривлекательные, а порой и нежелательные для партнёра предложения. Предполагается, что если партнёр заинтересован в каком-то предложении, он примет и остальные. Этот приём является сильным средством давления на партнёра и часто приводит к срыву переговоров, если партнёры не пойдут на взаимные уступки.

В “позиционном торге” широко применяется и такой приём как “ расстановка ложных акцентов в собственной позиции”. В этом случае партнёру демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-то второстепенного вопроса, выдаваемого за главный. Спустя какое-то время после настойчивых требований партнёра этот вопрос снимается, но за счёт уступки по другому, более важному вопросу. Таким образом, используя этот приём, за счёт уступки во второстепенном вопросе, получают нужный результат в главном. Поэтому при подготовке к переговорам необходимо тщательно проанализировать проблему, исходя не только из ваших интересов, но и из интересов вашего партнёра, чтобы иметь чёткое представление о последних. Довольно часто в “позиционном торге” используется приём “выдвижение требований в последнюю минуту”. Суть его заключается в том, что когда уже все вопросы обсуждены и остаётся только подписать контракт, один из партнёров выдвигает новые требования. Если противоположная сторона очень заинтересована в контракте, она примет и эти требования, даже если ей это и невыгодно. Но случается и так, что по этой причине переговоры откладываются, и подписание контракта срывается.

При составлении документов по результатам переговоров следует очень тщательно подходить к формулировкам, так как недобросовестные партнёры могут использовать приём “двойное толкование”. Суть его состоит в том, что одна из сторон закладывает в формулировки “двойной смысл”, что позволяет ей впоследствии трактовать соглашение в своих интересах, формально не нарушая его.

Чтобы успешно противодействовать указанным выше приёмам, необходимо своевременно распознать тактику партнёра, и открыто обсудить её правомерность. Дайте сразу же понять вашему партнёру о вашей осведомлённости по сути проводимых приёмов и неприемлемости подобной тактики в данных переговорах.

Как уже указывалось выше, ”позиционный торг” является, в общем-то, малопродуктивным способом ведения переговоров. Более эффективным методом переговоров является так называемый метод принципиальных переговоров (иногда его называют партнёрским). Этот метод был разработан в Гарвардском университете США. Он предполагает совместный с партнёром анализ проблемы и характеризуется пониманием сторон в необходимости поиска взаимоприемлемого решения, которое бы в максимальной степени отвечало интересам обоих партнёров. Такой подход предполагает высокий уровень доверия между партнёрами. Здесь нет начального завышения требований, затягивания переговоров, выдвижения требований в последнюю минуту и других подобных приёмов. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, могут приглашаться посредники, наблюдатели, независимые эксперты.

Метод “принципиальных переговоров” предполагает реализацию ряда принципов. Прежде всего, следует постоянно делать разграничение между предметом и участниками переговоров. Данный метод характеризуется жёстким подходом к рассмотрению существа дела. Авторы данного метода рекомендуют придерживаться жёсткого курса при решении проблем, но мягкого - во взаимоотношениях с людьми. Это значит, что никогда не стоит обвинять ваших партнёров, даже если для этого есть основания. В таких случаях нужно говорить о себе, а не о ваших партнёрах. Например, не стоит говорить: “Вы не сдержали своё слово”. Лучше сказать: ” Мы чувствуем себя обманутыми ”. В затруднительных случаях надо постараться поставить себя на место своих партнёров и рассматривать проблему с их точки зрения. Никогда не принимайте свои опасения за намерения другой стороны. Выполнение этих несложных правил позволит избежать необоснованных обвинений и обид.

При подготовке к переговорам необходимо разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали Ваши интересы и интересы Ваших партнёров. Нельзя ограничиваться одним вариантом, нужно расширять круг вариантов, чтобы другой стороне было легче принять решение.

Следующий важный принцип: необходимо настаивать на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или на использовании объективных критериев. В коммерческих переговорах такими критериями могут быть устоявшиеся рыночные цены, имеющиеся прецеденты в отношениях между данными партнёрами или другими, экспертные оценки, таможенные правила и т. д. Возможна также апелляция к принципам справедливости или равенства, к нормам международного права. На переговорах важно подчёркивать, что соглашение должно опираться на справедливые критерии, а не зависеть от воли каждой из сторон.

На практике, конечно, редко встречаются “чистые” варианты вышеописанных подходов. Обычно на переговорах реализуются одновременно элементы различных подходов. Выбор преобладающего подхода зависит, как правило, от обоих участников.

2. Переговоры организуются по инициативе одного из уча­стников путем личной договоренности при встрече, обмене письмами, по телефону и т. п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия зак­лючения контракта.

Когда вторая сторона принимает предложе­ние, наступает один из важнейших эта­пов — подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается основа для их успешного проведения. От того, насколько тщатель­но будут подготовлены переговоры, зависит не только их результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов.

Подготовка к переговорам включает два ос­новных направления работы: решение организа­ционных вопросов и проработка основного содер­жания переговоров.

К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации.

При определении времени встречи не принято оказывать давле­ние на партнера по переговорам, в особенности, если вы сами являе­тесь инициатором встречи. Поэтому прибегают к различного рода ого­воркам типа: «Любое удобное для вас время. Со своей стороны мы пред­лагаем 10 часов».

При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности — переговоры длятся 1,5-2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00-17.30. При проведении переговоров нужно иметь в виду, что первый спад активности участников наступа­ет примерно через 35 минут после их начала. Местом встречи может быть помещение одного из участников встречи. Встречи могут проис­ходить на территории каждого из участников (по очереди) или на ней­тральной территории.

Перед встречей необходимо подготовить помещение, на столах не должно быть никаких лишних документов, сейфы и шкафы должны быть заперты. На столе должны лежать блокноты, карандаши, сигареты, спич­ки, пепельницы, стоять вода, фужеры. Не следует ставить на стол бутер­броды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а ра­ботать. Бутерброды, чай (или кофе), фрукты и т.д. подают в том слу­чае, если беседа длится в течение многих часов.

Если встреча проводится как гостевая (первый или прощальный визит), то можно предложить гостям чашку кофе или чая. В редких и особо торжественных случаях, в ча­стности, когда люди хорошо и долго знают друг друга, можно предложить к кофе небольшую рюмку конья­ка или ликера.

Если вы поставили на стол пепельницу, это являет­ся сигналом, что можно курить, однако прежде нужно спросить раз­решения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения. Комната для переговоров должна иметь надлежащий вид. В ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья или крес­ла должны быть удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, отвлечь неблаговидный пейзаж.

Встречать прибывших иностранных гостей у входа в ваше здание следует не руководителю фирмы, а кому-нибудь из сотрудников, луч­ше симпатичной и приветливой девушке. Она должна проводить гос­тей в офис, предложить снять пальто, удобно расположиться.

Таковы чисто технические моменты подготовки к переговорам. Да­лее следует ее организационная стадия, когда переходят к формиро­ванию состава делегации, т.е. к определению количественного и персонального состава, назначению главы.

Нередко бывает так, что главой делегации на переговорах назна­чают человека исходя из должностного статуса, не принимая в рас­чет его компетентность по существу обсуждаемых вопросов и то, что он просто не владеет необходимыми для ведения переговоров навы­ками.

Несмотря на то, что технические организационные вопросы явля­ются весьма важными и без их решения переговоры не могут состоять­ся, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержатель­ной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процес­са. Такая проработка включает:

— анализ проблемы;

— формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

— определение возможных вариантов решения;

— подготовку предложений и их аргументацию:

— составление необходимых документов и материалов.

Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требу­ющих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в сфере односторонних действий, так и в результате переговоров с партнерами. В процессе анализа продумываются возможные альтерна­тивы решения проблемы.

При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон. Интерес — это одно из ключевых понятий переговор­ного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как об­щие, так и различные интересы.

При подготовке следует выписать на листе бумаги интересы свои и партнера, чтобы было наглядно. В чем они совпадают, в чем расхо­дятся? Какие интересы являются взаимоисключающими, какие непе­ресекающимися?

На основе интересов участников переговоров формируются общий подход к переговорам и собственная позиция на нем, а также опреде­ляются возможные варианты решения.

Обычно подготовительная работа завершается написанием подго­товительных документов и материалов. К таким документам относятся проек­ты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов.

Чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встре­чей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой реше­но сотрудничать (когда и кем была основана, в каких странах ведет дело, в каких сделках имела особый успех, данные о финансовом положе­нии, объеме операций и т.д.). Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести перегово­ры (где родились, какие университеты закончили, основные вехи ка­рьеры, состав семьи, хобби и т.д.).

Очень полезно, чтобы в переговорах с вашей стороны участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов. Типичная ошибка многих отечественных предпринимателей заключается в том, что для контактов с иностран­ными партнерами за рубеж отправляются только руководители, при­выкшие к общим решениям и общим договоренностям.

После подготовительного этапа следует сам переговорный процесс. Он состоит из трех последователь­ных этапов:

— взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и по­зиций участников;

— их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

— согласование позиций и выработка договоренностей.

Первый этап - взаимное уточнение по­зиций участников переговорного процесса - очень важен, посколь­ку для выработки договоренностей, прежде всего, необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Особенно интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как, говоря даже на родном языке, собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный смысл.

Второй этап – обсуждение позиций и точек зрения участников — направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргумен­тация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом слу­чае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточ­нения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны, таким образом, указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры всту­пают в третий этап — этап согласования позиций. В зависимости от об­суждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

А теперь остановимся на протокольных мероприятиях ведения переговоров. Согласно протоколу, рассадка за столом переговоров должна быть произведена в соответствии с учётом рангов и служебного положения участников.

Существует несколько вариантов рассадки за столом переговоров.

1) Главы делегаций располагаются во главе стола (переводчики находятся сбоку), а остальные члены делегации располагаются вдоль стола по рангам (рис. 1).

ГД - Глава делегации

П - переводчик ГД

Остальные члены делегации (по рангам)

П

П

ГД Остальные члены делегации (по рангам)

Рис.1

2) Более распространён другой вариант рассадки: главы делегаций сидят в центре стола, друг против друга, рядом с ними находятся переводчики и далее члены делегаций по рангам (рис. 2).

Члены делегации Члены делегации

ГД П

Члены делегации П ГД Члены делегации

Рис.2

3) Если в переговорах участвуют более двух сторон, то они рассаживаются по алфавиту по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола (рис. 3). В этом случае председательствуют по очереди, по алфавиту или на первом заседании председательствует хозяин, а далее - главы делегаций по алфавиту.

4) И, наконец, ещё один тип рассадки - когда вокруг стола сидят только главы делегаций, а за ними остальные члены делегаций. В данном случае используется стол в виде “бублика”, поскольку участвует много сторон, и за обычный круглый стол усесться невозможно (рис. 4).

Форма стола, кроме протокольного имеет ещё психологическое значение. Круглый стол создаёт более свободную атмосферу, непринуждённости и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового официального статуса.

Чаще всего при проведении переговоров используется прямоугольный стол. При этом следует учитывать, что большое значение имеют размеры стола. Чем больше стол, тем больше не только физическая, но и психологическая дистанция между участниками, т.е. тем легче вашим собеседникам выразить свое несогласие, сказать “нет”.

Страны А Члены делегации

ГД П

Члены Члены Члены главы Члены

делегации делегации делегации делегаций делегации

стран А,В,С

П ГД

ГД П

Страны С Страны В

Члены делегации

Рис.3 Рис.4

3. В каждой стране, у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения. Участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее, национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значительными.

Прежде чем рассматривать национальные особенности делового общения, следует сделать несколько уточнений.

Во-первых, национальные стили в деловом общении — это стили, типичные не для определенных национальностей, а для определенных стран. Китаец, окончивший учебное заведение в США будет практиковать американский стиль в общении.

Во-вторых, практики невозможно описать национальный стиль делового общения - здесь всегда присутствуют стереотипы в отношении национальных черт характера тех, или иных народов.

В-третьих, следует иметь в виду, что национальный стиль — это наиболее распространенные, наиболее вероятностные особенности мышления, восприятия, поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей страны, а только типичными для них.

А теперь рассмотрим некоторые особенности ведения переговоров для различных стран.

Готовясь к переговорам с французскими коллегами, надо помнить, что Франция — одна из старейших наций на европейском континенте. Долгое время французский язык был языком дипломатического общения. Это не могло не сказаться на характере, французского стиля современного делового общения. Французская система образования ориентирована на воспитание независимых и критически настроенных граждан. Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. Они никогда не желают рисковать. Переговоры ведут жестко, давят своей конфронтацией.

Если предстоит встреча с французской делегацией, то переговоры нужно провести исключительно корректно и сдержанно. Французы любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры проходят с ними в относительно медленном темпе. На переговорах как правило используется французский язык. Начинать предпочитают в 11 утра, но не отличаются пунктуальностью.

Французский стиль ведения коммерческих переговоров от­личается тем, что французские коммерсанты стараются избегать офи­циальных обсуждений конкретных вопросов один на один.

На переговорах французские партнеры очень следят за тем, чтобы сохранить свою независимость. Однако их поведение может кардиналь­ным образом измениться в зависимости от того, с кем они имеют дело. Такие партнеры большое внимание уделяют предварительным до­говоренностям и предпочитают по возможности заранее обсудить те или иные вопросы. Но сравнению с американцами, французы менее самостоятельны при принятии окончатель­ных решений.

В переговорах французские участники традиционно ориентируют­ся на логические доказательства и исходят из общих принципов. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Чаще всего они выбирают конфронтационный тип вза­имодействия, хотя стремятся при этом сохранить традиционные для французской нации черты поведения: учтивость, вежливость, любез­ность и склонность к шутке и непринужденности в общении.

Во время деловых переговоров с представителями Китая надо иметь в виду, что китайские участники очень внимательны к сбору информации относительно предмета обсуждения, и к партнерам по переговорам. В китайской делегации, как правило, много экспертов, например, эксперт по финансовым вопросам, техническим и т.д.

Надо помнить, что специфика переговоров с китайской делегацией заключается в следующем: гостеприимство, стремление склонить партнера к принципам, благоприятным для китайской стороны, терпение, отсутствие всяких эмоций, подчеркнутое внимание ко всем участникам переговоров, а не только к руководителям. Китайцы ведут переговоры, четко разграничивая отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап переговоров. Большое внимание они уделяют внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации. Важное значение китайцы придают налаживанию неформальных, личных отношений с партнерами. Подарки лучше делать не определенному лицу, а всей организации, т.к. местные правила могут запрещать принимать личные подарки.

При деловом знакомстве следует представить свою визитную карточку. Желательно, чтобы ваши реквизиты были напечатаны и по-китайски (это можно сделать в Китае). Во время приветствия принято обмениваться рукопожатиями. Сначала жмут руку наиболее высокопоставленному партнеру.

Как правило, китайский партнер первым на переговорах «открывает карты», т.е. первым высказывает свою точку зрения, первым вносит предложения. Уступки он делает обычно в конце переговоров, после того, как оценит возможности противоположной стороны.

Окончательные решения принимаются китайским партнером, как правило, не за столом переговоров, а дома. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны руководства практически обязательно. Большое значение китайская сторона придает и выполнению достигнутых договоренностей.

При общении с японскими коллегами можно отметить особенности их национального характера: трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание, бережливость, любознательность, стремление к согласованным действиям в группе. При переговорах с японцами неприемлемо никакое давление. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. При представлении вручаются визитные карточки. Получать их надо обеими руками, в знак уважения их необходимо прочитать.

Во время первой деловой встречи с представителями японских фирм, принято обмениваться письменными материалами о своих фирмах: профиль фирмы, основные данные о ней (точное название, адрес, фамилии и должности главных должностных лиц), биография главы фирмы, ассортимент выпускаемой продукции, текстовые и графические материалы, которые давали бы представление о предлагаемых вашей фирмой на японский рынок продукции, технологиях и услугах. Кроме того, желательно представить дополнительную информацию об отличительных особенностях вашей продукции по сравнению с продукцией конкурентов. С самого начала переговоров, после представления и обмена визитными карточками, надо подать чай. Во время переговоров с японцами нельзя произносить твердое “нет”. Надо отвечать более уклончиво: ”Мы подумаем над вашим предложением”.

Японцы не допускают к бизнесу женщин и никогда не допускают их к переговорам. Они также относятся с недоверием к присутствию на переговорах женщин с нашей стороны.

Старайтесь не дарить цветов, т.к. для японцев они символичны. Подобрать правильно цветы для японской делегации без знания специфики страны и вкуса очень сложно.

Не распаковывайте сувениры, которые дарят японцы, а если, в свою очередь, вы дарите японцам сувениры, то они не должны быть дорогими.

Американская культура сравнительно молода, если ее сравнивать со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными культурами. Американцы внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения.

С раннего детства американцы надеются только на себя. Они самостоятельны и независимы. Американцы прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности.

В США разработана целая теория ведения переговоров. У них существует специально созданная должность конфликтолог, который всегда присутствует на переговорах. Конфликтологи присутствуют не только во время официальных переговоров, они приезжают на фирму заблаговременно знакомиться, ставить свой “диагноз” и только после этого назначаются официальные переговоры.

Американцы берегут время и ценят пунктуальность. В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу. Этому способствует вся система образования и воспитания, существующая в США. Со школьной скамьи в детях поощряется напористость, умение ставить и добиваться цели, жестко отстаивать интересы представляемых ими коллективов. Как правило, представители США обладают сильной позицией на переговорах и это сказывается на технологии их ведения. Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договорённостей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности.

Американская делегация всегда отличается жестким прессингом, настойчиво пытается реализовать свои цели. Американцы отличаются прекрасным знанием конъюнктуры рынка, его фирменной структуры и положения на нем контрагента. Что же касается общения партнеров в неформальной обстановке, то деловой прием в США — обычная вещь. Но деловые приемы у них гораздо короче. По его окончании участники могут вернуться на рабочее место и продолжить переговоры.

При общении с партнерами из Германии следует обратить внимание на то, что немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, стремлением к упорядоченности.

Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. Можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы. Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами. При встрече с делегацией из Германии нужно всегда помнить: 1) точность, пунктуальность, опрятность. Эти качества нужны не только для переговоров с зарубежными партнерами, но вообще на любых переговорах. Но, если вы встречаетесь с делегацией из Германии, то это должно быть обязательно учтено. 2) во всем должны быть ясность и порядок. На столе переговоров все должно быть аккуратно разложено. Вопросы должны быть тщательно подготовлены, заранее написаны на специальной бумаге.

3) не следует вступать в переговоры, если вы еще не уверены и сами для себя не решили, как правильно сформулировать или, как правильно поставить данный вопрос.

4) немцы пристально следят за четкой последовательностью и логикой в обсуждении всех вопросов. Они любят приводить факты и примеры, неравнодушны к цифрам, схемам, диаграммам.

Нужно учитывать приверженность немцев к титулам. В ходе переговоров немцы профессиональны и официальны. Они обычно ожидают от вас того же. Обращаться к ним следует по фамилии, например, “господин Бауэр”, а не по имени, как принято у американцев. В Германии очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если же Вам поступает такое приглашение, то не забудьте букет цветов для хозяйки дома.

Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Британская натура склонна к выжиданию и неторопливым поискам компромисса. При всей своей приветливости и доброжелательности, англичане остаются абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов.

Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования. Если согласованы сроки и программа пребывания, не обязательно и сообщать своим английским партнерам дополнительно о своем прибытии и адресе. Пунктуальность в Великобритании — жесткое правило. Англичане принимают решения медленнее, чем, например, французы, на честное слово англичан можно положиться. Они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны. Традиционным для британцев является умение избегать острых углов во время переговоров. Для них характерен прагматизм, однако они благосклонно встречают инициативу другой стороны. У англичан высоко развито чувство справедливости.

Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече. Приглашение в дом следует рассматривать как знак особого расположения. Если такое приглашение последует, то в день визита надо послать с посыльным хозяевам дома цветы, шоколад и вино. В гостях в английском доме не принят обмен визитными карточками.

Для представителей арабских стран одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Они предпочитают предварительную проработку деталей вопросов обсуждаемых на переговорах. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным. Все контакты и обсуждения ведутся только с мужчинами.

Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным. Во время беседы арабы избегают суетливости и поспешности. Арабские предприниматели выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде.

На формирование российского стиля делового общения оказали влияние два фактора: советские нормы и правила, с одной стороны черты русского национального характера, с другой советские участники переговоров оценивались многими зарубежными партнерами как высокопрофессиональные специалисты. Отмечалось хорошее знание предмета переговоров. Большое внимание уделялось выполнению принятых обязательств.

Стиль переговоров многих российских предпринимателей говорит о недостатке опыта делового общения. Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают большее внимание на общие цели и мало уделяют внимания — как это можно сделать. Еще одно, в чем российские предприниматели уступают иностранным партнерам — это в умении “торговаться”. Русские всегда переплачивают, т.к. не знают реальных цен. Иностранцы это отлично знают и используют в своих интересах.

К недостаткам российских бизнесменов можно отнести: слабое знание иностранных языков, общая скованность во время переговоров, недостаток знания собственной истории и ее взаимосвязи с мировой историей, недостаток знания географии, низкий уровень общей культуры, отсутствие культуры дискуссий, незнание риторики, неумение воспринимать проблему глазами партнера, на переговорах объективная информация подменяется субъективными взглядами и др.

Ознакомившись с национальными особенностями ведения переговоров с представителями зарубежных фирм, можно избежать оплошностей и провести переговоры на достойном уровне.

Вопросы для повторения:

1. Что понимается под деловыми переговорами?

2. Назовите основные подходы, используемые для проведения деловых переговоров.

3. Каковы основные черты «метода позиционного торга»?

4. В чем суть «метода принципиальных переговоров»?

5. Когда начинается подготовка к переговорам?

6. Что включает в себя подготовка к переговорам?

7. Назовите наиболее удачное время проведения переговоров.

8. Что свидетельствует о том, что можно курить в ходе переговоров?

9. Перечислите основные этапы проведения деловых переговоров.

10. Назовите основные варианты рассадки за столом переговоров.

11. Как влияет форма стола на ход переговоров?

12. Что понимается под национальным стилем?

Темы рефератов:

1. Правила ведения деловых переговоров.

2. Национальные особенности ведения переговоров.

3. Основные типы переговоров.

Тема 6. Этика взаимоотношений в коллективе.

План:

1. Этикет начальника и подчиненного.

2. Правила конструктивной критики и принципы восприятия критики.

3. Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем.

1. Взаимоотношения между начальником и подчиненными во многом определяют атмосферу в коллективе.

Существуют несколько правил субординации, нарушение которых считается непростительной ошибкой.

В большинстве организаций будет считаться оскорбительным:

· обсуждение коллег, особенно за их за спиной;

· критика и совет, когда этого не просят;

· отстаивание собственной точки зрения, оставляя без внимания мнения коллег,

· нарушение субординации, что называется, взятие на себя функции вышестоящих сотрудников.

Исследователи выделяют как минимум три фактора, которые должны составлять основу отношений «начальник – подчиненный»: взаимное уважение, взаимное доверие и взаимное обучение.

Сотрудники относятся к своему руководителю с уважением, если он справедлив к ним, доступен, всегда выслушивает их, если он умеет действительно заботиться о подчиненном как о личности, честен и неподкупен, если он высокопрофессионален, может оптимально организовать рабочий день, добиваясь экономии времени. Ко всем сотрудникам начальник должен относится одинаково. Если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников.

Заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует. При встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник – молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя.

2. Во время дискуссии приходится критиковать собеседника. Исполь­зовать критику, даже конструктивную, надо очень осторожно и в огра­ниченных дозах. Какой бы объективной, спокойной, товарищеской кри­тике мы ни подвергались, удовольствия она нам не доставляет. Разбор аргументов, их анализ, хотим мы этого или нет, все-таки уличает оппо­нента, представляет его в невыгодном свете. Любая критика — вещь весьма тонкая и деликатная. Поэтому для успешного ее использова­ния целесообразно соблюдать ряд правил, которые выработаны мно­голетним опытом деловых дискуссий.

1. В процессе критики следует избегать проявления раздражения и злости. Не стоит напоминать о прошлых ошибках. Неудовлетворен­ность можно демонстрировать только тоном голоса, но не жестами и мимикой.

2. Критиковать вообще лучше всего наедине, поскольку присут­ствие посторонних ослабляет восприятие критики и усиливает защит­ную реакцию. Совершенно недопустимо критиковать за спиной, когда собеседник не имеет возможности возразить.

3. Нельзя требовать от собеседника открытого признания собствен­ных ошибок. Достаточно того, что он внимательно выслушал крити­ческое замечание.

4. Любую критику лучше всего начинать с самокритики. Разговор следует вести без эмоций, в спокойном тоне и так, чтобы у собеседника не возникло ощущения безысходности.

5. Никогда не стоит извиняться за критику, ибо это не признак веж­ливости, а, скорее всего, неуверенность в своей правоте.

Надо уметь не только критиковать, но и выслушивать критику. Здесь можно дать следующие советы:

— не считайте, что критикующий настроен враждебно и желает Вам только зла;

— сохраняйте полное спокойствие, скрывайте свое плохое настро­ение, демонстрируйте внимание к тому, что говорит критикующий;

— не отшучивайтесь и не пытайтесь сменить тему разговора;

— если критическое замечание высказано не строго, следует уточ­нить, что именно критикующий имел в виду, и не приписывать ему того, чего он не говорил;

— дайте понять, что критика воспринята и все замечания будут вни­мательно изучены и по возможности учтены.

3. В каждом коллективе за неприкосновенность установленных границ отвечает непосредственно начальник. Именно он не должен допустить унижения профессиональной чести и достоинства своих подчиненных. Следовательно, еще одно основное правило существования слаженного и профессионального коллектива - руководитель, умеющий грамотно поставить, чтобы каждый сотрудник выполнял свои обязанности и чувствовал себя незаменимым.

Так уж сложилось, что на­чальник и подчиненный изна­чально находятся на неравных позициях, следовательно, конф­ликт между ними практически неизбежен. Вопрос заключается в том, как сделать этот конфликт продуктивным и не растрачивать драгоценное время и силы на подсчет ошибок и промахов.

Поступая на работу, мы со­глашаемся на определенную роль, и, как правило, это роль подчиненного. Суть в том, что, независимо от того, согласны ли мы с нашей ролью, мы обязаны ее честно выполнять.

Быть отличным подчиненным своему начальнику - это искус­ство. Даже если этот начальник ужасный зануда или ханжа, в первую очередь нам следует его полюбить. Вызвать у человека антипатию можно очень быстро, достаточно одной неверной фразы или грубого действия. Но чтобы действительно полюбить и вызвать симпатию со стороны начальника, необходимо прило­жить массу времени и усилий. И если это удается сделать, то в своем начальнике можно зано­во увидеть симпатичного чело­века, который в свою очередь ценит вас.

Существует несколько типов начальников. Кому-то достался активный, решительный и чест­ный руководитель, а кому-то повезло меньше. Существуют на­чальники, стремящиеся всеми способами уклониться от ответ­ственности. Такой начальник производит впечатление весьма заинтересованного руководите­ля, в то время как сам даже не пытается вникать в подробнос­ти дела. Он с легкостью совету­ется и прислушивается к сотруд­никам, но крайне редко подпи­сывает важные документы, спо­собные внести изменения в его работе. Такой руководитель всегда умеет обставить ситуацию в свою пользу, переклады­вая ответственность на своих подчиненных или коллег. И, не­смотря на свои полномочия, место такого начальника до­вольно зыбко. Ведь любой опыт­ный подчиненный, всерьез ду­мающий о своей карьере, най­дет способ переложить на себя все обязанности, а посему и власть, данную его руководите­лю. Такой начальник - настоя­щая находка для опытного под­чиненного.

Также может возникнуть не­приятнейшая ситуация, когда ваш начальник уважает весь персонал и только к вам отно­сится с неприязнью. Этому есть несколько объяснений. Как правило, каждый новый руково­дитель назначает на ключевые позиции своих людей. Если в компании недавно сменилось руководство, то своей неприяз­нью новый начальник, скорее всего, дает вам понять, что хо­чет от вас избавиться. В этом случае не стоит дожидаться скандала и смело менять рабо­ту. Однако если вы впали в не­милость у руководителя, с ко­торым давно имеете дело, стоит с ним серьезно поговорить с глазу на глаз. Необходимо вы­яснить, в чем ваши ошибки, и по каким критериям начальник оценивал вашу работу. Это очень важно, потому что большинство конфликтов возникает из-за недоговоренностей.

Прямым путем к конфликту между начальником и подчинен­ным могут стать неформальные отношения. Важно, чтобы ни одна из сторон не забывала, ка­кую именно роль она выполня­ет в команде, и, самое главное, не дать личным отношениям встать между деловыми.

В нашей стране довольно частое явление - на­чальник, играющий роль роди­теля. Подчиненные за таким ру­ководителем чувствуют себя как за каменной стеной. Он час­то помогает своим сотруд­никам решать не только дело­вые, но и личные вопросы. Про­блемы могут возникнуть в том случае, если один из сотрудни­ков захочет уйти со своего ра­бочего места. Такой начальник всегда ждет от своих подчинен­ных благодарности и отдачи, а уход из "семьи" воспринимает­ся им как предательство. В этом случае бывший сотрудник рис­кует приобрести врага на всю жизнь.

Самой верной защитой от некомпетентного или принци­пиального руководителя явля­ется ваш профессионализм и четкое знание своих обязанно­стей. Хороший начальник все­гда по достоинству оценит доб­росовестное исполнение роли подчиненного.

Вопросы для повторения:

1. Назовите факторы, которые должны составлять основу отношений «начальник – подчиненный».

2. Правила конструктивной критики.

3. Принципы восприятия критики.

Темы рефератов:

1. Правила выхода из кризисных ситуаций.

2. Взаимоотношения типа «начальник – секретарь».

3. Поведение в приемной и в кабинете начальника.

4. Правила восприятия критики.

Date: 2016-07-25; view: 351; Нарушение авторских прав