Глава 1. Теоретические основы изучения покупательского поведения потребителей в сфере услуг

Содержание

ВВЕДЕНИЕ. 6

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ИХ ЛОЯЛЬНОСТИ НА РЫНКЕ ЭЛЕКТРОТОВАРОВ.. 9

1.1 Характер поведения потребителей: его основные категории и методы исследования 9

1.2 Факторы внешнего и внутреннего влияния на поведение потребителей и их лояльность 17

1.3. Современное состояние рынка электротоваров в РФ.. 20

ГЛАВА 2. СОСТОЯНИЕ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ ООО «М-ВИДЕО». 33

2.1 Организационно-экономическая характеристика. 33

2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. 44

2.3 Исследование и оценка потребительского поведения покупателей электротоваров в ООО «М-Видео». 53

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ООО «М. ВИДЕО». 64

3.1 Мероприятия по развитию лояльности потребителей ООО «М.Видео». 64

3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий. 69

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 75

ЛИТЕРАТУРА И ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ.. 77

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования - степень важности формирования правильного представления о товаре у потребителей для дальнейшей мотивации о принятии решения о покупке.

Сегодня компании стараются быть как можно ближе к своему потребителю, и эта тенденция не является добровольным выбором самих компаний. Многие специалисты все больше склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.

Лояльность является «краеугольным камнем», вокруг которого строятся программы поощрения клиента, так как именно она заставляет человека покупать один и тот же товар на протяжении длительного времени.

Лояльность является тем условием, при котором потребители совершают покупку именно той или иной марки или марок в течение определенного временного отрезка с определенной регулярностью. С экономической точки зрения лояльность выгодна компаниям, так как способствует удержанию потребителей. Согласно статистике, именно лояльные потребители способны увеличить прибыль компании от 25 до 85%, обеспечивают возврат по вложениям в семь раз быстрее, чем только что приобретенные потребители.

Важно отметить, что лояльность возникает в случаях, когда компания проводит четкую политику, направленную на создание и упрочение образа фирмы, одним из элементов которого является продвижение.

Всё вышесказанное подтверждает актуальность, значимость исследования формирования программы лояльности клиентов, так как данный вопрос, имеет практическую значимость.

Целью работы разработка рекомендаций по совершенствованию работы с потребителям в компании ООО «М-Видео».

В соответствии с поставленной целью, были сформированы следующие задачи:

1. Изучение теоретических основ потребительского поведения на рынке электротоваров;

2. Анализ финансово-хозяйственной и маркетинговой деятельности компании «М.видео»;

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с потребителями в ООО «М-Видео»;

4. Экономическая оценка предложенных мероприятий.

Объектом исследования является компания ООО «М-Видео».

Предмет исследования: поведение потребителей.

Для решения поставленных задач были использованы труды таких отечественных и зарубежных специалистов, как: Д. Аакер, Дж. Джакоби и Р. Честнат, Ф. Котлер, Ж.-Ж Ламбен, Д. Росситер и Л Перси, Я. Хофмеер и Б. Райе, Ф. Рейчхелд, П. Темпорал и М. Тротт, П. Гембл, М. Стоуна и Н. Вудкок, Р. Эслоп и др., а также в работах отечественных авторов А. Андреев, И. Лопатинская, А. Цысарь и др.

В ходе выпускной квалификационной работы использовались общенаучные (анализ, сравнение, описание) и специальные методы исследования (сбор научных источников, сбора информации, SWOT-анализ).

Информационной базой для выполнения выпускной квалификационной работы служит отчетность предприятия за 2012 - 2014 годы, а также статистические данные.

Теоретическая и практическая значимость работыопределяется возможностью использования выводов и рекомендаций при разработке проекта совершенствования системы управления лояльностью потребителей в компании ООО «М-Видео». В работе предложены мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей ООО «М-Видео», выполнен расчет экономической эффективности от внедрения предлагаемых мероприятий ООО «М-Видео».

Результаты исследования могут быть использованы ООО «М-Видео» на практике на увеличение лояльности потребителей.

Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ