Основные направления и предложения по совершенствованию качества обслуживания

По проведенному исследованию качества обслуживания потребителей в ресторане «Ганс» выявлены следующие проблемы:

- большая часть обслуживающего персонала недостаточно высокой квалификации;

- отсутствие дисциплины и мотивации;

Для решения выявленных проблем необходимо внедрить следующие мероприятия:

- ввести систему депремирования работников;

- организовать обучение персонала профессиональному мастерству, стимулировать персонал для повышения квалификации.

Мероприятие 1. Внедрение системы начисления премий и депремирования для повышения качества обслуживания потребителей

Ресторану «Ганс» следует снизить нерациональное использование рабочего времени, т.е ввести систему депремирования.

Система депремирования на сегодняшний день успешно внедряется в российских организациях. Она позволяет повышать эффективность деятельности сотрудников, приводит к росту производительности труда и снижению затрат.

Также система депремирования по своей сути достаточно прозрачна. Она повышает чувство ответственности у сотрудников и их руководителей.

Данная система улучшает трудовую дисциплину и позволяет контролировать различные отклонения в организации для своевременного принятия решения о корректировке последующих действий.

Данная система позволяет легче управлять своими подчиненными, что приводит к повышению конкурентоспособности предприятия общественного питания.

Система штрафов в ресторане приведена в таблице 7.

Таблица 7 - Система депремирования в ресторане «Ганс» в 2012 году

В зависимости от проступка (опоздание, прогул, ошибки в работе) сотруднику предприятия ставят от 0,1 балла до десяти баллов, а один балл соответствует 3 процентам зарплаты. В итоге можно лишить работника 30 процентов дохода, что равняется полному размеру премиальных выплат.

В результате повысится производительность труда и вырастет товарооборот и конкурентоспособность предприятия.

Расчет эффекта от проведенного мероприятия по депремирования работников ресторана представлен в таблице 8.

Таблица 8 - Расчет эффекта от проведенного мероприятия по депремирования работников ресторана

В итоге проведенного мероприятия снизится нерациональное использование рабочего времени:

Отлучки от рабочего места – 9,2 мин.

Потери времени по нарушению дисциплины – 23,4 мин.

Потери времени по труду – 20,4 мин.

В результате повысится производительность труда и вырастет товарооборот и конкурентоспособность предприятия.

Мероприятие 2. Внедрение системы обучения персонала.

Обучение персонала – важнейшая задача организации, ориентированной на клиента. Знание основ классификации и потребительских свойств продукции, умение тактично и грамотно оказать потребителю помощь в выборе блюд и подходящих к ним напитков, обеспечить необходимые для сохранения качества продукции условия в процессе доставки заказных блюд посетителю, равно как и умение выполнить заказ быстро, качественно и эстетично, необходимы для правильной организации обслуживания потребителей.

Качественное обслуживание невозможно без знания обслуживающим персоналом основ профессиональной этики и этикета и, в частности, столового этикета. И поэтому обучение должно рассматриваться как инвестицию в развитие персонала и дополнительный способ повышения мотивации к работе в ресторане «Ганс».

Руководство ресторана «Ганс» должно быть заинтересовано в развитии и продвижении собственных сотрудников, организовав обучение сотрудников, оплачивая расходы. В случае необходимости дорогостоящего и стратегически важного обучения компания может заключить с сотрудником контракт, защищающий интересы сторон. В узком смысле профессиональное обучение определяется как процесс формирования у работников новых профессиональных навыков или знаний.

Среди методов определения потребностей наиболее важны следующие:

- наблюдение за работой персонала (сопоставление требуемых образцов с реальным поведением сотрудника);

- аттестация (оценка результатов) – обучение рассматривается как один из эффективных методов улучшения работы;

- выявление мнений руководителей и сотрудников с помощью регулярных опросов.

При определении источников финансирования обучения необходимо решить, будет ли оно полностью оплачиваться за счет организации, за счет ссуды, за счет самого сотрудника. Важные факторы, влияющие на принятие решения,- критерий полезности обучения для предприятия и финансовое состояние организации. Существует два подхода к составлению бюджета на обучение: на основе целей обучения (без ограничения общей суммы) и с учетом бюджетных ограничений. В условиях ограниченности ресурсов следует сопоставить потребности и возможности организации, установить приоритеты.

Важное условие эффективных вложений – мониторинг рынка образовательных услуг: оценка их качества, а также прямых и косвенных затрат. В первую очередь, организация должна иметь определенный имидж на рынке образовательных услуг, она должна быть лицензирована. Преподавателям же необходимо иметь не только статус в научных кругах, но и хороший практический опыт. У них должны быть разработаны свои программы, включающие большое количество практических занятий и тренингов, плюсом будут зарубежная практика и стажировки.

В процессе определения состава участников обучения нужно ответить на следующие вопросы: будет ли обучение обязательным для всех или отбор будет вестись на конкурсной основе, каковы критерии отбора, каковы стимулы для обучения. При планировании целесообразно выделять не только профессиональные, но и должностные, а также специфические категории: наставники, внутренние преподаватели, резерв на продвижение.

При определении целей и критериев оценки обучения важно помнить, что цели должны быть конкретными и специфическими, ориентированными на получение практических навыков, поддающимися оценке.

Следующий этап – определение содержания программ, выбор формы и методов обучения.

В ресторане «Ганс» можно применять как внутрифирменное, так и внешнее обучение. Преимущества внутрифирменного обучения, разрабатываемого и реализуемого исключительно для своих сотрудников, состоят в лучшем учете потребностей в специфическом виде повышения квалификации, активизации внутрифирменного взаимодействия за счет обмена опытом, относительно однородном составе участников, меньших расходах (в случае внутреннего поставщика) и лучших возможностях контроля.

Внешнее обучение необходимо, если число участников мало, нужны идеи извне, важна атмосфера непринужденности для отработки новых умений и навыков. Кроме того, возможно межфирменное обучение, которое совместно организовывают заинтересованные фирмы.

Существуют краткосрочные образовательные программы (повышение квалификации) и долгосрочные (переподготовка). Краткосрочные курсы повышения квалификации (от 1 недели до двух месяцев) нужны для того, чтобы обновить знания в той области, с которой человек постоянно соприкасается, или по другому взглянуть на какую-либо проблему. Еще они помогают получить основы знаний. Корпоративное обучение, которое очень важно для ресторана «Ганс» стимулирует отношения в коллективе и дает нужные актуальные знания.

Оценка эффективности обучения может быть выполнена при помощи косвенных и прямых методов, на рабочем месте и во время обучения, по результатам работы, изменению поведения, изменению объемов знаний и навыков.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Фотография рабочего дня бармена

Карта индивидуальной фотографии рабочего дня

Наблюдение: Дата наблюдения 05.02.2012 г.

Начало – 12 ч.

Окончание – 24 ч.

Продолжительность – 12 ч.

Обеденный перерыв – 30 мин.

Предприятие –ресторан «Ганс».

Место – бар.

Наименование процесса – рабочая смена бармена.

Ф.И.О. работника – Петров Д.А.

Специальность – бармен.

Возраст – 22 года.

Стаж работы в общественном питании – 1,5 года.

Таблица А.1 – Наблюдательный лист

Продолжение приложения А

Таблица А.2 - Выборка затрат рабочего дня

Продолжение приложения А

Продолжение таблицы А.2

Эффективность сервисной деятельности предприятия оценивается по общепринятым критериям, а результаты оценки сравниваются с данными, представленными в таблице 2 [33].

Таблица 2 – Оценка эффективности сервисной деятельности предприятия

33 Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов/ Г.А.Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2004.