Увеличилась эффективность бизнес взаимоотношений 4 page

Далее поступки. Мы находимся здесь, цель находится здесь, к ней можно прийти десятками разных путей, если не сотнями. Какой набор поступков правильный? Где будет затрачено меньше ресурсов, где будет меньше негативных влияний на области, на которые можно повлиять? И т.д. Это тоже все выясняется.

Дальше - время и место. Это более или менее понятно. Если бы мы решили заниматься ночью, никого из вас здесь бы не было, потому что это время было бы неправильным.

По поводу места. Я проводил семинары в разных местах, например, в прошлом году в это время у нас тоже был семинар. Он проходил в месте, которое мне очень сильно не нравилось, в течение курса человек 6 у меня отпало, я понял, что, возможно, я кому-то не понравился или не понравилось то, что преподавалось, но я думаю, что половина из 6 ушли потому, что им конкретно не нравилось место. Это казалось финансово выгодно, но потом я понял, что лучше было бы снять что-нибудь более дорогое, но чтобы все было как у людей – приятно, чисто, рабочая атмосфера и т.д.

Почему мы все это делаем? В нас есть некая встроенная особенность, которая диктует, на что мы обращаем внимание больше, на что меньше, и поэтому мы не всегда полностью все продумываем. Я однажды вел семинар по мотивационной теории, мы там рассматриваем базовые мотивации, на нем была одна девушка из большого банка. Ей вроде бы все понравилось, а в конце я попросил написать отзывы мне лично, чтобы я смог их поместить на сайте. Она написала, что готова подписаться под отзывом, чуть ли не телефон там написать, но только, если я помещу на сайт отзыв целиком, а не ту часть, которая мне понравится. Я согласился. Дело происходило в гостинице, офис был чуть меньше этой комнаты, и лишние стулья были сложены в ванной. Девушка написала, что все было замечательно, тренинг был полезным, но она не понимает, какой идиот догадался сложить стулья в ванной. Я до сих пор не понимаю, как это могло повлиять на качество тренинга, но человек на это внимание обращает, он клиент, и я должен с этим считаться. Отзыв я на сайт не поместил.

Вообще, это называется «очень сильная мотивация к порядку», когда человек проверяет, насколько все упорядоченно и правильно с его точки зрения. Если два человека живут вместе, у одного это стремление сильное, а у другого слабое, то это будет постоянный конфликт. Я очень долгое время жил с таким человеком, мне говорят: «Нам пора пылесосить», – я говорю – «Как это нам пора пылесосить?! По-моему, пора будет только через 3 недели!» У каждого свои особенности, и поэтому мы должны продумывать. Как к преподавателям или коучам к нам приходят очень разные люди, меня, например, не беспокоит, если порядок в помещении не совершенен, мне важна суть, если человек интересный, я его с удовольствием послушаю. А другой придет и скажет, что он в этом бардаке и минуты не проведет, развернется и уйдет.

Соответственно, все модели нам показывают, что должно в принципе присутствовать, на что нужно обратить внимание. Даже если мы естественно изнутри на это внимания не обращаем, то хотя бы искусственно, когда мы знаем, что так надо, тогда мы можем пересмотреть какой-то привычный способ действий. Здесь речь идет о мотивации. Это серьезно. Все зависит от причины, почему человек это делает. Это определяет конечную цель, она у разных людей разная.

Типичный случай: некая фирма, где сосуществуют владельцы и наемные работники, у них конечные цели разные. Владельцы хотят, чтобы фирма богатела, а наемные работники хотят получать больше денег или уйти на более высокооплачиваемую работу.

Я слышал, что сейчас в Москве у менеджеров высокого ранга есть тенденция работать на одном месте не более трех лет. Они поработали, чего-то достигли, им уже не так интересно, также они котируются на рынке, и у них есть шанс перейти на более высокооплачиваемую работу или на более высокую должность. Та девушка из большого банка была директором по HR, она говорила, что они разрабатывают программу, как удерживать топов в организации, потому что те постоянно мигрируют. Характерная фраза из «Золотого Теленка»: «Вы летун, инженер Талмудовский!» Это примерно из той же серии.

Так что конечные цели разные, и нужно знать, что человека мотивирует, до какого момента мы идем вместе, а с какого момента наши пути расходятся или что можно сделать, чтобы они не расходились, чем человека можно заинтересовать: сделать его совладельцем, партнером, продать ему акции и т.д. Или изначально его не брать, если понятно, что он может кинуть вас в самый неподходящий момент.

Способ – это тоже важная вещь. Я тут слышал разговоры в коридоре о том, что даже уволить человека можно очень разными способами, с разной отдачей и с разными ощущениями. Был такой руководитель, который умел так увольнять сотрудников, что те уходили от него с большим чувством благодарности и энтузиазмом. Есть старый анекдот, начальник говорит заму:

– Знаете, Иван Иваныч, мы с вами не сработаемся!

А зам ему в ответ:

– Что, подумываете увольняться?

Из всего вышесказанного мораль: Правильное Действие существует всегда, принцип универсален, именно на этом мы основываем свою деятельность: мы пытаемся помочь клиенту найти в каждой конкретной ситуации правильное действие. Оно диктуется, с одной стороны, ситуацией, с другой стороны, тем, кем этот клиент в данный момент является. Правильное действие может быть очень разным. Оно может состоять частично из мнения клиента, пересмотра его предположений, обучения его новым навыкам, пониманию новых ролей, которые он может играть или чего-то еще, что касается развития. Либо оно может касаться внешнего, каких-то действий, не зацикливаясь на внутреннем изменении. Но в любом случае все эти вещи должны там присутствовать, тогда мы можем более или менее гарантировать, что действие будет правильным. Но все должно быть обоснованным и проверенным. Так что наша задача – задавать клиенту вопросы и слушать, что он по этому поводу скажет, смотреть, насколько он убедителен, насколько он понимает, что он говорит, насколько он уверен в том, что говорит, насколько он все это проверял.

Коучинг считается искусством задавать вопросы. На самом деле это не совсем так. Но внутри наших тренировочных сессий мы будем концентрироваться на вопросах просто потому, что ответы мы умеем давать лучше. Часто люди говорят: «Дайте список вопросов, которые нужно задавать во время сеанса коучинга, и мы поймем, как это делать». На самом деле такого списка нет. Нам важно не то, что мы скажем клиенту, а то, что он с этим сделает, и что нам делать после этого. Здесь возникает умение слушать, наблюдать, различать, моделировать и излагать. Мы об этом будем говорить отдельно.

Надо уметь услышать и пронаблюдать, как клиент среагировал на наш вопрос, проанализировать, что он сказал, чего он не сказал, к какому типу он относится, например, с точки зрения Майерс-Бриггс. Что его мотивирует, какие предположения у него действуют, на основе которых он пытается что-то сказать или сделать. После этого принимается решение: либо что-то сказать дальше, либо смоделировать ситуацию в игровом варианте или как-то еще. Но должно что-то произойти, чтобы мы были уверены, что по поводу каждого пункта у клиента есть осознанность, уверенность и понимание. Поэтому стандартного набора вопросов нет, но из любой модели вытекает набор вопросов. Человек говорит: «Я собираюсь сделать то-то и то-то, помогите мне». Мы говорим: «Хорошо, какие люди в это вовлечены? Почему вы считаете, что эти люди правильные? Какие критерии? Какие поступки должен совершать каждый из них? Выбор времени и места: почему они это делают, что будет их мотивировать? Как вы считаете, что им поможет помочь, что может служить дополнительной мотивацией? И, в конце концов, какими способами они будут действовать?» Если это все с точки зрения клиента присутствует, то нам ничего не остается, кроме как спросить: «Считаете ли вы, что наша сессия на этом закончена, и готовы ли вы пойти и сделать то, что вы собираетесь сделать?»

Правильное действие – это в каком-то смысле духовный принцип. Это то, что большие учителя древности проповедовали с начала времен. Есть история про Будду, его спросили, что есть истина, а он ответил: то, что работает. В этих трех словах, собственно, заключена концепция правильного действия. Истина – это то, что работает в данной конкретной ситуации.

Важно понимать, что клиент или человек, который участвует в планировании правильного действия, важен не менее, чем ситуация, потому что именно он является набором критериев правильности. Именно у него есть набор предположений-убеждений, которые подсказывают, будет ли это действие правильным, будут ли люди правильными, поступки, действия, способы и т.д. Для того, чтобы действие было максимально правильным, необходимо, чтобы у клиента была осознанность того, что им управляет, и как результат этой осознанности – возможность изменения. Например, семинар с 10 до 19, тренеру это может не очень подходить, но у клиентов другие предположения, и нужно идти на компромисс или принять решение. Соответственно, для того, чтобы иметь возможность что-то изменить, можно идти двумя путями. Первый – это сказать, что клиент всегда прав, но в результате это может очень снизить эффективность взаимодействия. Например, несмотря на то, что мой режим очень сильно отличается от режима с 10 до 19, я могу повестись и согласиться, но приду неадекватным и не выспавшимся. Тогда тренинг будет менее эффективным, чем он мог бы быть, потому что от ведущего очень многое зависит. Второй путь – понять, почему для меня такой стереотип более правильный, что за этим стоит и можно ли что-нибудь по этому поводу изменить. Для того, чтобы изменения были возможны, необходимо понять, каким образом мы принимаем решения и совершаем действия. На этот вопрос отвечает «Лестница создания значений Криса Арджириса». Крис Арджирис (Chris Argyris) – американский ученый, автор многих книг, в одной из них, в соавторстве с Робертом Харгроувом (Robert Hargrove), описана «Лестница создания значений». Она состоит из семи ступеней (см рис.2):

1. Наблюдение за реальностью

2. Выбор данных

3. Культурные нормы

4. Придание значений

5. Выводы

6. Картина мира

7. Действие

Рис. 2

Это наиболее полный процесс, чаще всего он немного короче может быть описан. Все начинается с того, что мы наблюдаем реальность. Я сейчас смотрю на вас, и это реальность, которая у меня есть, теоретически я воспринимаю все, что в этой комнате находится, в ней есть окна, значит, я воспринимаю и то, что за ее пределами. Я воспринимаю не только глазами, но и ушами, и даже шестым чувством. Говорят, что был один человек, который воспринимал все шестым чувством, потому что у него не хватало предыдущих пяти.

И на мое поведение прямо сейчас все это оказывает очень неравнозначное влияние. Я могу отвлечься, если у меня вдруг что-нибудь сильно заболит или замечу, что за окном что-то взорвалось, это может повлиять на мое поведение. Но поскольку моя цель в данный момент – преподавание, больше всего меня интересует ваша реакция, поэтому, когда я воспринимаю реальность, я отбираю данные определенным образом. Я смотрю на вас, и меня интересует не то, какая на вас обувь, а ваше выражение лица, именно по этому я сужу: интересно, не интересно, скучно ли, нужно ли пошутить или сделать перерыв, снизить темп или, наоборот, сказать побольше. Поэтому мне важны не все данные, которые я вижу, а только какое-то их количество. Выбор данных происходит на основании моего намерения, цели, подсознательных базовых мотиваций. Знаете, есть такая притча. Стоят разговаривают несколько людей – юрист, врач, специалист из похоронного бюро и «дон жуан», – и в процессе беседы произносится слово «человек». Для каждого из них это не одно и то же понятие. Для юриста – это потенциальный клиент или некий субъект, который ведет себя согласно закону или вопреки ему. Для врача – это пациент. Для гробовщика – это возможный клиент в будущем. Для «дон Жуана» – это будет сексуальный объект, или мужчина или женщина, в зависимости от ориентации, что ему больше интересно. Происходит выбор данных на основе большого количества всяческих уровней, которые в нас присутствуют.

После того, как данные выбраны, к ним применяются культурные нормы, под ними понимается воспитание, различные усвоенные человеком нормы морали, социально приемлемого поведения и т.п. Когда они применены, данным придается какое-то значение. Например, я смотрю на женщину и вижу, что она сидит в куртке, значение, которое я этому придаю –ей холодно. А будь на моем месте человек, который привык к очень строгому поведению на светских раутах, он мог бы подумать, что человек невоспитан. Была бы другая интерпретация и другие выводы. Для меня вывод в том, что нужно закрыть окно или дверь, или попытаться сделать так, чтобы было теплее, а другой человек подумал бы, что этой женщине нужно выйти и вернуться в нормальном виде. Моя мать, например, училась в школе только для девочек, и их муштровали там по полной программе, и для учительницы из такой школы это было бы совершенно неприемлемо.

После того, как сделан вывод, может меняться картина мира, если она ему не соответствует, иначе человек не сможет совершить действие. На основании картины мира (осталась ли она прежней или немного изменилась) принимается решение действовать.

Действие совершается, и тут же происходит обратная связь со стороны внешней реальности. Тут происходит то же самое: мы наблюдаем реальность, выбираем данные, применяем нормы, придаем значение, делаем выводы, меняем что-то и совершаем следующее действие.

Вот такой процесс. Описан он как линейный, но я подозреваю, что он не линейный на 100%, таких процессов может происходить одновременно несколько, все немного сложнее. Но, тем не менее, это приблизительно то, что происходит, и часто проблема заключается в том, что мы все эти вещи не осознаем. Получается, что у нас есть наблюдаемая реальность и действие в ответ. Если это действие адекватно реальности, то все хорошо, нет никаких проблем, человек живет спокойно и счастливо. А если это действие не адекватно реальности, то действие необходимо изменить, но что именно должно измениться, человек не знает: то ли он данные неправильно выбирает, то ли у него культурные нормы не соответствуют, то ли что-то еще.

Я часто привожу один пример, он был для меня в свое время очень показательным. Когда я в первый раз попал в Штаты, казалось, что культура в принципе не очень сильно отличается, но были определенные вещи, которые оказали сильное влияние на мое взаимодействие с людьми. Я жил у мало знакомых людей. Наши культурные нормы, те, которые я впитал от своих родителей, подразумевают то, что мы заботимся о гостях, готовим им еду, моем за ними посуду, в общем, они ничего не делают. У американцев по-другому: если ты живешь у кого-то в доме, ты член этого сообщества, на тебе те же самые права и обязанности, что и на всех остальных. Плита и холодильник в твоем распоряжении. Мои знакомые, которые тоже ездили в Штаты, первое время почти голодали, потому что для них это было немыслимо: без спроса залезть в чужой холодильник. Но также требуется и твое участие в мытье посуды, хождении по магазинам, приготовлении пищи и т.д.

Когда к нам приезжали гости из заграницы, моя мать всех выпроваживала из кухни и говорила, что приходить туда нужно только, когда она позовет. Соответственно, я тоже сидел в своей комнате и ждал, пока меня позовут. И это напряжение разрешилось только года через два, когда я рассказал об этом своей знакомой, ей, в свою очередь, обо мне рассказали и американцы, у которых я жил. Сложности возникают, если мы не понимаем, что культурные нормы разные, и для того, чтобы как-то общаться, нужно их осознать и хотя бы неделю или месяц вести себя по-другому, тем более, что для этого не требуется ничего противоестественного или антиморального. Какие значения на основе этого придаются? Если я знаю эту «лестницу», я могу предположить, что поскольку культурные нормы разные, я могу придать следующее значение: мы разные, поэтому необходимо найти какой-то консенсус или компромисс. А если я этого не осознаю, то значение будет таким: ко мне плохо относятся, вывод будет уехать или плюнуть в лицо, или разругаться на всю жизнь.

Так что это важно. Важно для себя это отследить, и важно дать клиенту самому проговорить эту «лестницу создания значений» по поводу конкретного стереотипа поведения или действия для того, чтобы человек все осознал, тогда у него появится понимание и выбор, что нужно изменить, если оно не подходит к ситуации.

С экстравертами это проще, потому что они об этом говорят вслух, они размышляют вслух и проговаривают создание значений, их можно на этом поймать, обратить внимание на то, что он сказал, спросить, действительно ли он считает, что это такое значение, и должно ли оно основываться на таких убеждениях. С интровертами это сложнее, потому что они этого не говорят и часто не понимают. У них происходит некий скрытый процесс: есть что-то, что они видят и затем их вывод. Иногда можно вообще не понять: откуда он это взял, как это связано, кажется, что эти две вещи не связаны никак! Происходит внутренний процесс, который человек не замечает, и это тяжелая и неблагодарная работа – попытаться сделать так, чтобы он это все проговорил, потому что он в принципе не понимает, зачем. Для него оценка ситуации и такой вывод естественны.

Если говорить о роли коуча в правильном действии, т.е. в принятии клиентом правильного решения, то коуч изначально исследует вместе с клиентом все перечисленные вещи: людей, поступки, поступки, причины, способы, время, место. Чаще всего человек редко может изменить внешнюю ситуацию, ему приходится меняться изнутри. Скажем, есть реальность – закон гравитации, и если человек будет постоянно пытаться выпрыгнуть из окна второго этажа и взлететь, то ясно, что у него не те предположения, которые соответствуют внешним законам. Гравитацию он изменить не сможет, поэтому необходимо пересмотреть предположения. В задачу коуча войдет помочь клиенту осознать, на каких предположениях он основывает свои действия, сравнить их с реальностью и понять, что делать стоит, а что идет вразрез с чем-то более фундаментальным, чем он сам. И под конец попытаться подвести клиента к правильному действию за счет задавания вопросов об элементах и проверки предположений, которые клиент высказывает.

По большому счету роль коуча заключается в том, что он знает, из каких элементов должен состоять процесс обдумывания правильного действия. Важно, чтобы коуч умел применять этот принцип к самому себе, потому что в коучинговом взаимодействии любой вопрос, любое утверждение, фраза и даже жест (если вы находитесь в визуальном контакте), покашливание, темп, интонации голоса – это тоже все действия, и они все тоже по возможности должны быть правильными. Если клиенту требуется мягкое ведение сессии, а вы начинаете на него давить, прессовать и действовать с ним жестко, это не будет правильным действием, это приведет не к тем результатам. Это коучу необходимо отслеживать. Коучинг во многом так и сложен, потому что он предполагает применение этого к себе, только тогда мы сможем моделировать это по отношению к другому человеку.

Date: 2016-05-25; view: 681; Нарушение авторских прав