Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации

В процессе речевой коммуникации, как правило, используется комплекс средств общения: вербальные (словесные) – слова, словосочетания, предложения; невербальные (несловесные) – мимика, жесты, позы, интонация и пр. Ученые предполагают, что вербальное (словесное) общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается невербальным способом.

Вербальное общение – это общение при помощи слов, содержание информации передается с помощью языка. Как известно, слово – один из важнейших элементов воздействия на людей, в частности – на коллег и подчиненных. Речь может вызывать как положительные, так и отрицательные эмоции, что приводит к изменению настроения и работоспособности. Поэтому специалисту любого уровня обязательно следует овладеть риторикой, то есть искусством вести беседу. Невладение этим искусством – одна из причин неудач руководителей и специалистов в коллективе.

Вербальное речевое воздействие предполагает учет следующих факторов:

- соблюдение коммуникативной нормы: соблюдайте нормы речевого этикета; соблюдайте нормы культуры речи;

- контакт с собеседником: произведите благоприятное внешнее впечатление; меньше говорите сами, дайте собеседнику поговорить о себе; укрупняйте собеседника; снижайте себя в глазах собеседника («принцип коромысла», не обязательно тянуть собеседника вверх, снижайте немного себя в его глазах); говорите комплименты; отождествляйте свои интересы с интересами собеседника; интересуйтесь проблемами собеседника; вспоминайте положительный опыт;

- содержание: говорите на тему, которая интересует или должна заинтересовать собеседника; больше сообщайте положительной информации; сведите к минимуму негативную информацию; не давайте советов, если вас не просят (если дать совет все же необходимо, облекайте его в форму заботы); чаще обращайтесь к собеседнику («закон имени»); приводите аргументы, не будьте голословны; приводите примеры из жизни; используйте приемы, повышающие убедительность сообщаемой информации;

- убедительность, достоверность: подача факта как нового (недавно установили..., я только что читал, что..., вчера стало известно, что...); подача факта как не сразу осознанного самим оратором (я долгое время сам в это не верил..., я долго сомневался в этом... и т. д.); подача факта как установленного в результате проведенных экспериментов (экспериментально установлено..., эксперименты показали, что… и т. д.); подача факта как установленного психологами; подача факта как установленного иностранными учеными (если сказать, что факт установлен французами, венграми, финнами и др., такого эффекта в русской аудитории не будет); подача факта как установленного молодыми учеными; упоминание о том, что факт установлен профессором или академиком; упоминание фамилий ученых, установивших этот факт; ссылка на то, что об этом говорил еще Петр I, И. Грозный, Я. Мудрый, Л. Толстой; ссылка на то, что эта идея была известна, тот или иной способ или метод использовался царями, фараонами, великими полководцами прошлого (еще Екатерина Вторая писала в письме к..., все французские короли, русские князья всегда имели…, Александр Македонский всегда учитывал... и т. д.); подача факта как такого, который был давно известен, но вспомнили о нем только сейчас (еще в ХVI веке использовали этот метод…, об этом знали еще в XIX веке... и т. д.); персонифицируйте свои идеи (феномен личной реальности); говорите: «Я лично думаю...», «Мое мнение таково...», «Я это испытал на себе…», «Мне лично рассказывал один знакомый...» и т. д.; приводите конкретные подробности, детали;

- языковое оформление: разнообразьте используемые слова; используйте синонимы, близкие по значению слова и обороты; используйте слова, вызывающие образы (вместо жирная пища лучше сказать масло, свинина и т. д.); используйте разговорную речь, не злоупотребляйте книжными словами; разнообразьте интонацию, не говорите монотонно; держите одинаковый темп с партнером; цифр приводите немного и округляйте их;

- манера: демонстрируйте дружелюбие, искренность; воодушевление; умеренную эмоциональность; физическую бодрость, подвижность;

- объем: будьте кратки; говорите меньше собеседника; говорите короткими предложениями;

- расположение информации: важную информацию давайте в начале и конце; повторяйте несколько раз в различных местах в речи и разными словами;

- адресат: в большой аудитории надо говорить более эмоционально, в маленькой – спокойно и рационально; с малоподготовленной аудиторией и малоразвитым человеком надо говорить медленно, использовать форму вопросов и ответов; с женщинами надо разговаривать эмоционально, приводить много примеров, опираться на бытовые проблемы, рассматривать один вопрос за раз; с мужчинами надо говорить рационально, не делать за них выводы, использовать при изложении перечисление; с ребенком надо говорить коротко, быстро, опираться на события, все мысли формулировать словами в развернутой форме; с людьми старшего поколения нельзя говорить в быстром темпе, надо говорить медленно, обращаться к их опыту, приводить ссылки авторитетных людей.

В деловой риторике используют следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.

Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет образовательного уровня слушателей, их социальное положение и производственный опыт.

Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, которые достигаются путем обращения к рациональной и иррациональной памяти слушателей. Делается это с помощью таких инструментов, как музыка, видеофильмы, стихи и т. п.

Сенсорность предусматривает использование цвета, звука, рисунков, схем и т. п. Чем разнообразнее их использование, тем эффективнее процесс освоения информации.

Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, выразительность мимики, жестов. Все это усиливает процесс восприятия речи.

Интенсивность характеризуется темпом подачи информации. Следует учитывать темперамент людей и их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.

Специалисты считают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка плана выступления, подбор материалов, проработка тезисов – залог успеха выступления.

Современная аудитория не приемлет менторского (назидательного) тона – разговор должен идти на равных. При этом внимание аудитории необходимо привлечь сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, фактами и т. п. Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь от них. Многие думают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и служит вспомогательным средством делового общения. Однако исследования показывают, что от культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении – степень убежденности аудитории в правоте ваших слов.

Профессиональная деятельность предполагает овладение навыками риторики, т. е. навыками подготовки и доведения до слушателей смысла публичного выступления вне зависимости от формы (совещание, лекция, презентация, доклад и т. п.).

Для того чтобы сделать нашу речь более выразительной, яркой и эмоциональной, необходимо применять определенные средства:

- варьирование тональности выступления;

- акцентирование главных мыслей;

- постановка риторических вопросов по ходу выступления;

- использование форм диалога;

- включение образных сравнений, поговорок, крылатых выражений, речевых средств выразительности (тропы и фигуры речи) и т. п.;

- использование примеров;

- применение повторов.

Следует подчеркнуть, что устная речь отличается от письменного текста. Это создает некоторые проблемы во взаимоотношении с аудиторией, если выступающий просто читает текст. Вместе с тем устная речь имеет бесспорное преимущество перед письменной, позволяя раскрыть выступающего как профессионала и интересного оратора.

Невербальное общение – это общение при помощи неречевых знаковых систем, несловесных средств (жесты, мимика, сигналы внешности и поведения говорящего, дистанция до собеседника и др.). Невербальные средства общения состоят из невербальных сигналов. Невербальные сигналы – это несловесные, неязыковые явления, которые несут информацию в процессе общения. Известный исследователь невербальных сигналов австралийский ученый А. Пиз утверждал, что насчитывается не менее 1000 невербальных сигналов, которые используются людьми. Их роль очень велика: по данным ученых, до 60 – 70% информации в процессе общения передается невербально. Из двух видов межличностной коммуникации – вербальной (речь) и невербальной – невербальная коммуникация является более древней, в то время как вербальная коммуникация является наиболее универсальной. Невербальная коммуникация осуществляется всегда при личном контакте. Эти средства, как известно, могут сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств.

Невербальная коммуникация может быть представлена в виде следующих основных систем: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная.

Визуальная система общения включает в себя жесты, мимику, взгляд, пространственно-временную организацию общения и т. д.

Акустическая система общения задействует такие средства, как паузы, смех, интонация и др.

Тактильная система общения характеризуется прикосновением, пожатием рук, объятиями и т. п.

Ольфакторная система основана на восприятии приятных или неприятных запахов как самого человека, так и окружающей среды.

Специалисты выделяют следующие функции невербального общения:

- выражение межличностных отношений;

- выражение чувств и эмоций;

- управление процессами вербального общения;

- обмен ритуалами;

- регуляция самопредъявлений.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами человеческого подсознания. Человек, не владеющий методикой контроля над своими невербальными средствами выражения, не способен подделать эти импульсы и доверяет больше языку, чем невербальному способу общения.

Владение языком невербального общения позволяет не только лучше понять собеседника, но и предвидеть, какую реакцию вызовет еще не прозвучавшее высказывание, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать процесс восприятия выступления, как происходит обмен сигналами.

На невербальные средства общения накладывает отпечаток каждая культура, поэтому для всего человечества общих норм нет. Невербальный язык другой страны приходится осваивать так же, как словесный. Невербальные знаки нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений, другой в данный момент может вообще ничего не значить. Поэтому их необходимо читать в контексте, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие.

Невербальные знаки могут быть разделены на три основные группы: язык тела, паралингвистические средства, одежда и украшения.

К невербальным сигналам общения относятся:

кинесика – поза, жест, мимика, походка, визуальный контакт (взгляд, направление взгляда, частота контакта);

такесика и экстралингвистическая система – рукопожатие, поцелуй, похлопывание, касание;

просодика – общее название таких ритмико-мелодических сторон голоса, как высота, громкость, тембр, сила ударения;

проксемика – ориентация, дистанция;

внешность – одежда, прическа и т. д.

Кинесика и формы ее проявления:

поза – положение тела, типичное для данной культуры; позы могут быть: открытые, закрытые, авторитарные;

мимика – движение мышц лица (рта, глаз, бровей, лба);

взгляд – глаза говорят о расположенности или не расположенности к общению, посылают сигналы «обратной связи», выдают настроение партнера;

походка является знаковой, поскольку по ней можно определить эмоциональное состояние человека (гнев, радость, гордость, горе);

жесты – динамически выразительные движения тела.

Особое значение в невербальной коммуникации имеют сигналы, посылаемые глазами и губами. С помощью глаз передаются самые точные и открытые из всех сигналов человеческой коммуникации. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60 – 70% всего времени общения. Глаза обладают особым способом самопрезентации, название которому взгляд. Последний может осуществлять сильное психологическое давление и говорить о многом.

Рассмотрим виды взглядов и их трактовку:

- подъем головы и взгляд вверх: подожди минуту, подумаю;

- движение головой и насупленные брови: не понял, повтори;

- улыбка, возможно, легкий наклон головы: понимаю, мне нечего добавить;

- ритмичное кивание головой: ясно, понял, что тебе нужно;

- долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику: хочу подчинить себе;

- взгляд в сторону: пренебрежение;

- взгляд в пол: страх и желание уйти.

В мимике очень важно положение губ – молчаливых источников эмоциональной информации. Улыбка в создании привлекательности личного имиджа просто незаменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на доверительные и дружелюбные отношения в общении у тех, кто ее использует.

Немалое значение при общении имеют жесты. Восприимчивость к жестикуляции руками глубоко заложена в сознании слушателя. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание. Они должны быть адекватны содержанию речи, соответствовать ему, надлежащим образом подчеркивая некоторые смысловые элементы. Оратор не должен специально «придумывать» жесты, он обязан их контролировать.

Основные правила жестикуляции:

- жесты должны быть непроизвольными: прибегайте к жесту только по мере ощущения потребности в нем;

- жестикуляция не должна быть непрерывной: не жестикулируйте руками на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом;

- управляйте жестами: никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова;