Якість товару: методи та показники її оцінювання

Відповідно до визначення міжнародної організації зі стандартизації (International Standard Organization) ISO 8402-86 під поняттям «якість» розуміють сукупність властивостей та характеристик продукції (товару) або послуги, які надають їм можливості задовольняти зумовлені або передбачувані потреби споживачів.

Залежно від ступеня задоволення потреб споживачів розрізняють чотири рівні якості товару.

1. Відповідність стандарту. Якість товару оцінюється як відповідність вимогам документів на виготовлення продукції (міжнародному стандарту, державному стандарту, технічним умовам).

2. Відповідність використанню. Товар може задовольняти не лише вимогам стандарту, а і задовольняти певні потреби споживачів.

3. Відповідність фактичним вимогам ринку. Товар має бути не тільки якісним, задовольняти потреби споживачів, а і мати обґрунтовану ринкову ціну.

4. Відповідність прихованим потребам. Деякі товари посилюють свої якісні характеристики шляхом прояву додаткових споживчих властивостей, що мали прихований характер.

Споживачі сприймають товар, як набір його споживчих властивостей, тому оцінку якості товару доцільно проводити з урахуванням саме його споживчих властивостей.

З точки зору задоволення потреб споживачів можна відмітити наступні найважливіші споживчі властивості товару, які впливають на його якість.

Властивості призначення товару – це здатність товарів задовольняти фізіологічні і соціальні потреби споживачів. Якщо товар не задовольняє споживача за призначенням, то інші властивості втрачають для нього привабливість. Залежно від потреб, що задовольняються, властивості призначення товару підрозділяють на підгрупи:

· функціональні – відображають здатність товарів виконувати основні функції;

· соціальні – відображають здатність товарів задовольняти індивідуальні чи суспільні потреби;

· класифікаційні – пов’язані із здатністю деяких властивостей товару виступати в якості класифікаційних ознак: хімічний склад продукту, потужність двигуна, витрати палива, вантажопід’ємність;

· універсальні – відображають здатність властивостей товару задовольняти різноманітні потреби споживачів.

Властивості надійності товару – це здатність товарів зберігати функціональне призначення в процесі зберігання чи споживання (експлуатації) протягом обумовлених термінів. Залежно від критерію надійності розрізняють наступні підгрупи властивостей товару:

· довговічності (корисний термін служби товару або частота його використання до виходу із ладу);

· безвідмовності (здатність товарів стабільно виконувати свої функції);

· ремонтопридатності (здатність товарів відновлювати свої вихідні властивості).

Властивості ергономічності товару – це здатність товарів створювати відчуття зручності, комфортності і найбільш повного задоволення потреб споживачів відповідно до їх антропометричних, психологічних та психологічно-фізіологічних характеристик і особливостей.

Антропометричні властивості товару відображають здатність товарів при споживанні відповідати у найбільшій мірі антропометричним характеристикам споживача. Ці властивості мають важливе значення при проектуванні товарів легкої промисловості (взуття, одяг). При їх проектуванні використовують дані про середні антропометричні дані населення, на основі яких встановлюють розміри одягу, взуття, головних уборів. Крім того, антропометричні властивості поширюються також і на оргтехніку, побутову техніку, канцелярські товари.

Психологічні властивості – це здатність товарів забезпечувати при споживанні (експлуатації) психологічну комфортність споживачеві. Психологічна комфортність забезпечується через сприйняття смаку, кольору, гучності і тембру звучання, яскравості зображення.

Психологічно-фізіологічні властивості відображають здатність товарів забезпечувати відповідність психологічно-фізіологічним особливостям споживача.

Властивості естетичності товару – це здатність товарів виражати суспільні цінності в почуттєво-сприймаючих ознаках форми і задовольняти естетичні потреби споживача. Показниками естетичних властивостей товару можуть бути: зовнішній вигляд товару, цілісність, його дизайн, стиль, інформаційна виразність, досконалість виробничого виконання.

Властивості екологічності товару – це здатність товарів не створювати шкідливого впливу на оточуюче середовище при експлуатації чи споживанні. Для багатьох товарів ці властивості можуть бути виражені через можливість утилізації відходів, упаковки. Для складних технічних товарів це можуть бути: характеристики електромеханічних полів, які порушують стабільність навколишнього середовища, рівень випромінювання, гучність звучання для аудіотехніки.

Властивості безпечності товару – важлива властивість якості, якою повинні володіти всі товари. Ця властивість розподіляється на підгрупи: хімічна, механічна, радіаційна, електрична, магнітна, електромагнітна, протипожежна. Для продуктів харчової промисловості – це наявність добавок, емульгаторів, красителів, стабілізаторів, тощо. Перевищення допустимого рівня показників безпечності переводить товар в категорію небезпечного. Небезпечна продукція підлягає знищенню.

Отже, властивість товару – це особливість товару, яка формується при його створенні, зберіганні, експлуатації чи споживанні.

Властивості товару поділяються на прості та складні.

Проста властивість пов’язана з однією конкретно визначеною властивістю товару (наприклад, колір товару).

Прості властивості товару характеризуються одиничними показниками якості товару, які використовуються для кількісної оцінки окремих характеристик якості товару.

В табл.1 наведена система одиничних показників якості товару.

Табл.1

Система одиничних показників якості товару

Набір простих властивостей товару, які створюють комплекс і проявляються у сукупності, формують складну властивість товару.

Складні властивості товару характеризуються комплексними показниками якості товару. Наприклад, стан фарби – комплексний показник якості, який характеризується через систему одиничних показників якості, таких як: колір, в’язкість, тип розчину.

Визначення кількісного рівня якості товару та його оцінка проводиться за допомогою спеціальних методів, до яких можна віднести: диференційований метод, комплексний метод і змішаний метод. Причому, метод оцінки рівня якості з кожного конкретного виду однорідних товарів часто конкретизується у відповідних нормативних документах.

При застосуванні диференційованого методу здійснюється зіставлення окремих одиничних показників якості продукції з ідентичними базовими показниками якості. Відносний показник якості (q_i) за цим методом обчислюється за формулою:

(1.1)

де: q_i – відносний показник якості нової продукції;

Р_і – значення одиничного показника якості оцінюваної продукції;

Р_{і баз} – значення одиничного базового показника якості продукції.

При застосуванні комплексного методу розраховують комплексний показник якості з урахуванням функціональної залежності:

(1.2)

де: q_k – комплексний показник якості продукції;

n – число показників якості, що враховуються;

βi – коефіцієнт вагомості і-го показника якості;

q_i – відносний і-й показник якості.

Змішаний метод оцінки якості товару обумовлює застосування як диференційованого так і комплексного методів в загальній оцінці рівня якості товару.

Отже, показники якості дозволяють провести кількісне вимірювання та оцінку рівня якості товару.

Серед методів вимірювання якості товарів, що ґрунтуються на використанні системи показників, можна відмітити наступні:

· вимірювальний (ґрунтується на використанні даних вимірів спеціальних приладів);

· обчислювальний(обумовлює проведення розрахунків та кількісне визначення показників якості товарів);

· органолептичний (ґрунтується на визначенні якості товару із застосуванням оцінок експертів-органолептиків);

· соціологічний (передбачає здійснення спеціальних опитувань щодо визначення ставлення споживачів до товару);

· експертний метод (в оцінці якості товару передбачається використання оцінок експертів-професіоналів).

Поняття клас (ґатунок) є показником категорії або розряду, що стосується властивостей і характеристик товару чи послуги. Цей показник відбиває передбачену або визнану різницю у вимогах до продукції. ЇЇ основу становить функціональний взаємозв’язок вартості та ефективності експлуатації об’єкта. Наприклад, при позначенні класу або ґатунку цифрами, вищим, як правило є 1-й, а нижчим – 2-й. Інший порядок діє в разі використання замість цифр різних знаків і символів.

Якість товару (послуги) є функцією часу, тому її бажано співвідносити зі змінами в технології виробництва і зміною вимог споживачів.

Якість послуг – найважливіша сфера досліджень в товарній політиці підприємства. З точки зору сприйняття якості послуг споживачем можна відмітити наступні чинники:

· компетентність (визначається фаховим рівнем персоналу, який надає послуги);

· надійність (забезпечується безперервною стабільністю надання послуг та виконанням відповідних зобов’язань);

· доступність (визначається рівнем організації надання послуг);

· комунікаційність (забезпечується рівнем якості організації комунікаційних процесів в процесі надання послуг);

· безпечність (визначається рівнем захищеності споживача від системи ризиків при наданні послуг);

· відчутність (забезпечується рівнем культури обслуговуючого персоналу).

2) Контроль та управління якістю. Маркетингова «петля якості»

Якість продукції (включаючи новизну, технічний рівень, відсутність дефектів при виконанні, надійність в експлуатації) є одним з найважливіших інструментів конкурентної боротьби, завоювання і утримання позицій товару на ринку. Тому підприємства приділяють особливу увагу забезпеченню високої якості продукції, встановлюючи контроль на всіх стадіях виробничого процесу, починаючи з контролю якості сировини і матеріалів, і закінчуючи визначенням відповідності випущеного продукту технічним характеристикам і параметрам не тільки в ході його випробувань, але й в експлуатації.

Контроль якості та управління якістю за Дж. Джураном.

Джозеф М. Джуран (Joseph M. Juran) – американський фахівець в області якості,академік Міжнародної Академії Якості (МАК). У 1951р. в США вийшла його книга «Довідник з Управління Якістю» (Handbook for Quality Control) від якої веде свій початок поняття «управління якістю». У 1964 р. була видана відома книга Д.Джурана «Революція в управлінні підприємством». Дж. Джуран один з перших фахівців, хто обґрунтував перехід від контролю якості до управління якістю. Дж. Джуран є автором відомої моделі – «спіралі якості», що визначає основні стадії безперервного виконання робіт з управління якістю продукції (рис.1).

Рис.1. Спіраль якості Дж. Джурана

Основні етапи проведення робіт щодо цієї моделі:

1 – дослідження ринку;

2 – розробка проектного завдання;

3 – проведення науково-дослідних та конструкторських робіт;

4 – розробка технічних умов;

5 – підготовка виробництва;

6 – матеріально-технічне забезпечення;

7 – виготовлення інструментів;

8 – виробництво;

9 – контроль виробничого процесу;

10 – контроль виробленої продукції;

11 – випробування продукції;

12 – збут;

13 – технічне обслуговування;

14 – дослідження ринку.

Дж. Джуран є автором концепції AQI (Annual Quality Improvement) – концепції постійного поліпшення якості продукції. Поліпшення якості продукції, на думку цього фахівця – це перевищення вже досягнутих результатів роботи в області якості, пов'язане з прагненням людини встановити новий рекорд. Головна увага в концепції AQI зосереджується на стратегічних рішеннях з орієнтацією на більш високу конкурентоспроможність продукції.

Основними принципами AQI є наступні:

· здійснення планування та керівництва поліпшення якості на всіх рівнях і у всіх сферах діяльності підприємства;

· проведення обґрунтованих заходів, спрямованих на виключення та попередження помилок у сфері управління якістю;

· здійснення переходу від адміністрування до планомірного управління всією діяльністю у сфері якості, включаючи вдосконалення адміністративної діяльності.

Для реалізації концепції AQI на підприємстві розробляється комплекс заходів, який передбачає:

· складання щорічної програми поліпшення якості;

· розробку методів поліпшення якості, її вимірювання і оцінки;

· навчання статистичним методам та їх впровадження в практику;

· вдосконалення організації робіт в адміністративній сфері.

Дж. Джураном були сформульовані також засади економічного підходу до забезпечення якості. Якщо більшість фахівців в попередньому періоді висвітлювали лише конкретні види застосування вартісного аналізу, то в «Довіднику з управління якістю» Дж. Джуран вперше класифікував витрати на забезпечення якості, виділивши чотири основні категорії витрат: витрати на попередження дефектності, витрати на оцінку якості, витрати внаслідок внутрішніх відмов і витрати через зовнішні відмови.

Важливим елементом в системах управління якістю є стандартизація (нормотворча діяльність), що обґрунтовує найбільш раціональні норми, які потім відображаються у стандартах.

Стандартизація є одним з елементів сучасного управління якістю товарів (послуг).

Контроль якістю та управління якістю на основі міжнарожних стандартів серії ISO.

Міжнародні стандарти, які розробляються Міжнародною організацією зі стандартизації – International Standard Organization (ISO), являють собою настанови з управління якістю та загальні вимоги щодо забезпечення якості.

Концентрирований досвід керування якістю відображений в міжнародних стандартах серії ISO 9000, а саме: ISO 9001 (PN - ISO9001); ISO 9002 (PN - ISO9002); ISO 9003 (PN - ISO9003) та ISO 9004-1 (PN - ISO9004-1).

За визначенням І. Ісікави, одного з провідних фахівців у галузі систем управління якості продукції, «управління якістю – починається та закінчується маркетингом».

Відповідно до міжнародного стандарту якості ISO 9004 організація управління і поліпшення якості продукції на всіх етапах її життєвого циклу відображається «петлею якості» (рис. 2).

Рис. 2. Маркетингова «петля якості»

«Петля якості» складається з таких частин:

1 – маркетинг – пошук ринків, споживачів;

2 – проектування – розробка продукції;

3 – матеріально-технічне постачання – закупівельна логістика;

4 – підготовка, розробка виробничих процесів;

5 – виробництво продукції;

6 – контроль, випробування та вихідний контроль, що здійснює метрологічна служба;

7 – пакування та зберігання готової продукції;

8 – розподіл та реалізація продукції;

9 – монтаж та експлуатація;

10 – сервісне обслуговуванні;

11 – утилізація після використання.

Маркетингова "петля якості" – це модель взаємозалежних заходів, які впливають на якість продукції на різних етапах її економічного циклу.

Маркетингова «петля якості» – це образ, що символізує зв'язок основних етапів життєвого циклу товару з постійним прагненням до удосконалення якості товару.

Вплив підприємства на різні етапи «петлі якості» може здійснюватися в трьох напрямах, а саме:

· забезпечення якості;

· управління якістю;

· поліпшення якості.

Тобто, життєвий цикл, який називається «петлею якості», може бути реалізований в напрямах забезпечення якості, управління якістю та її поліпшення.

Міжнародні стандарти серії ISO-9000 побудовані за принципом «матрьошки»,від більш загальної до більш простої системи якості. В 90 випадків із 100, споживачі при укладанні контрактів вимагають підтвердження наявності у виробника систем якості щодо ISO-9000. Комплекс стандартів ISO серії 9000 складається з вищезазначених ISO-9001; ISO-9002; ISO-9003; ISO-9004. Принцип побудови структури стандартів полягає в органічному поєднанні статусу обов’язковості та рекомендованості застосування елементів систем якості, нормативних вимог щодо моделей забезпечення якості та повної ініціативи підприємства у виборі технології (методології) внутрішнього управління в інтересах забезпечення запропонованих вимог.

Особливості міжнародних стандартів ISO серії 9000:

· застосування до управління якістю продукції системного підходу;

· регламентування вимог за всіма етапами життєвого циклу товару;

· управління якістю продукції здійснюється за всіма основними функціями менеджменту: стратегічний маркетинг, координація, організація, облік і контроль;

· документальне оформлення конкретних вимог.

Наявність сертифіката системи ISO серії 9000 на підприємстві свідчить про високу якість повного виробничо-сервісного циклу виробництва товару – від етапу проектування та розроблення продукції до її поставки, монтажу й обслуговування.

Якість товарів визначається різними чинниками, серед яких можна відмітити:

· фактори технічного характеру (конструктивні, технологічні, метрологічні);

· фактори економічного характеру (фінансові, нормативні, матеріальні);

· фактори соціального характеру (організаційні, правові, кадрові).

Врахування всіх вказаних факторів вимагає комплексного підходу до забезпечення якості товарів.

В сучасній теорії і практиці управління якістю виділяють наступні основні етапи:

· прийняття рішення "яку продукцію" виробляти;

· оцінка технічної та технологічної готовності виробництва;

· організація процесу виробництва продукції або надання послуг;

· усунення дефектів, розроблення коригувальних та запобіжних заходів;

· обґрунтування програм і планів з підвищення якості продукції.

Рівень якості продукції на підприємстві повинен встановлюватися, забезпечуватися і підтримуватися. Це означає, що управління якістю передбачає:

· технічну підготовку виробництва;

· вхідний контроль продукції;

· організацію, мотивацію і оплату праці;

· облік і фінансову діяльність;

· контроль якості продукції;

· післяпродажне обслуговування в експлуатації.

Процес управління якістю продукції складається з наступних кроків:

· розробка програми управління, планування і підвищення якості продукції;

· збір і аналіз інформації щодо об’єктів, які впливають на якість;

· розроблення управлінських рішень з управління якістю і підготовка впливу на об’єкт;

· прийняття управлінських рішень;

· аналіз інформації щодо зміни якості об’єкту, які викликані управлінськими рішеннями.

При управлінні якістю продукції безпосередніми об’єктами управління, як правило, є процеси від яких залежить якість продукції.

Управління якістю – це функції загального управління, які визначають політику підприємства в галузі якості,мету, відповідальність, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів як: планування якості, керування якістю, забезпечення якості та поліпшення якості в межах системи якості.

Впровадження систем управління якістю на підприємствах обумовлено досягненням наступних фундаментальних цілей:

· підвищення рівня задоволення потреб споживачів;

· підвищення якості і конкурентоспроможності продукції;

· зниження витрат;

· підвищення продуктивності праці;

· охорону навколишнього середовища.

Сучасна концепція впровадження системи управління якістю на підприємстві обумовлює визначення необхідних організаційних структур, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Отже, здійснення контролю та управління якістю продукції є необхідною умовою забезпечення виробництва продукції, яка відповідає вимогам конкуренції на ринку при мінімізації витрат з врахуванням потреб споживачів, а також вимог безпечності та екологічності продукції.