Формы и методы обслуживания потребителей

Под методом или формой обслуживания следует понимать разные определения. Метод обслуживания потребителей – это способ реализации потребителем продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг. Форма же это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Прогрессивные ме­тоды обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, со­кращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К формам обслуживания относятся следующие:

1. Абонементное обслуживание - заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бы­товой техники в течение срока действия договора.

2. Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых домов (об­щежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или оде­жду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа. Многие компании используют Internet.

3. Обслуживание с помощью обменных фондов машин и прибо­ров. Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в об­мен уже отремонтированную аналогичную технику.

4. Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп­ногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, TV, электро- и СВЧ-плит).

5. Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексном
приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода.
Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

6. Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами.

7. Выездное обслуживание Предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса.

К прогрессивным формам обслуживания относится создание подразделений бытового обслуживания на производственных предприяти­ях (фабриках, заводах). Внедрение новых прогрессивных методов об­служивания способствует повышению эффективности работы предпри­ятия. Экологический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них. От выбранного метода обслуживания в значительной степени зависит репутация предприятия сферы сервиса.

Критерии качественного удовлетворения потребностей человека следующие: ориентация на клиента; соблюдение культуры обслуживания; соблюдение норм; ценовая стратегия; качество обслуживания, широкий ассортимент услуг.

Заключение

По данной работе можно сделать следующие выводы:

1) Установлено, что удовлетворение потребностей – цель любой деятельности человека. А. Маслоу составил пирамиду основных потребностей человека. Они не находятся в неразрывной последовательности и не имеют фиксированных положений, как это показано на его схеме в виде пирамиды. Такая закономерность имеет место как наиболее устойчивая, но у разных людей взаимное расположение потребностей может варьироваться.

2) Как показал анализ, современная классификация потребностей отличается огромным разнообразием и каждый из признаков деления имеет право на существование, и может оказаться наиболее приемлемым для конкретного общества.

3) Выявлена зависимость форм обслуживания от типов расселения: для компактного характерно оказание услуг стационарными предприятиями сферы сервиса, для дисперсного же типа расселения – выездные услуги.

4) Установлено, что к сфере услуг относятся жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, образование и наука, здравоохранение, физкуль­тура и социальное обеспечение, культура и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию населения, торговля, общественное питание, финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание), пенсионное обеспечение, рекреационные услуги, индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

5) Выявлены основные методы удовлетворения потребностей человека и дана их характеристика: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание с помощью обменных фондов машин и прибо­ров, обслуживание на дому, приём заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание.

6) Отмечено, что основными критериями качественного обслуживания являются ориентация на клиента; соблюдение культуры обслуживания; соблюдение норм; ценовая стратегия; качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента); широкий ассортимент услуг.

Резюмируя, желание и попытки российских предпринимателей развивать сферу услуг, экономически более чем оправданно. Для примера, в развитых странах Запада сфера услуг приносит около 70% ВВП. Да и потребности человеческие неисчерпаемы и обладают свойством развития и обновления по мере социализации человека.

Список литературы

1. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса – Форум, 2001

2. Бережной Н.М. Человек и его потребности. Под редакцией В.Д. Диденко. Московский Государственный Университет Сервиса. 2000 г.

3. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник/ В.Г.Велединский. – М.:КНОРУС, 2010.

4. Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. - Т. 1. М.: Мир, 2002.

5.. Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. - М.: Наука, 1974.

6. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006.

7. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: МГУ, 1975.

8. Спирин А.Д., Максюкова С.Б., Мякинников С.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. Кемерово: КузГТУ, 2003.

9. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высшая школа, 2005.

10. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высш.шк., 1990.

11. Маслоу А. Мотивация и личность. – 1954.

12. Орлов С.В. Человек и ее потребности. СПб.: Питер, 2007.

13. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. – М.: Экзамен, 2005.

14. Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007

15. http://ru.wikipedia.org

16. http://www.turbooks.ru