Классификация потребностей в услугах и сервисной деятельности

В самом общем виде потребность можно определить как отраже­ние в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельно­сти. Человек стремится преодолеть состояние неудовлетворенности ипредпринимает для этого определенные усилия.

Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека. Все потребности человека можно подразделить на высшие инизшие (вторичные и первичные). При рождении человек испытывает только первичные (физиологические) потребности. По мере социализации происходит становление высших духовных потребностей, более того, сущность социализации заключается в развитии именно социальных потребностей и социальных способов их удовлетворения.

Общественные науки изучают социально-экономический аспект потребностей. Общественными называются потребности, возникающие в процессе развития общества в целом, социально-экономических групп населения и отдельных его членов. Они испытывают на себе влияние экономических и социальных отношений, в условиях которых склады­ваются и развиваются.

Общественные потребности делятся на две крупные группы: по­требности общества и населения (личные потребности). Потребности общества определяются необходимостью обеспече­ния условий его функционирования и развития. К ним относятся произ­водственные потребности, потребности в государственном управлении, в обеспечении конституционных гарантий членам общества, в охранении окружающей среды, обороне и т.п.

С экономической деятельностью общества наиболее связаны про­изводственные потребности. Они включают потребности отдельных предприятий и отраслей народ­ного хозяйства в рабочей силе, сырье, оборудовании, материалах для выпуска продукции, потребности в управлении производством на раз­ных уровнях - цеха, участка, предприятия, отрасли народного хозяйства в целом. Эти потребности удовлетворяются в процессе хозяйственной деятельности предприятий и отраслей, которые связаны между собой как производители и потребители.

Современная психология исходит их того, что потребности челове­ка носят системный характер. Единство и взаимосвязь всех потребностей человека называется системой потребностей, в которой различают, прежде всего, потребности общества и потребности населения. При всем их различии они взаимозависимы как, например, личность и общество. Любая личная потребность имеет и общественный характер. Поэтому личные потребности по-другому называются потребностями населения. В дальнейшем более подробно разберем именно личные потребности.

Система личных потребностей является иерархически организо­ванной структурой. В ней выделяются потребности первого порядка, удовлетворение которых составляет основу жизнедеятельности человека. Потребности последующих порядков удовлетворяются после того, как наступает определенная степень насыщения потребностей первого по­рядка. Отличительной особенностью личных потребностей является их невзаимозаменяемость. Например, полное удовлетворение потребности в пище не может заменить необходимость удовлетворения потребности в жилье или одежде. Взаимозаменяемость имеет место лишь в отношении конкретных благ, служащих удовлетворению отдельных видов потреб­ностей. Системность личных потребностей предполагает, что человек обладает набором потребностей, каждая из которых требует своего удов­летворения.

Личные потребности весьма многообразны. В зависимости от ха­рактера и природы возникновения выделяют следующие классы по­требностей: физические, социальные и интеллектуальные.

Физические потребности связаны с поддержанием физической жизни человека. К ним относятся потребности в пище, одежде, жилье, а также в двигательной активности, сне и т.д. Это природные потребно­сти.

Социальные потребности возникают в связи с общественным харак­тером жизнедеятельности человека. К ним относятся потребность в обще­ственной деятельности, самовыражении, общении с людьми, обеспечении социальных прав и т.д. Социальные потребности рождаются в процессе деятельности человека как общественного субъекта. В отличие от фи­зических они не задаются природой, не закладываются генетически и приобретаются в ходе становления человека как личности и развития его общественных связей.

Интеллектуальные потребности связаны с мыслительной деятель­ностью человека. Это потребности в познании, образовании, в различ­ных видах творческой деятельности и т.д. Как и социальные, они воз­никают из необходимости общения и развиваются по мере становления человека как личности, с повышением его интеллектуального уровня. Решающую роль здесь играет общественная среда, в которой находится и воспитывается человек.

Материальные потребности возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. В качестве объекта таких потребностей выступают материальные блага и услуги (продукты питания, предметы одежды, жилище и домашняя обстановка, коммунальные и бытовые ус­луги и т.д.). Материальные потребности отличаются от физических тем, что составляют часть физических потребностей, которая удовлетворя­ется с помощью материальных благ и услуг (например, потребность в пище, жилье, одежде и т.п.). Помимо них физические потребности включают в себя и чисто физиологические: потребность в двигательной активности, сне и т.п. Они могут удовлетворяться и без участия матери­альных благ и услуг.

Духовные потребности связаны с духовной деятельностью челове­ка, под которой понимается как интеллектуальная, так и любая деятель­ность, порождаемая внутренним состоянием человека. С этой точки зрения духовные потребности шире интеллектуальных. Их удовлетво­рение обеспечивает духовное воспроизводство человека. Круг таких потребностей человека весьма разнообразен.

В зависимости от степени конкретизации потребности человека подразделяются на общие и конкретные. Общие потребности вытекают из какого-либо вида жизнедеятель­ности человека. Конкретными называются потребности, объектом которых служат отдельные блага и услуги. Общие и конкретные потребности взаимосвязаны. Каждая общая потребность распадается на ряд конкретных. С другой стороны, сово­купность отдельных конкретных потребностей может составить одну общую.

В зависимости от количественной определенности и возможностей удовлетворения потребности подразделяют на абсолютные, действи­тельные, платежеспособные и удовлетворенные.

Абсолютные потребности выражают желание обладать товарами. Действительные потребности формируются в рамках достигнутого уровня производства. В отличие от абсолютных но­сят конкретный характер, т.е. направлены на определенный предмет или услугу, которые производятся и предлагаются потребителям. Платежеспособные потребности определяются платежеспособными возможностями потребителей. Платежеспособные потребности, как правило, выносятся на ры­нок и принимают форму платежеспособного спроса. Удовлетворенными называются потребности, которые фактически удовлетворяются конкретными благами и услугами.

Согласно временной характеристике потребности делятся на крат­ковременные, устойчивые и периодически возникающие.

По степени рациональности потребности подразделяют на разум­ные и иррациональные.

Разумными (рациональными) называются потребности, соответст­вующие научным представлениям о потреблении благ и услуг, необхо­димых для поддержания здорового образа жизни человека, всесторон­него гармоничного развития личности. Это общест­венно полезные потребности, удовлетворение которых обеспечивает раскрытие физических, духовных и творческих способностей человека. Иррациональными называются потребности, выходящие за рамки разумных, принимающие гипертрофированные формы. Наибольшее распространение такой ир­рационализм получил в отношении к питанию.

Пирамида потребностей Маслоу— общеупотребительное название иерархической модели потребностей человека, представляющей собой упрощенное изложение идей американского психолога Абрахама Маслоу. Хотя сам автор никаких пирамид никогда не рисовал, рисунок в виде пирамиды придумали американские маркетологи уже после его смерти, в начале 1980-х.

Потребности Маслоу распределил по мере возрастания, объяснив такое построение тем, что человек не может испытывать потребности высокого уровня, пока нуждается в более примитивных вещах. В основании — физиология (утоление голода, жажды, сексуальной потребности и т. п.). Ступенью выше разместилась потребность в безопасности, над ней — потребность в привязанности и любви, а также в принадлежности какой-либо социальной группе. Следующая ступень — потребность в уважении и одобрении, над которой Маслоу поставил познавательные потребности (жажда знаний, желание воспринимать как можно больше информации). Далее следует потребность в эстетике (жажда гармонизировать жизнь, наполнить ее красотой, искусством). И наконец, последняя ступень пирамиды, наивысшая,— стремление к раскрытию внутреннего потенциала (она и есть самоактуализация).

Маслоу прекрасно осознавал, что удовлетворение примитивных физиологических потребностей — основа основ. В его представлении идеальное счастливое общество — это в первую очередь общество сытых людей, не имеющих повода для страха или тревоги. Если человек, например, постоянно испытывает недостаток в еде, вряд ли он будет остро нуждаться в любви. Однако человек, переполненный любовными переживаниями, все равно нуждается в пище. Широчайший диапазон в рамках одной и той же потребности можно наблюдать на любой ступени пирамиды.

Рис.1. Пирамида потребностей по Маслоу

По мере удовлетворения низлежащих потребностей, все более актуальными становятся потребности более высокого уровня, но это вовсе не означает, что место предыдущей потребности занимает новая, только когда прежняя удовлетворена полностью. Также потребности не находятся в неразрывной последовательности и не имеют фиксированных положений, как это показано на схеме. Такая закономерность имеет место как наиболее устойчивая, но у разных людей взаимное расположение потребностей может варьироваться.