Вимоги до персоналу готелю

Готельні служби залежно від близькості контакту з гостем розташовані на двох рівнях (Рис. 2.1). На першому рівні служби, персонал яких безпосередньо контактує з гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби).

В готельній індустрії таке розмежування служб дуже важливе, оскільки впливає на вимоги, що ставляться до персоналу. Найважливішими із них до працівників контактних служб є:

· наявність спеціальної освіти і досвід роботи у даній сфері.

· охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси та ін.);

· бездоганна манера поведінки;

· знання етики і психології спілкування;

· комунікабельність;

· знання іноземних мов;

· обмеження віку (наприклад, для портьє з прийому - вік до 30 років).

Рис. 2.1. Розподіл готельних служб залежно від ступеня контакту з клієнтом

Кожна служба має свої особливості функціонування, але їхня робота взаємопов'язана між собою і мають одну мету - «задовольнити клієнта».

Культура обслуговування – невід'ємна часто загальної культури суспільства. І її слід розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що одержує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно – технічних та інших аспектах. У готелях всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні. Культура обслуговування виробляється кожним готелем. У одному готелі вона може бути дуже низькою, в іншого ж досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого готелю [1, с.153].

Культура обслуговування - це комплексне поняття, складовими якого є:

· безпека і екологічність при обслуговуванні;

· естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;

· знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;

· знання та дотримання персоналом естетичних норм обслуговування;

· знання та дотримання персоналом, встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей.

Таким чином, однією з складових культури обслуговування є культура поведінки персоналу.

Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, виділяють дві сторони: контакти з гостем і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з гостем. Незалежно від інтер'єру і умов готелю вкрай важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з гостем.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами [1, с.183].

Гість – не та людина, з яким слід сперечатися, або якому слід доводити, хто сильніший [4. c, 412].

Культура поведінки готельного працівника включає в себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила обходження та звернення, вміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету.

Тактовна поведінка готельних працівників складається з ряду факторів. Головний з них - це вміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, чи не проявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.

Не можна показувати гостю, чи подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя.

Необхідно вести себе тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого [18, с.75].

Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мовлення. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки Гість з першого кроку при вході в готель і до самого від'їзду з неї повинен відчувати повагу до себе.

При виїзді з готелю повинні обов'язково побажати гостю доброго шляху і запросити знову, відвідати готель.

Вимоги до уніформи обслуговуючого персоналу готелі

Персонал усіх категорій готелів, вступає в контакт з проживаючими, повинен носити фірмовий одяг, у ряді випадків включає особистий значок з зазначенням імені та прізвища. Форма повинна бути завжди чистою і в хорошому стані.

У готельних комплексах будь категорії повинні бути створені окремі умови для відпочинку і харчування персоналу. Обсяг таких умов повинен відповідати чисельності персоналу. Чисельність персоналу в службах залежить від розмірів готельного комплексу та обсягів обслуговування [5, с.37].

Поведінка персоналу готелів в екстремальних умовах

Обслуговуючий персонал готелю повинен знати, як поводитися в екстремальних ситуаціях. До екстремальних ситуацій відносяться: пожежі, землетрусу, повінь, урагани, смерчі і т.д., якщо вони стосуються готелю. Також персоналу слід враховувати розробку заходів з поведінки в медичних нещасних випадках. Заходи для екстремальних ситуацій повинні регулярно опрацьовуватися в будь непередбаченої ситуації. Члени персоналу, які діють в таких ситуаціях швидко, і вміло, можуть допомогти запобігти паніці і уникнути шкоди, пошкоджень і жертв.

Черговий адміністратор повинен очолити командний центр в разі непередбачених обставин, викликаючи працівників внутрішньої охорони або місцеву міліцію, як визначено адміністрацією. Деякі готелі встановлюють спеціальний широкої дії телефонний номер для гостей і персоналу, який використовується, в таких екстремальних ситуаціях. Цей номер управляється оператором і можливо використовувати його також в цілях безпеки для негайної зв'язку між працівниками у разі виконання їх обов'язків в екстремальних ситуаціях [11, с.79].

Медичні нещасні випадки.

Готелі стикаються з серйозними захворюваннями, ушкодженнями і навіть смертю серед гостей і працівників. У цьому разі персонал має бути готовим правильно себе вести. Персонал головним чином забезпечує координуючу функцію в таких випадках. Багато готелі мають список місцевих поліклінік, лікарень, що дають гостям свободу вибору. Готель повинен розробити механізм отримання консультацій по телефону про хвороби, госпіталізації або смерті гостя.

Забезпечення пожежної безпеки готелю покладається на їх керівників або уповноважених осіб. На підприємствах з чисельністю працюючих 50 і більше чоловік рішенням трудового колективу може створюватися пожежно-технічна комісія. У виняткових випадках її функції може виконувати комісія з охорони праці [5, с.123].

Отже, кожна служба має свої особливості функціонування, але їхня робота взаємопов'язана між собою і мають одну мету - «задовольнити клієнта».

2.3 Вимоги до приміщення готелю

Сучасний готель покликаний створити комфортабельні умови для ночівлі туриста і надати йому ряд додаткових послуг. Будинок готелю є багатофункціональною спорудою і містить технологічно складне обладнання.

Будівництво і реконструкція будинку готелю вимагає великих інвестицій. В інвестиційний цикл створення готелю входить: формування інвестиційного портфеля, обґрунтування, необхідності створення готелю, інженерна підготовка території будівництва, будівельно-монтажні роботи, освоєння та здача об'єкта в експлуатацію.

Готелі розрізняють за своїми архітектурними рішеннями. Спочатку будинок готелю будувався у вигляді масиву, окремо розташованого чи сполученого з оточуючими громадськими та житловими будинками. Тривалий пошук найкращих планувальних рішень призвів до створення просторової композиції, спеціально призначеної для видів діяльності, виконуваних у готелях [7, с.75].

Основні принципи, що беруться до уваги при спорудженні будинків готелів, такі:

§ будинок (чи комплекс будинків) повинен органічно вписуватись в

оточуюче середовище, зберігаючи особливості міського або сільського ландшафту;

§ будинок повинен бути по можливості розташований у центральній

частині міста і мати досить місця для паркування автомобілів;

§ місце вибору для будівництва будинку повинне бути зручним з огляду

комунікацій (міський транспорт, зв'язок з аеропортом, вокзалом, морським портом (при його наявності) й ін.;

§ будинок готелю повинен бути обладнаний пасажирськими, вантажними й службовими ліфтами;

§ інженерне устаткування будинку повинне включати холодне та гаряче

водопостачання, опалення, вентиляцію, кондиціонування, м'яке (регульоване) освітлення, систему сигналізації, радіо-телетрансляції, супутниковий й інші види зв'язку, автоматизовану систему керування;

§ архітектурне, конструктивне і планувальне рішення будинку не

повинні бути надмірно дорогими. Планування будинку повинне забезпечувати економічність його експлуатації. Основні зусилля проектантів спрямовуються на раціональне поєднання поточних і одноразових витрат;

§ при проектуванні будинку певну роль відіграють рекламні міркування:

забезпечення оформлення фасаду, що підкреслює престижність готелю; встановлення рекордів певного напрямку (будівництво найвищого будинку, найекзотичнішого будинку тощо);

§ будинок повинен відповідати естетичним, технічним, санітарно

гігієнічним, екологічним нормам і рекомендаціям. Варто передбачати можливість реконструкції будинку [6, с.79].

Проектування готелів здійснюється на основі документів нормативного і рекомендаційного характеру. Зміст цих документів різний по країнах та по готельних ланцюгах.

Виявлення потреб у готельних місцях є складною проблемою. Для її рішення слід мати відповідні методи, знати фактори, що впливають на сформований попит у готельних місцях, передбачати майбутні зміни попиту та пропозиції.

Важливими орієнтирами в розрахунках одноразової місткості готелів є динаміка доходів населення, значущість регіону, особливості регіонального розвитку ділової активності, індустрії розваг та відпочинку, транспортної системи [24, c.369].

Чим більше поверхів у готелі, тим більше труднощів виникає при евакуації людей в екстремальних ситуаціях, тим більші зміни в обладнанні та плануванні слід передбачити [9, с.30].

Готелі розрізняються за кількістю постійних спальних місць (місткістю). В американській та вітчизняній практиці дотримуються наступної типології готелів за місткістю: менше 100 місць – малі готелі, від 100 до 500 місць – середні готелі, більше 500 місць – великі готелі.

За рівнем комфорту у міжнародній практиці готелі розрізняються за зірками: від нижчого – 1 зірка до вищого – 5 зірок. Характеристика рівня комфорту виконується з урахуванням не тільки стану матеріальної бази готелю, але й ефективності роботи персоналу готелю.

Готелі мають два типи приміщень: обслуговуючі та підсобні.

Планування номерів є різних типів, що включає у себе: хол (передня), житлова кімната (кімнати), ванна, санвузол, вбудовані шафи, у ряді номерів – кухні, міні-бари [3, с.21].

Отже, культура обслуговування – невід'ємна часто загальної культури суспільства. І її слід розглядати як певний рівень розвитку процесу обслуговування. У готелях всі ці аспекти обслуговування взаємопов'язані і взаємозалежні. Культура обслуговування виробляється кожним готелем. У одному готелі вона може бути дуже низькою, в іншого ж досить високою.

Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого готелю.

РОЗДІЛ ІІІ.

ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЬНОЇ ІНДУСТРІЇ ПРИКАРПАТТЯ

3.1 Сучасний стан готельний підприємств Прикарпаття

Належний рівень розвитку готельного господарства сприяє пожвавленню усіх суспільно-економічних контактів та зв'язків, посилює економічний потенціал, піднімає рейтинг держави, окремих її регіонів у світовому співтоваристві. Готелі можна вважати найважливішим елементом інфраструктури туристичного бізнесу, а туризм основним з напрямків реалізації готельних послуг.

Враховуючи географічне розташування Івано-Франківської області, підвищення ефективності туристичної галузі є пріоритетним напрямком розвитку економіки області, а готельний бізнес невід'ємною частиною туристичної індустрії.

Територіальне поєднання природних, рекреаційних і бальнеологічних ресурсів Карпат дозволяє в перспективі сформувати рекреаційно-туристичні системи, кожна з яких може базуватись на місцевих природних умовах та лікувальних ресурсах, тобто саме туристична галузь має всі передумови стати стратегічною галуззю розвитку краю [21, с.59].

Однак для ефективного її використання, створення потужного туристичного господарства необхідно забезпечити високий рівень управління готельним потенціалом туристичної галузі та провести адекватну його оцінку.

Саме необхідність покращення управління конкурентним потенціалом готельного господарства туристичної галузі регіону підтверджує актуальність теми дослідження і першочерговість вирішення цієї проблеми. Останнім часом спостерігається суттєве пожвавлення розвитку туризму в цілому та готельного господарства в Івано-Франківській області зокрема [25].

Івано-Франківщина продовжує залишатись перспективним регіоном для

розвитку туризму (Табл.3.1). У 2010 році, як і у попередніх роках, найбільше приїжджих

зупинялось у готелях міст Івано-Франківська –31,5 тис. осіб, Яремче –36,8

тис., Коломиї –3,5 тис. та Калуша –1,2 тис. осіб (Рис.3.1).

Рис 3.1. Динаміка туристичної відвідуваності Івано-Франківської області

Таблиця 3.1

Показники роботи туристичної галузі в Івано-Франківській області

У діяльності готельних господарств важливим елементом є кількість прийнятих іноземних туристів, які залишають в області валютні кошти і водночас стимулюють розвиток тих галузей, що беруть участь у їх обслуговуванні. У порівнянні з 2009 роком, у 2010 р. збільшилась частка іноземних громадян, які скористалися послугами підприємств готельного господарства області з 10,5% до 11,8%.

У 2010 р. всього послугами готелів скористалось 9,5 тис. громадян інших країн, з яких менше половини (38,0%) зупинялось в готелях м. Івано-Франківська. Зростання кількості іноземних громадян припадає на м. Яремче і становить на 46% більше проти 2009 року [2, c.39].

Готельне господарство є однією з основних складових туристської індустрії України. У 2004 р. в Україні нараховувалось 1308 готельних підприємств на 949,1 тис. місць. У 2010 році на території області функціонувало 38 підприємств готельного господарства (юридичних осіб), в тому числі 27 готелів, 1 молодіжна база, 1 мотель та 9 інших місць для короткотермінового проживання.

3.2 Розробка екскурсійного туру

«Дорога в Карпати!»

День

08.40 виїзд з Івано-Франківська

10.00 Прибуття в Яремче.

Оглядова екскурсія містом, під час якої будуть відвідані:

10.20 Стежка Довбуша,

12.30 Пам'ятка архітектури — дерев'яний ресторан «Гуцульщина»,

13.40 Водоспад “ Пробій”,

14.20 Сувенірний ринок,

16.20 Вольєр з кабанами і оленями,

18.10 Вечеря та ночівля садибі “Край дороги”

День

09.20 Сніданок в садибі “Край дороги” в Яремче.

10.00 Прибуття в Поляницю.

10.10 Відвідання екстрім-парку (мотузкового парку).

11.40 Подорож на квадроциклах.

13.30 Перекус в ресторані «Веселий гуцул».

14.40 Катання на канатно - крісельній дорозі.

16.00 Відпочинок на пляжі гірського озера.

18.30 Прибуття в садибу «Горянка», вечеря та ночівлля в садибі.

День

09.10 Сніданок у садибі «Горянка».

10.20 Прибуття у Верховину.

10.40 Відвідання музей фільму «Тіні забутих предків» С. Параджанова та церкви Успіння Пресвятої Богородиці.

13.10 Перекус в кафе «Верховель».

14.00 Відвідання школи рафтингу. Сплав на байдарках по Чорному Черемошу.

17.30 Риболовля на приготування страв із спійманої риби.

18.50. Виїзд в Івано-Франківськ.

Основні об’єкти які будуть відвідані.