Готельна послуга, як складова туристичного продукту

ВСТУП

Актуальність теми дослідження. Індустрія гостинності – це індустрія, що працює на благо людей. Це – потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та великих інвестицій.

Індустрія гостинності є найважливішим елементом соціальної сфери. Вона відіграє важливу роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, росту життєвого рівня населення.

Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід'ємною складовою світового готельного господарства.

Такий швидкий темп інтеграції до європейського суспільства пояснюється зручним географічним положенням України (розташована в центрі Європи на перехресті транзитних шляхів) та не менш швидким зростанням українського бізнесу, що також активізує приїзд до нашої країни бізнесменів та людей у справах з різних куточків світу. Тому саме зараз стає актуальним питання відновлення та приведення готельного господарства країни до європейських стандартів. З підвищенням ділової активності країни зростає потреба й у більшій кількості готелів, оскільки першим питанням, яке незмінно виникає перед кожним приїжджим, є «де зупинитися в незнайомому місті?».

За основну мету цієї роботи автор ставить дослідження сучасних тенденцій розвитку індустрії розміщення туристів.

Для реалізації цієї мети автор ставить перед собою конкретні завдання для роботи:

· ознайомитись з поняттям індустрії розміщення, індустрії гостинності та готельного бізнесу;

· дослідити організацію і технологію обслуговування в готелях;

· дослідити сучасні тенденції розвитку індустрії розміщення у світі та в Україні зокрема;

· дати характеристику готельної індустрії Прикарпаття.

Об'єктом дослідження даної курсової роботи є індустрія розміщення туристів.

Предметом дослідження - особливості та організація обслуговування в індустрії розміщення туристів.

У процесі роботи використовувались наступні методи дослідження: описовий метод, аналітичний метод та аналіз літературних джерел.

Структурно курсова робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків.

РОЗДІЛ І.

ОСНОВИ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

1.1 Принципи типології готельних підприємств

Для сучасного світового готельного господарства притаманна значна кількість підприємств, що пропонують клієнтам згідно з попитом широкий обсяг готельного сервісу. Урізноманітнення попиту клієнтів спричинило появу на ринку сфери гостинності нових послуг та форм обслуговування, функціональних характеристик підприємств, диференціацію якості послуг, тому будь-яка систематизація типів і характеристик підприємств розміщення умовна [3, с.55]

Оскільки в готельному підприємстві послуги розміщення, харчування, додаткові послуги доповнюють одне одного і здебільшого взаємозалежні й сприймаються клієнтами єдиним цілим, то, з огляду на це, формується певний тип готельного підприємства.

Типологія важлива як фаховий принцип для керівників у дослідженні особливостей діяльності готельних підприємств, управління кожним типом підприємства, вивченні вибору клієнтами готелів, менеджменту служб готелів у плануванні витрат їхнього функціонування й визначенні оптимального рівня комфорту під час відпочинку, лікування, виконання професійних обов'язків клієнтами [2, c.78].

Засоби розміщення туристів, згідно з типологією Всесвітньої туристичної організації (ВТО), поділяють на дві категорії — колективні та приватні (Рис. 1.1).

Рис. 1.1. Типологія засобів розміщення

Колективні охоплюють готелі й аналогічні засоби розміщення, комерційні та соціальні, спеціалізовані засоби розміщення.

Готель — це підприємство будь-якої організаційно-правової форми власності, що складається з номерів, пропонує комплекс готельних послуг, що не обмежуються застелянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів.

Аналогічні засоби розміщення — підприємства будь-якої організаційно-правової форми власності, що складаються з номерів і пропонують обмежені готельні послуги включно з застелянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів (пансіонати, клуби з номерами, гостьові будинки та ін.) [9, с.12].

Мотель — невеликий готель, вхід в номери здійснюється з вулиці (з місця паркування автомобіля) [4, c.93].

Як правило, мотелі мають всього один або два поверхи, кількість додаткових послуг і типів номерів мінімально, що відповідає низькій вартості проживання. Для багатьох людей, особливо постійно перебувають у роз'їздах на своїх автомобілях, мотелі зручні відсутністю довгих реєстраційних формальностей, можливістю мати свою машину на увазі; прямий доступ з вулиці у номері також є перевагою для інвалідів. До недоліків мотелів відноситься їх низький рівень безпеки, а також мінімальне обслуговування [7, с. 39]

Готелі - люкс– спеціалізовані фешенебельні готельні підприємства, що пропонують незначний перелік послуг для клієнтів з особливими вимогами щодо комфорту - бізнесменів, високооплачуваних діячів, та ін. Приміщення готелів цієї категорії оздоблені дорогими меблями вищого класу, художньо n виконаним декором, номери винятково класу "люкс" і вище, характеризуються великими розмірами, передбачені окрема спальня, вітальня, кабінет, в окремих номерах - невеликі кухні і міні-бари [4, c.43].

Бізнес-готелі - спеціалізовані фешенебельні готелі, що пропонують широкий обсяг послуг, зорієнтовані насамперед на обслуговування бізнесменів, працівників у сфері фінансів, державних чиновників, діячів культури. У світовому досвіді функціонування готелі цього типу у сегменті готельного продукту належать до найбільш рентабельних [4, с.56].

Готелі для ділових туристів найчастіше розташовуються у центральній діловій частині міста із зручними під'їзними шляхами, за місткістю належать до середніх та великих підприємств, мають від 400 до 2000 номерів. Для готелів бізнес-класу характерні високі ціни, вище середнього рівня у регіоні.

Рентабельність готелів значною мірою залежить від співвідношення житлових і нежитлових приміщень. У намаганні підвищити рентабельність спостерігається тенденція скорочення обслуговуючих і громадських приміщень. Найоптимальніше співвідношення житлових і обслуговуючих приміщень досягається при великій місткості готелів. Якщо, наприклад, вестибюлі готелів, розрахованих на 50 осіб, мають площу 1-1,5 м2 на одну особу, то в готелях, місткістю понад 100 осіб, ця ж площа зменшується до 0,3-0,5 м2 на особу, при цьому клас такого готелю не знижується. Відповідно у більш містких готелях зменшується питома вага адміністративних та господарських приміщень. Залежність між зміною питомої ваги площі приміщень, пов'язаних з забезпеченням харчування та місткістю готелів, не така очевидна. У цьому випадку слід враховувати потенційний контингент відвідувачів закладів харчування зі сторони. Але і тут проявляється тенденція до зменшення питомої площі від 2-4 м² на одного жителя (у невеликих готелях) до 1-2 м2 (у великих). Такі ж залежності характерні і для приміщень громадського користування - залів для конференцій, танців, банкетів тощо. З метою раціональнішого використання приміщень в окремих готелях застосовують пересувні перегородки, які дозволяють змінювати площі громадських приміщень залежно від ситуації, орієнтуючись на вимоги клієнтури та проведення тих чи інших заходів [3, с.51].

Малоповерхові готелі найчастіше зводять у зонах відпочинку, аби вписатися в ландшафт, не зіпсувати, не порушити краєвиди. Іноді готелі складаються з багатьох корпусів і утворюють комплекси. Споруджувати такі готелі легше. Крім того, можна використовувати місцеві будівельні матеріали, що значно спрощує інженерно-технічні рішення.

Основним критерієм готелю у цивілізованому світі є наявність широкого асортименту послуг окрім ночівлі і харчування. Клієнт, який проживає у готелі, повинен мати можливість для відпочинку, розумової праці, приймання гостей, задоволення особистих потреб (чищення одягу, взуття, прання, доставка харчування в номер, медична допомога, придбання квитків на транспортні засоби і розважальні заходи, замовлення таксі та ін.). Готель повинен гарантувати безпеку майна клієнта, кваліфіковане і ввічливе обслуговування, чистоту приміщень тощо [11, с.70].

Пансіонат — різновид готелю з повним обслуговування [4, с.65].

Пансіонати, як правило, розташовуються в мальовничих і курортних місцях. Крім житлових приміщень, пансіонати зазвичай мають власну охоронювану обгороджену територію з усією необхідною інфраструктурою: автостоянки, алеї з лавочками, зелені насадження, їдальні і кафе, спортивні та дитячі майданчики і т. п. Пансіонати, розташовані на узбережжі, мають власний упорядкований ділянку пляжу з прокатом човнів, катамаранів.

Туристська база — комплекс споруд для розміщення, харчування, культурно-побутового дозвілля, розваг і відпочинку туристів і екскурсантів, різновид спортивної бази. Як правило, турбази створюються для прийому туристів, що займаються активним відпочинком і здійснюють різні походи: пішохідні, гірські, водні, лижні, велосипедні, кінні. Туристські бази беруть участь в організації походів, знайомлять туристів з визначними місцями, надають умови для підготовки туристів-розрядників. Туристські бази бувають сезонні (літні або зимові) і цілорічні. Послуги включають надання ночівлі, харчування, прокату спортивного інвентарю [23, с. 101].

Кемпінг — сезонний заклад для авто-, мото-, вело-туристів з палатками або будинками легкого типу і спеціальними місцями для стоянки і зберігання автомобілів [23, с.43].

Курортні готелі - спеціалізуються на прийомі і обслуговуванні туристів, які прибули з метою відпочинку, оздоровлення на тривалий період. Ці готелі типові для курортних центрів різного профілю функціонування. Профіль курорту (морський, гірськолижний, кліматичний та ін.) в значній мірі визначає обсяг, типи послуг, режим функціонування [4, с.51].

Санаторій — лікувально-профілактичний заклад для лікування та оздоровлення з допомогою природних факторів (клімат, мінеральні води, лікувальні грязі, морські купання, сонцелікування тощо) у сполученні з дієтотерапією, фізіотерапією, медикаментозним лікуванням та іншими заходами. Існують санаторії загального типу і спеціалізовані — відповідно до певних груп захворювань [23, с. 99].

Розрізняють наступні типи спеціалізованих санаторіїв для хворих:

· із захворюваннями органів травлення;

· із порушенням обміну речовин;

· із захворюваннями нервової системи;

· із захворюваннями органів дихання;

· із захворюваннями органів руху;

· із гінекологічними захворюваннями;

· із захворюваннями шкіри;

· із захворюваннями нирок та сечовивідних шляхів.

Для надання послуг у готелях функціонують кабінети медичного нагляду, інгаляції, масажу, спортивно-тренажерні зали, зали для занять лікувальною фізкультурою, різні типи підприємств громадського харчування, кінозал, солярій, басейни оздоровчого та лікувального плавання, прокату спортивного одягу й інвентарю [12, c.81].

Ботель – це готель на воді [4, с.11].

Флотель – це маленький курорт, розташований на воді. Також як і звичні для нас готелі клас ботелей і флотелей визначається кількістю зірок. В Україні такий вид готелів поки є екзотикою, але вони пропонують своїм гостям комфортний і приголомшливий відпочинок.

У готелях на воді ви завжди отримаєте сервіс високого рівня, а також увага персоналу, що допоможе зробити ваш відпочинок приємним, а також внесе в нього певну родзинку і новизну. До послуг гостей представлені чудові апартаменти і шикарні ресторани з декількома видами кухні. Ділові люди завжди зможуть провести зустрічі та наради в чудово обладнаних конференц-залах та кімнатах для переговорів [8, с.35].

Отже, гостинність є однією з найважливіших сфер туризму, без неї надання туристичних послуг не було б повним. Важливу роль в сфері гостинності відіграє типологія засобів розміщення, оскільки завдяки їй турист може вибрати тип розміщення, який зможе найбільше задовольнити його потреби в різних умовах (типах) проживання.

1.2 Основні принципи класифікації готельних підприємств

У міжнародній практиці не існує єдиного підходу до класифікації готелів. Проблемою класифікації більш ніж п'ятдесят років займається Міжнародна готельна асоціація і Всесвітня туристична організація. У 1972 році був розроблений і запропонований проект єдиної міжнародної класифікації готелів. Відповідно до цього проекту, готелю може бути присвоєна одна з п'яти категорій залежно від обладнання, рівня комфорту і набору пропонованих послуг. Але ця класифікація не була схвалена національними членами Міжнародної готельної асоціації. Більшість країн визнали неможливим створення єдиної міжнародної системи класифікації готелів через різні підходи до оцінки якості обслуговування, різницю у кліматичних та інших умовах.

Тому у світі зараз діє близько тридцяти різних систем класифікації готелів. Навіть в окремих країнах співіснують різні підходи [14, с.26]. У зв'язку з цим варто навести найбільш вживані, для характеристики готелів класифікаційні ознаки. Серед них:

- основне призначення готелю;

- місце розташування;

- склад приміщень для проведення вільного часу користувачами готельних послуг;

- роль готелю у суспільно-політичному житті округи;
кількість місць у готелі;

- співвідношення приміщень готелю;

- кількість поверхів приміщення (будови) готелю;

- склад номерів;

- наявність асортименту послуг;

- рівень комфортності;

- форма власності готелю [8, с.14].

У світовій практиці залежно від основного призначення виділяють різні види готелів. Наприклад, бізнес-готелі відкривають для ділових людей; курортні готелі для курортників; готелі для туристів, спортсменів, транзитних пасажирів, мотелі, або кемпінги - для автотуристів. Останні, як правило, приваблюють місцем свого розташування (біля трас) і нижчою, порівняно з готелями, ціною [25].

Призначення готелю визначає місце його розташування.
Готелі, залежно від призначення, мають різний склад приміщень для проведення вільного часу:ігрові автомати, танцювальні зали, спортивні майданчики, солярії, конференц-зали, нічні ресторани та бари тощо. Залежно від наявності поблизу готелю громадських споруд, коливається частка громадських і обслуговуючих приміщень. Ресторани, бари, зали для конференцій і банкетів майже завжди розраховують на обслуговування як тих, хто проживає у готелі, так і відвідувачів зі сторони [17, c. 4].

Важлива ознака готелю - кількість місць. Наприклад, у Франції готелем може вважатися підприємство, що не має навіть 10 номерів. 90% готелів Швейцарії мають до 100 місць, тобто також дуже невеликі за розмірами. Вважається, що світовий готельний фонд переважно розміщується у малих і середніх готелях. Найсучасніші готелі міжнародного класу, як правило, мають 300-600 місць. Водночас існують готелі-гіганти, наприклад, "Ван дам Нор" (Париж) - 1000 номерів, "Шератон" (Торонто) - 1447 номерів, "Хілтон" (Нью-Йорк) - 2150 номерів. Готель "Космос" (Москва) розрахований на 3354 місця. Обмеженість земельних площ у центральних частинах міст призводить до збільшення кількості поверхів у готелях. Наприклад, "Шератон" (Торонто) і "Хілтон" (Сідней) мають 43 поверхи, "Американа" (Нью-Йорк) – 50 [19, c.90].

Зростання місткості готелів викликана економічними міркуваннями і маркетинговою політикою, адже це дозволяє впроваджувати більш сучасне обладнання, підвищувати продуктивність праці, економити на відносному скороченні умовно-постійних витрат. У великих готелях є можливість надавати клієнтам ширший асортимент послуг. Також можна зменшити витрати у розрахунку на одне місце за умови збільшення кількості місць у готелі. Однак збільшення місткості готелів також має свої розумні межі. Цей показник вступає в суперечність з іншими показниками та критеріями оцінки діяльності готелів, адже при цьому погіршується керованість готелем та зростає ймовірність недозавантаженості [24, с.77].

Однією з найважливіших характеристик якості готельного господарства є рівень комфорту. Останній здебільшого визначається технічним оснащенням, складом номерів та обсягами пропонованих послуг. У багатьох країнах готелі поділяють на категорії, що дозволяє клієнтам наперед орієнтуватися стосовно якості і номенклатури послуг, а також можливих цін. Критеріями для віднесення готелів до окремих категорій є якість приміщень загального користування і номерів, кількість ванних та душових кімнат, стандарти умеблювання, види, кількість і якість технічного обладнання (засоби зв'язку, кондиціонери), рівень оформлення приміщень, кількість і кваліфікація персоналу, рівень та асортимент послуг з харчування, тощо [13, с.58].

У США готелі поділяють на комерційні, мотелі, курортні і для проведення зустрічей. Крім того, готелі США класифікують за термінами проживання: в межах тижня, для постійного проживання, курортні готелі для проживання на час відпочинку.

В Австрії діє "зіркова" класифікація готелів - від однієї до п'яти "зірок". Крім того, за розміром виділяють малі, середні і великі підприємства готельного сервісу. Найважливішими ознаками для такої класифікації є кількість місць у готелі, кількість персоналу і річна виручка (Табл. 1.1). Готелі Австрії поділяють також на кілька груп залежно від місця їх розташування, адже це зумовлює різний рівень цін у готелях однієї категорії. Крім власне готелів в Австрії існує велика кількість готельних дворів, готелів, у яких розташовуються особи, що приїхали на лікування, готелі для туристів, розраховані на ночівлю і сніданок.

Таблиця. 1.1.

Ознаки класифікації готелів в Австрії

Різноманітні системи класифікації готелів можна об'єднати у дві основні групи: "європейський тип" та "індійський тип". В основу першої групи покладена французька національна система. Друга ж група базується на індійській національній системі з відповідною бальною оцінкою.
Французька національна система передбачає поділ готелів на п'ять категорій (Табл. 1.2). Як видно з табл. 1.2, показник розміру готелю, виражений у кількості місць, практично не впливає на його "зірковість". Головним критерієм оцінки категорії готелів виступає комфортність та набір послуг, що надаються.

Таблиця 1.2.

Мінімальні вимоги до готелів за французькою (європейською) системою класифікації

Індійська система класифікації готелів також включає п'ять категорій: "1 зірка", "2 зірки", "З зірки", "4 зірки", "5 зірок". Але вимоги до готелів оцінюються у балах. При цьому для кожного пункту вимог встановлюється певна максимальна бальна оцінка. Наприклад, готель категорії "1 зірка" повинен бути розташований у привабливому районі, у придатній для розміщення гостей будівлі. Максимальна оцінка за цим показником становить 15 балів. Для отримання відповідної категорії необхідно набрати такі мінімальні суми балів: "1 зірка" - 100 балів, "2 зірки" - 150, "З зірки" - 210, "4 зірки" - 260, "5 зірок" - 290 балів [15, c. 64].

У країнах СНД донедавна готелі класифікувалися відповідно до "Положення про віднесення готелів до розрядів і номерів у готелях до категорій". Згідно з цим Положенням, готелі залежно від рівня благоустрою, видів і розмірів громадських приміщень, комфортабельності номерів, розвитку служб обслуговування, поділяли на сім розрядів: "Люкс", "Вищий А", "Вищий Б", І, II, III і IV. Розряд "Вищий А" орієнтовно відповідав чотирьом зіркам, "Вищий Б" - трьом. Тепер у більшості країн СНД вводять уніфіковані вимоги до готелів відповідно з чинними міжнародними стандартами [15, c. 18].

Також існують інші класифікаційні ознаки готелів (Додаток А).

Засоби розміщення приїжджих, або прибулих іноді поділяють на традиційні і нетрадиційні, або доповнюючі. Основна відмінність традиційних підприємств готельного господарства полягає у тому, що вони пропонують повний комплекс послуг з приймання, розміщення, харчування та обслуговування гостей. Доповнюючі ж засоби розміщення клієнтів, як правило, обмежуються лише можливістю розміщення. При цьому харчування, прибирання номерів та додаткові послуги або цілком відсутні, або виконує клієнт самостійно, або замовляє за окрему плату [26, c. 254].

Ринок послуг доповнюючих засобів розміщення клієнтів розвивається останнім часом швидше, ніж готельна сфера загалом. В окремих країнах, регіонах, особливо, у сезони відпочинку доповню.xі засоби здатні розмістити та прийняти більше клієнтів, ніж основні [10, c.60].

Розвиток ринку доповнюючих засобів розміщення тісно пов'язаний як з економічним станом, так і з психологією населення: вищі й середні його класи вкладають капітал у туристичну нерухомість, тоді як менш заможні громадяни орендують цю нерухомість під час відпочинку. Дослідники переважно пов'язують доповнюючі засоби розміщення клієнтів з внутрішнім туризмом, а основні, тобто готелі - з зовнішнім.

Серед негативних наслідків розвитку доповнюючих засобів розміщення клієнтів називається передусім їх низьку середньорічну завантаженість і пов'язану з цим можливість обслуговувати значну кількість туристів протягом сезону відпочинку, що відбирає клієнтів у готелів, особливо малих і середніх. Наприклад, у Швейцарії в останні десятиріччя кількість підприємств готельного господарства зменшилася, а їх середній розмір зріс, що свідчить про зникнення певної частки малих готелів [19, с.79].

Отже, у світі зараз діє близько тридцяти різних систем класифікації готелів. Навіть в окремих країнах співіснують різні підходи. Однією з найважливіших характеристик якості готельного господарства є рівень комфорту. Введенню єдиної класифікації готелів перешкоджають сталі національні традиції, культурно-історичні розбіжності держав, критерії оцінювання якості тощо.

Готельна послуга, як складова туристичного продукту

Однією з основних складових туристичної індустрії є готельне господарство. Саме підприємства готельного господарства виконують найважливіші функції у сфері обслуговування туристів – формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у створенні і просуванні якого у подальшому беруть участь й інші сектори та елементи індустрії туризму [28, с. 34].

Необхідність відповідати світовим стандартам, надаючи високоякісні послуги, забезпечуючи повну безпеку перебування туристів та їх задоволеність під час перебування у готелі зумовлюють керівництво сучасних готельних підприємств постійно впроваджувати новітні ефективні моделі менеджменту для розробки та покращення базових продуктів готелю, які виражаються не тільки у відмінному виконанні всіх побажань туриста, але й в гостинному відношенні до гостей всього персоналу готелю [18, с. 86].

Відомий науковець Кифяк В.Ф. визначає готельні послуги, або послуги розміщення як «конкретний готель, який пропонується туристу в туристичному центрі на час подорожі», та виділяє такі комбінації поєднання готельної послуги (розміщення і харчування):

- BВ – розміщення + сніданок;

- НВ – напівпансіон: розміщення + сніданок + вечеря;

- FB – повний пансіон: розміщення + сніданок + обід + вечеря» [1, с. 25].

Зауважимо, що такі поєднання здебільшого характерні для організованого туризму, де готельна послуга є елементом туристичного продукту, або туристичного пакету.

Згідно Закону України «Про туризм» туристичний продукт – попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше ніж дві такі послуги, що реалізується або пропонується для реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги, не пов’язані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідувань об’єктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо) [7, с. 80].

За аналогією, комплексну готельну послугу можна умовно розділити на дві частини: матеріальну та нематеріальну. До матеріальних слід віднести номерний фонд, меблі, інтер’єр, обладнання, харчування тощо. До нематеріальних - сервіс, атмосфера, ініціатива, гостинність, дружелюбність тощо. В такому випадку, готельна послуга набуває значення продукту, як результат людської праці, яка надається туристу під час перебування у готелі, будучи складовою туристичного продукту.

У підприємствах готельного господарства послуги розміщення, ресторанного господарства та інші додаткові послуги доповнюють одна одну, і у більшості випадків вони взаємозалежні та приймаються туристом як одне ціле. В залежності від того, як набір послуг скомбінований, складається певний тип готельного продукту. Окрім цього, зважаючи такі фактори впливу як місце розташування готелю, контингент туристів, мета перебування, соціальна орієнтація споживача, термін перебування складається певний тип готельного підприємства. Властивості готельного продукту, в першу чергу залежатимуть від типу і категорії готельного підприємства та комбінованого набору послуг, що пропонуються в даному підприємстві [5, c. 64].

Можна стверджувати, що комплексну готельну послугу, що включає трансфер, проживання та надання додаткових послуг, можна розглядати як окремий вид туристичного продукту з характерними властивостями туристичного продукту. Такий підхід надасть змогу фахівцям готельного господарства при формуванні комплексної готельної послуги користуватися вимогами, що висуваються до туристичного продукту.

Водночас готельна послуга (основна і ті, що супроводжують або доповнюють її є особливим, специфічним товаром, тому маркетинг готельних послуг має свою специфіку порівняно з маркетингом матеріалізованого товару [16, с. 174].

Якість готельного обслуговування, як правило, проявляється безпосередньо під час надання послуги і вочевидь у готельному обслуговуванні немає прихованих дефектів, як в інших видах послуг, наприклад, лікуванні, консультуванні, проектуванні. Звідси випливає особлива важливість стабільного забезпечення належного рівня якості послуг. У державному стандарті України стосовно рівня якості послуг зазначено, що невід'ємною складовою якості є належний рівень маркетингової роботи.

Отже, особливістю готельних послуг є те, що основна послуга - надання можливості проживання - повинна доповнюватися системою додаткових послуг (харчування клієнта, прасування його одягу, доставка речей, квитків тощо), а також периферійних послуг (підтримання чистоти, забезпечення своєчасних ремонтів, охорона). Додаткові послуги в готелях нижчих класів надаються на замовлення і за окрему оплату клієнта, в готелях вищих класів частина додаткових послуг включається у вартість номера.

На відміну від багатьох видів послуг, послуги готельної сфери вимагають великих капітальних вкладень, що підвищує ризик інвестицій та означає можливість повернення інвестованих коштів лише після кількох років. Забезпечення беззбиткової діяльності завантаженість готелів завжди повинна бути досить високою, адже отриманою виручкою необхідно перекрити не лише витрати, безпосередньо пов'язані з проживанням гостей, а й значні постійні витрати, що існуватимуть навіть за відсутності клієнтів.

РОЗДІЛ ІІ.

ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛЯХ

2.1 Організація та функції основних служб готелю

Служби і відділи готелів можуть бути класифіковані відповідно до різних методів роботи. Згідно з одним методом, служби і відділи готелів поділяються на ті, що приносять прямі і непрямі прибутки. Служби, що дають прямий прибуток, продають гостям безпосередньо послуги і товари. Це такі служби як: прийому і розміщення гостей, організації харчування, магазини та кіоски роздрібної торгівлі, сауни тощо. Господарський відділ, бухгалтерія, плановий відділ, відділ кадрів, інженерно-технічна служба є підрозділами, що приносять непрямі доходи [1, с. 23].

Основні служби готельного підприємства:

1. Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів.

2. Відділ бронювання постійно стежить за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, який готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід.

3. Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готелю, ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямах: до гостей і в різні підрозділи готельного підприємства (про потреби клієнта).

4. Служба ресторанного господарства забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах і барах готелю, вирішує питання по організації і обслуговуванню банкетів, презентацій, конференцій і так далі [1, с. 29].

Кожна служба має свої особливості функціонування, але їхня робота взаємопов'язана між собою і мають одну мету - «задовольнити клієнта».

Для класифікації структурних підрозділів готелів можуть використовуватися й такі терміни, як зовнішні і внутрішні служби. Зовнішні служби - це служби, де працівники мають безпосередній (прямий) контакт із гостями готелю (служба прийому та розміщення, служба громадського харчування). Внутрішні служби - це служби, працівники яких практично не мають прямого контакту із гостями (інженерно-технічна служба, бухгалтерія, відділ кадрів).

Крім того, підрозділи можуть бути зорієнтовані:

· на виробництво продукції (пральня, кухня);

· на надання послуг (служба покоївок, ресторан);

· на інформаційне обслуговування (відділ бронювання, відділ портьє) [1, с. 34].

Отже, основні служби готелів можуть бути класифіковані відповідно до різних методів роботи. Це такі служби як: прийому і розміщення гостей, організації харчування, магазини та кіоски роздрібної торгівлі, сауни тощо. Також сюди відносять господарський відділ, бухгалтерію, плановий відділ, відділ кадрів, інженерно-технічна службу тощо.