Отчетность торговых представителей и статистика продаж

Менеджмент компании получает информацию о деятельности своих торговых работников несколькими способами. Основной источник - это торговые отчеты. Дополнительная информация поступает из личных наблюдений, писем и жалоб потребителей, различных обзоров мнений покупателей и бесед с торговыми представителями.

Торговые отчеты разделяются на планы деятельности и отчеты о результатах деятельности. План работы торгового работника заполняется на неделю или месяц вперед. План описывает предполагаемые контакты с потребителями и маршруты деловых поездок. Необходимость разработки такого плана заставляет торговый персонал планировать свою деятельность, предоставляет руководству информацию о местонахождении сотрудников отдела сбыта и является основой сравнения прогнозируемых и достигнутых результатов. Нередко оценивается и способность торговых представителей "планировать деятельность и работать в соответствии с поставленными целями".

Многие компании требуют от торговых представителей разработки ежегодных территориальных планов маркетинга, в которых они детализируют программы по расширению базы клиентов и увеличению оборота по уже заключенным договорам. Торговые менеджеры изучают эти отчеты, оценивают их и используют при определении торговых квот.

Торговые представители заносят результаты работы в отчеты о контактах, которые информируют вышестоящих менеджеров о деятельности сотрудников, отражают состояние работы с конкретными клиентами и содержат полезные для будущих контактов сведения.

Торговые представители также составляют отчеты о расходах, новых клиентах, потерянных клиентах, деловых и экономических условиях в регионе. Эти отчеты служат источником определения ключевых показателей сбытовой деятельности, которым относятся:

- среднее число деловых контактов в день на одного торгового работника,

- среднее время контакта,

- средняя прибыль по одному контакту,

- средние затраты на контакт,

- затраты на завоевание расположения клиентов,

- доля продаж на сотню деловых контактов,

- число новых клиентов за период,

- число потерянных клиентов за период,

- затраты на торговый персонал по отношению к объему продаж.

Отчетность торгового персонала вместе с другими наблюдениями составляет исходный материал для оценки торговых работников. Методы формальной оценки производительности имеют как минимум три преимущества. Во-первых, они позволяют руководству информировать подчиненных о своих стандартах оценки производительности торговых представителей. Во-вторых, они обязывают торговых менеджеров собирать исчерпывающую информацию о каждом из работников. В-третьих, зная, что их деятельность будет оцениваться, торговые представители стремятся выполнить установленные для них квоты.

Один из методов анализа состоит в сравнении текущей производительности торгового работника с его показателями в предшествующий период.

Все большее число гостиничных предприятий оценивает не только удовлетворение потребителей от предоставленного обслуживания, но и от общения с торговым представителем. Мнение потребителей о торговом работнике, товаре или услугах обычно исследуется с помощью почтовых или телефонных опросов. Работников, которые высоко оцениваются клиентами, следует особо поощрять.

Оценка профессионализма работников службы сбыта включает в себя знание работником компании своих товаров, потребителей, территории и обязанностей. Нередко оцениваются и его личные качества, такие, как умение себя вести, внешний вид, манера речи и темперамент.

Управляющий по продаже должен удостовериться, что торговый представитель знает и соблюдает законы. Утверждения торговых представителей должны совпадать с рекламными заявлениями. При продаже товаров или услуг гостиницы торговые агенты не имеют права использовать подкуп лиц, ответственных за приобретения, или лиц, влияющих на принятие решения. Они не вправе получать или использовать технические и коммерческие секреты конкурентов посредством взяток или промышленного шпионажа. Наконец, торговым работникам запрещено дискредитировать конкурентов или их товары посредством ложных предположений.

Каждая гостиница должна определить, какая информация о деятельности торговых представителей является для нее особенно важной. Ей следует проинформировать об этом торговый персонал, чтобы работники знали, по каким критериям оценивается их деятельность, и какие имели возможности улучшить свои показатели.

Поддержание позитивного отношения к гостиничному предприятию и его услугам. Общение с персоналом отдела продаж создает у потребителей впечатление о гостиничном предприятии, и имидж гостиницы в процессе работы с клиентами поддерживается за счет общение во время выставок, телефонных звонков, писем по электронной почте или факсу, предоставление необходимых документов.

В процессе работы с клиентами и потенциальными потребителями собирается и позже обрабатывается коммерческая информация, на основе которой разрабатываются стратегии, планы и прогнозы развития предприятия.

Заключение

В результате написания курсовой работы, нами сделаны следующие выводы относительно коммуникационной политики гостиничных предприятий.

Чтобы оставаться конкурентоспособным предприятием, оно не должно ограничиваться только одним из средств коммуникаций, будь то личная продажа, связи с общественность, реклама или стимулирование сбыта. По - одиночке эти средства приносят меньшую выгоду, чем четко продуманный комплекс.

Коммуникация в маркетинге - это совокупность различных мероприятий, посредством которых обеспечивается тесный контакт между производителями продукции, торговыми посредниками и конечными потребителями. Комплекс маркетинговых коммуникаций (комплекс стимулирования) гостиницы включает рекламу, стимулирование сбыта, пропаганду и персональные (прямые) продажи.

Личная продажа - одна из составляющих комплекса маркетинга. Значение личной продажи трудно пе­реоценить при решении таких задач, как формирование покупа­тельских предпочтений и убеждений, побуждение к приобретению товара. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных от­ношений и побуждения к определенным действиям. Личная продажа обладает рядом преимуществ для гостиницы:

- помогает привлекать покупателей;

- помогает поддерживать приверженность к данному гостиничному продукту.

Крайне важно, чтобы деятельность по осуществлению персональной продажи хорошо координировалась с другими элементами продвижения. Особо важно увязать этот элемент коммуникаций с рекламой и стимулированием сбыта. Важнейшей задачей гостиничных предприятий выступает выявление рыночных сегментов, наиболее готовых к бронированию услуг гостиниц, то есть выявление потенциальных клиентов, которые составят костяк клиентуры гостиничного предприятия.

Гостиничные предприятия должны иметь четкую продуктивную коммуникационную стратегию и уметь поддерживать связи с клиентурными группами, контактными аудиториями и широкой общественностью. Коммуникационные процессы должны быть непрерывными и эффективными.

Список использованной литературы

Заключение

Список использованной литературы

1 Асанова И.М. Организация культурно - досуговой деятельности (1-е изд.) учебник: «Гриф», 2011, -192 с.

2 Дурович А.П. Маркетинг в туризме: «Высшая школа», 2012. - 316 с.

3 Кнышова Е.Н. Маркетинг туризма: Издательский дом «ЛАНЬ», 2012. -352 с.

4 Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Издательский дом «МАГИСТР». 2012. - 511 с.

5 Маслова Т.Д. Маркетинг: Издательский дом «ПИТЕР», 2012. -384 с.

6 Мищенко А.П. Маркетинг: Издательский дом «КноРус». 2012. - 288 с.

7 Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг (2-е изд., испр.) учебное пособие: «Гриф»., 2011. - 224 с.

8 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие, «Академия», 2013

9 Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие: Новое издание, 2010. – 632 с.

10 Косяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие, «Гриф», 2011 - 511 с.

11 Мазилкина Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. - 208 с.: - (ПРОФИль)

12 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - 3-е изд., перераб. и доп. - Высшее образование, «Гриф», -2012. 352 с.

13 Ежемесячный журнал «Гостиничное дело».