Глава 7. Работа с должниками

Должники — это бич каждого дома. Они, как и тараканы, есть везде. Мне кажется, если человечество когда-то создаст колонии поселенцев на Марсе, то и там будут проблемы, что кто-то дышит, но не оплачивает кислород.

Мы не зря говорим о должниках до главы, посвященной взаимодействию с УК. Это не случайно. Когда вы станете старшим по дому, придется поддерживать умеренно-теплые отношения как с основной массой жильцов, так и с УК. Какой бы вороватой она ни была, но именно в нее сейчас уходят деньги вашего дома. Даже если много раз будет появляться желание поругаться с ними, помните, что после конфликта все равно придется выстраивать отношения.

Поэтому стоит жечь мосты и посылать всех к чертям. Оставляйте дверь «приоткрытой» - этому стоит поучиться у дипломатов. Когда старший по дому злится на безделье УК, он может сказать: «Мне не нравится, как вы сейчас строите работу. Складывается впечатление, что ваши работники бездельничают вместо того, чтобы работать. Мне кажется, что ваша деятельность организована неэффективно, в связи с чем я выражаю вам свое неудовольствие».

Это по сути тоже самое, что и: «Какого хрена вы ничего не делаете, пи..расы?». Но после первой фразы вы легко можете продолжать строить отношения. А после второй это сделать сложнее. Тактичное, но строгое общение — это нужно в первую очередь нам, чтобы сберечь свои нервы.

Если даже я обложу матюгами нашего инженера их ЖКУ-826, то всегда добавляю в конце: «Олег Иванович, прошу извинить меня за резкость. Сказанные слова относятся к рабочим моментам, по которым у нас с вами возникают разногласия. Не принимайте их на личный счет. Как личность вы мне приятны, но сейчас мы обсуждаем деловые вопросы». Как ни странно, это помогает нам обоим «выпустить пар» и продолжить дальнейшую работу.

Я против того, чтобы сразу строить отношения с УК с позиции обвинения. Независимо от того, как они работают сейчас, нужно попробовать наладить контакт. Здесь хорошо работает прием: «Сперва помоги ты, потом помогут тебе». Не стоит сразу предъявлять инженерам и диспетчерам претензии — они и так с этим сталкваются каждый день (даже в образцовых УК куча заявок от недовольных жителей).

Дело в том, что в УК люди вечно ходят что-то просить. Причем, они не просто просят — требуют, чуть не вымогают, грозятся прокуратурой и так далее. Задача продвинутого старшего — чтобы его не ассоциировали с этими вечно недовольными жильцами. Потому что их отфутболивают, а нам надо, чтобы вопрос был решен.

Поэтому в первый раз мы идем в офис управляющей компании с улыбкой и плюшками для сотрудников. Это разрывает привычной шаблон «еще одного недовольного жильца» и выгодно выделяет на фоне остальных посетителей. Обычно, старшему нужно попасть на встречу к начальнику участка, но простых посетителей туда стараются просто так не пускать — никто не хочет общаться со скандалистами. Начальник участка нам нужен, чтобы обсудить: как он видит работу по дому, чего мы от них ожидаем. Как жест доброй воли можно и нужно предлагать свою помощь в работе с должниками.

Если будущий старший по дому придет к начальнику участка и скажет: «Я жилец этого дома и планирую стать старшим по дому. Нам с вами предстоит работать вместе. Знаю, что у нас есть должники. Дайте мне их координаты, я поговорю с каждым их них, почему он не платит» - есть шанс, что черствый руководитель впервые за последний год расплачется и обнимет его как сына.

Долги — это большая проблема в сфере ЖКХ. Проблема старая, проблема плохо решаемая. Именно долги физлиц становятся основной причиной того, что дома уходят в убытки и, как следствие, находятся в отвратительном состоянии.

Почему это так важно? Все дело в структуре платежей. Львиную часть вашей платежки составляет оплата за ресурсы: газ, отопление, холодная и горячая вода, водоотведение, электричество.

Небольшая часть — отличисления на текущий ремонт (благоустройство).

Небольшая часть — оплата услуг УК за управление. То есть маржа УК составляет от 10 до 30% (минимум-максимум).

Еще есть отдельная платежка за капремонт, но там деньги идут сразу к Региональному оператору.

Как вы понимаете, если должник не платит за коммуналку, то УК не просто не получает оплаты за управление, она еще остается в минусе. Ведь перечислять платежи ресурсоснабжающим организациям все равно придется. Конечно, тут можно схитрить в ответ: по закону, теплоснабжающие компании не могут прекратить подачу отопления в дома. Поэтому часто УК из-за злостных должников задерживает оплату в теплоснабжащие организации со своей стороны, накапливая у них дебиторскую задолженность.

Тем не менее, компенсировать убытки от должников все равно как-то нужно. И тут в ход идет следующий прием: весь платеж, поступивший от дома, делится на две части — оплату ресурсов и текущий ремонт/благоустройство. Деньги со строки «текущий ремонт/благоустройство» должны были бы пойти на новые стояки в квартирах, детские площадки и шлагбаум. Но вместо этого ими покрывают задолженность за ресурсы, которая возникает у дома из-за злостных неплательщиков.

Если в вашем доме много должников, то по сути они «съедают» все возможности дома развиваться, благоустраиваться и предоставлять жителям высокое качество жизни. Поэтому когда мне должники говорят: «А чего ты ко мне пристал, это тебе надо? Я же не тебе лично задолжал, а в УК?» - они не совсем верно понимают суть вопроса.

На самом деле они обворовывают своими долгами всех жильцов, включая и старшего по дому. Поэтому жители любого дома должны быть крайне нетерпимы к должникам. Но у нас пока другой менталитет: мы считаем вполне допустимым «кинуть» управляющую компанию на деньги.

При этом в обывательской логике отсутствует общая картина происходящего. Обыватель видит, что домом управляет УК. Он видиь, что должник не платит в УК. Поэтмоу складывается впечатление, что должник просто поимел УК. При этом отсутствует понимание того, что УК — это просто оператор, который управляет домом исключительно в объеме сдаваемых нами денег!

Если должник не платит в УК, то УК компенсирует эти выпадающие доход за счет остальных жильцов. Поэтому должник имеет не УК, он имеет нас!

УК вообще нет дела до наших внутренних отношений и платежного баланса дома. Если они видят прибыльный дом — они обслуживают его хорошо в пределах тех сумм, которые есть. Если они видят убыточный дом — они все равно его обслуживают, но опять в пределах тех сумм, котрые есть. Поэтому обслуживают плохо. Свою прибыль они заберут и в том, и в другом случае.

Если вы недовольны текущим состоянием дел в вашем доме, если вам не нравится УК — имеет смысл узнать у них список должников. Может быть проблема не в УК, а в них? Если у дома нет денег, как обслуживать дом? Правильно, никак.

Могут ли при этом жильцы чего-то от вас требовать? Нет, не могут — нет денег! Требовать можно тогда, когда деньги есть, но тратятся неэффективно. Поэтому первый шаг в установлении конструктивных взаимоотношений с УК — это работа с текущими должниками.

Методов воздействия на них несколько, они отличаются по затратам и эффективности.

- Уговоры, личные встречи и беседы на тему «надо платить». Это помогает собрать до 30% от общей суммы долга (глубина просрочки до 6 мес), но не решает проблемы злостных должников

- Общественое порицание: вывешивание списка должников, обсуждение на форумах, поднятие такого вопроса на собраниях. Это не сильно помогает решить вопрос долга (хотя эффект есть), но является профилактикой для остальных. Люди понимают, что так делать нельзя.

- Ограничение подачи/отвода ресурсов. Отключение света, блокирование канализации.
Это довольно сложный и дорогой процесс, но эффективность просто великолепна. Никто не может жить в квартире с неработающей канализацией. Поэтому данный вариант отлично действует даже на злостных неплательщиков. Увы, не в каждом доме можно поставить затычку на канализацию.

- Подача искового заявления в суд. Хороший, правильный и относительно недорогой способ взыскания задолженности. Но долгий. Подходит для должников с большими суммами долга, т.к. в этом случае судебные приставы могут наложить арест на автотранспорт и имущество должника. Плохо, что суды занимают много времени - жилец нередко успевает «припрятать» имущество.

- Переуступка долга. Это может сделать только сама УК. Иногда такие вещи проходят, нам это часто помогало решать вопросы со злостными неплательщиками в старом доме.

Есть ресурсоснабжаюие организации, которые профессионально настроили процесс взыскания средств с помощью коллекторов или ограничивают подачу ресурсов (света). УК продает им долг с дисконтом, что позволяет на бумаге снизить дебиторку УК перед ресурсоснабжающей компанией. Ресурсники потом сами взыскивают сумму основного долга, пени и штрафы, расходы на представителя в суде.

Стоит сказать, что такая политика для ресурсоснабжающих организаций - это чистой воды благотворительность и жест доброй воли, т.к. заниматься им этим вообще не с руки. Но это один из путей работы с УК, т.к. иначе там прогрессирует дебиторка. Лучше предпринять какие-то действия, чем дождаться, когда «живой» должник превратится в «потеряшку».

Долги есть в каждом доме. Хорошим считается уровень сбора в 97%, то есть лишь 3% недостачи от суммы ежемесячного сбора.

Хуже ситуация в случае, если фактический сбор за месяц составляет от 87% до 97% от плана. Катастрофично — менее 87% сбора. Но за этими цифрами всегда стоят люди — кто конкретно не платит?

Мы говорили, что должники делятся на три категории по глубине просрочки. Так вот вы удивитесь: среди самых злостных неплательщиков лишь небольшая часть — это люди, которые попали в непростую финансовую ситуацию. Где-то я читал аналитику, что из 10 должников только 3 не платит, потому что у них нет денег. Остальные имеют деньги, но не платят из-за смеси хитрости и принципиальности. Часто это умные люди, предприниматели. Они хорошо знают законы и судебную систему. Они понимают, что неоплата коммуналки несет за собой начисление пени по ставке ЦБ РФ — а она раза в два ниже реальной ставки по кредитам. То есть им выгоднее не платить в УК, пустить деньги в оборот — и выиграть на порцентах.

К тому же они понимают, что суд — дело долгое. И у них всегда есть возможность до момента вынесения решения погасить весь долг — тогда истец проиграет суд и им не придется платить пени, пошлины, оплачивать юриста.

Вот это для вас, наверное, стало открытием, но действитлеьно, в современном мире лишь малая часть должников реально не имеет денег. Остальные просто шибко умные. В Госдуме сейчас рассматривают закон, который утроит или удвоит пеню за неплатежи, что сделает невыгодным такое «кредитование». Так же сейчас долг закрепляется не за квартирой, а за жителем. То есть нельзя переехать из дома и не оплатить долг, оставив его на квартире — долг все равно останется на жильце.

На мой взгляд, управление многоквартирным домом — это вопрос, в первую очередь, экономический. Корень все позитивных изменений — наличие денег на счетах дома в управляющей компании. Без денег невозможно даже заикнуться об улучшении уровня жизни жильцов. Однако именно злостные должники съедают ту часть этих денег, которая предназначена на благоустройство. В итоге, остальным жильцам приходится платить за должников не только их взнос на благоустройство, но и выплачивать оплату за коммунальные ресурсы. Надо понимать, что все операции в УК проходят только за наш счет. У УК нет каких-то «своих» денег, которые она могла бы свободно вкладывать в дома. Поэтому когда в доме есть злостные неплательщики, то УК вынуждена компенсировать их неплатежи деньгами добросовестных жильцов. Дом один. Если кто-то работает в минус, то с чьего-то плюса придется закрывать эту недостачу.

Как вы понимаете, работа с должниками носит очень персональный характер. Ни у одной УК нет ресурсов, чтобы зайти в дом к каждому должнику и поговорить с ним по душам о возникшей ситуации. Домов много, должников в них еще больше. Основная задача УК — обслуживание домов. Поэтому работа с должниками справедливо является одним из основных направлений работы старшего по дому.

Эта работа носит ограниченный характер: старший по дому не может инициировать от своего имени обращение в суд. Он не может так же вечно ходить и говорить «по душам» с неплательщиком. В настоящее время самым эффективным алгоритмом работы с должником является:

- получение списка должников

- публикация списка в урезанном виде (чтобы не было недоразумений с законом «О персональных данных», то есть нельзя было однозначно понять, о ком именно идет речь — Федор И., кв.25 — 18940р долга) в подъезде и на сайте. Люди не любят видеть себя обличенными на видном месте

- профилактика долгов у других жильцов (упоминание о недопущении долгов на собраниях, публикация данных в общедоступных местах)

- личные встречи с должником (не более 3 раз)

- согласование с УК позиции по должнику (если есть имущество — суд; если нет имущества или много долгов по ФССП — попробовать продать долг в ресурсоснабжающую организацию)

- уведомление о возможном ограничении поставки ресурсов (отключение света, если есть возможность — закупорка канализации)

- обращение в суд от лица УК с исковым заявлением

- После этого этапа активная работа старшего с данным должником прекращается. Вы продолжаете публиковать его в списках (можно фото) на досках объявлений, указывать что это позор дома. Но лично к нему уже не ходите — взысканием занимаются ФССП.

Важно иметь согласованные действия с УК. Часто менеджеры УК (в отличие от собственников) понимают, что «воюют» не за свои деньги. Поэтому не хотят морочиться с должниками — их зарплата не зависит от суммы взысканных средств. Поэтому старший по дому должен побеседовать с начальником участка УК и донести свою непримиримую позицию по должникам. Часто это бывает достаточно для того, чтобы УК стала действовать более активно.

Например, на старом доме мы использовали все варианты борьбы: вывешивание списков помогло закрыть долги с глубиной 2-3 месяца. Опускники стали платить.

Личные беседы помогли прекратить наращивание долга у женщины с глубиной просрочки 6 мес. Она развелась с мужем и испытывала проблемы с деньгами. Договорились, что она начнет делать плановые платежи по квартплате, что ее долг не будет расти. Это, кстати, тоже достижение.

С еще одним алкашом удалось выйти на его сына-бизнесмена, который обещал закрыть за отца все долги.

И только с последней злостной неплательщицей вышел открытый конфликт. Две беседы прошли на натянутых тонах. Третья закончилась дракой: подрался с ее дочерью, с которой мы дружили в детстве.

В итоге, они вызвали полицию обвинив меня в побоях. Я уже знал, что такое побои, поэтому держался во время инцидента крайне осторожно, не поднимал кулаки сам. Да, мне немного досталось, при этом себе я позволял только отталкивать ее дочь, но не бить. Прибывший наряд полиции написал им отказную, а мне предложил подать заявление по статье «лжесвидетельствование» за ложный вызов.

Дурак, я их тогда пожалел — а ведь это было бы потом хорошим рычагом для меня и УК, чтобы он заплатили за коммуналку в обмен за отказ о возбуждении уголовного дела. Никогда не жалейте жильцов, голова должна быть холодной. Надо было позволить им «сфолить» на мне и заработать таким образом право на пенальти.

Из 6 должников только у одной были реальные финансовые проблемы. Еще был алкашом, не работал. Но на водку у него деньги были. Еще 4 просто не платили по разным причинам. На момент начала моей работы общая сумма долга была 108 000р! Из них почти 80 000 — это 3 должника (с глубиной 6 мес — 1, с глубиной более 12 мес — 2).

В новом доме мы столкнулись с аналогичными проблемами. Но была еще одна специфическая сложность: не все покупатели новостроек живут в них — там много инвестиционных квартир, которые куплены для перепродажи. Они сдаются в аренду, сам хозяин редко там появляется. Поэтому часто возникает ситуация, что либо арендатор должен платить коммуналку, но не платит. Либо владельцу некогда забрать платежки и он не платит. Деньги у них всегда есть, это взыскиваемый долг. С инвестора реально взыскать долг по любой глубине.

Я сам оказался в такой ситуации: будучи тем самым хитрожопым предпринимателем и, одновременно, старшим по дому, не платил коммуналку 21 месяц — почти весь период владения квартирой. Не хочу этим хвалиться, но это правда. Конечно, у меня нашлось оправдание самому себе: причиной была пассивность со стороны ЖКУ-826 — они даже не начисляли пени! Да если бы и начислили - ставка по пене составляла 8,25% на тот момент. По сути, это был беспроцентный кредит на 21 мес в сумме 35000р. При продаже квартиры, конечно же, весь долг был погашен, т.к. долги висят не на квартире, а на владельце. Не хочу сказать, что я молодец, но долг был закрыт.

Всего же за первые полгода, пока домом никто не управлял (дом сдали в марте 2013г, Совет МКД выбрали в конце лета) дом накопил долгов на 316000р! Это поразительно, но даже новые дома стремительно копят долги.

На втором доме мы уже вели форум в интернете и группу вконтакте. Поэтому как-то удалось узнать (через других людей), что один из должников вообще переехал жить в Иркутск. Квартиру сдает, а платежки не оплачивает. В итоге, нашли его через общих знакомых в социальной сети «Вконтакте», отсканировали платежку и долг он погасил через Сбербанк-онлайн.

По новому дому непривычно было видеть удивительную пассивность управляющей компании ЖКУ-826 — они упорно не хотели подавать в суд на должников. На словах договорились, что мы со своей повесим списки и будем порицать должников, проводить встречи, убеждать. А они — подадут на злостных должников в суд. По факту, за почти два года работы ЖКУ-826 не подало ни одного искового заявления в суд и не пыталось продать долг ресурсоснабжающим компаниям с дисконтом! Хотя в старом доме с ЖРП-8 за это же время мы смогли продать почти 58 000р нашего долка в «Удмуртские окммунальные сети».