Задание 1. Задание № 1

Оценить этикет делового общения по телефону и данные оценки занести в отчет по практической работе (при этом использовать рекомендации по ведению телефонного разговора).

Дать оценку телефонных разговоров с точки зрения:

а) правильности построения разговора

б) этикета делового общения по телефону

в) речевых правил и особенностей телефонных разговоров

Кто что заметил.

Телефонный разговор № 1.

Доброе утро!

Кто говорит?

Вам звонит Иванова!

Как дела?

У Вас есть пара минут?

Я звоню вам, Сергей Иванович, чтобы обсудить вопрос: насколько мы можем быть Вам полезны в доставке строительных материалов.

Гм, так сказать.

Я загляну к Вам как-нибудь, и мы продолжим наш разговор.

Добро! Пока, Сергей Иванович.

Телефонный разговор № 2.

Если звоните Вы.

Добрый день, Петрова Ирина Васильевна, преподаватель Тюмгу.

Ольга Дмитриевна?

Вам сейчас удобно говорить?

Я звоню, чтобы обсудить с вами вопросы по подготовке к научно-практической конференции.

Насколько я знаю, Вы принимаете решение по поводу возможности получения информации.

Можно ли Вам задать несколько кратких вопросов?

Когда вы будете свободны?

Вам удобно встретится в четверг в 15-00?

Благодарю Вас за то, что вы уделили мне сое время.

Вопросы:

1. Что такое общение?

2. Назовите частные проявления делового общения?

3. Какова роль телефона в современной жизни?

4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?

Рекомендуется действовать в следующем порядке; речевые правила и особенности телефонных разговоров; некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров; прочие советы.

Речевые правила и особенности телефонных разговоров:

- неправильно говорить: «Вам зв о нит Иванов», правильно «звон и т»;

- формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.

Избегайте сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов, вычурности и манерности;

- особенно отчетливо произносите имена (собственные), числа, названия фирм, организаций. Если они сложны для восприятия на слух, произносите их по буквам;

- избегайте жаргонных выражений типа «добро», «идет», «привет», «лады», «ладушки», «пока», «о’кей».

Некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров:

1) инициатор разговора должен сразу представиться;

2) заключительные слова произноси инициатор разговора (у него может быть несколько вопросов);

3) мужчина опускает трубку после женщины, молодой – после старшего.

Прочие советы:

1) прикладывайте трубку клеевому уху, если хотите определить настроение собеседника, и к правому, если вас больше интересует логика разговора (левое ухо – право полушарие контролирует поведение, правое ухо – левое полушарие решает логические задачи);

2) разговаривая стоя, вы на 40% быстрее схватываете самое главное из того, что говорит собеседник;

3) телефон сокращает жизнь на 3-4 года.

РАЗДЕЛ 3. ФУНКЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА В РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКЕ

Тема 3.1. Планирование: понятие, значение, виды планирования. Методы планирования

Задание 1. Установите правильную последовательность реализации этапов стратегического планирования, указав рядом с этапом его порядковый номер:

- определение миссии и целей организации.

- оценка и контроль выполнения.

- выбор стратегии.

- анализ среды, включающий в себя сбор информации, анализ сильных и слабых сторон фирмы, а также ее потенциальных возможностей на основании имеющейся внешней и внутренней информации.

- реализация стратегии.

Задание 2. Сформулируйте миссию известного Вам предприятия. Постройте дерево целей, формулируя цели по 4 направлениям: в области доходов, в области работы с персоналом, в области работы с потребителями, в области социальной ответственности. Декомпозируйте цели на задачи.

		Миссия:

Тема 3.2. Организация как функция менеджмента