Показатель активности продажи товаров и профессионального мастерства работников

Оценка активности продажи товаров и профессионального мастерства работников в виде некоторого численного измерителя затруднительна. При оценке предлагается оценивать следующие показатели:

− знание продавцом товара, его полезности;

− знание правил эксплуатации товара и способов потребления;

− понимание психологии покупателей;

− искусство демонстрации и предложения товаров;

− умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары;

− скорость обслуживания;

− вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Оценка может проводиться экспертным и расчетно-аналитическими методами. Примером оценки экспертным методом относительный показатель, определяемый соотношением:

Км = Σ(по i) Оi * вi / Σ(по i) О maxi * вi

где Км – коэффициент активности продажи товаров и профессионального мастерства работников; i – номер показателя, по которому производится оценка; вi – вес показателя в общей оценке; Оi – значение экспертной оценке в баллах; О maxi – максимально возможная оценка по i-му показателю в баллах.[13]

Расчетно-аналитическим методом профессионализм работников может быть оценен по следующим показателям:

− удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала;

− средний стаж работы в торговле персонала торгового зала;

− количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение персонала в определенном периоде.

Торговая реклама и обеспечение информацией необходимы для помощи покупателю в выборе товара или услуг, ориентации в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

Показателями организации торговой рекламы и информации могут являться:

− качество оформления витрин;

− оформления товаров;

− наличие аннотаций на товары;

− правильное оформление ценников;

− общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров;

− наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг;

− наличие пунктов справочной информации;

− общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей.[14]

Предоставление покупателям дополнительных услуг способствует заинтересованности покупателей в посещении магазина. Ключевым отличием понятия услуги от товара является то, что услуга передается покупателю через действия, тогда как товар передается «из рук в руки». Для передачи услуги покупателю необходимо выполнить определенные действия – одну или несколько операций. Торговые услуги - это не только удобство, но и экономия времени покупателей. В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии. Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению следующих задач:

− повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов потребителей;

− способствует укреплению экономики на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств;

− повышает эффективность товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными, связанными с продаваемыми товарами (сопутствующими) или не связанными. К бесплатным относятся услуги, непосредственно связанные с продажей товаров: консультации, рекламная информация и т.д. Другие услуги, предоставление которых для магазина связаны с дополнительными затратами могут выполняться за отдельную плату, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины в условиях конкуренции, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно.

Примерами показателей предоставления дополнительных услуг являются:

− общее число видов дополнительных услуг;

− общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определенном временном периоде;

− общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном временном периоде.

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения данного показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др.

Показатель завершенности покупки оценивается коэффициентом завершенности покупки, определяемым как отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин.

Расчет обобщающего показателя позволяет комплексно оценить уровень качества торгового обслуживания, дифференцировать торговые организации по категориям (с высоким, удовлетворительным и низким уровнями качества торгового обслуживания), выявить влияние отдельных показателей качества на его общий уровень. [15]