Классификация гостиничных служб и их функции

Службы и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами работы. Согласно первому методу, службы и отделы отелей делятся на те, что приносят прямые и косвенные доходы. Службы, дающие прямую прибыль, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как: приема и размещения гостей, организации питания, магазины и киоски розничной торговли, сауны и т.п.

Хозяйственный отдел, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба являются подразделениями, приносящие косвенные прибыли. Для классификации структурных подразделений гостиниц могут использоваться и такие термины, как внешние и внутренние службы. Внешние службы — это службы, где работники имеют непосредственный (прямой) контакт с гостями отеля (служба приема и размещения, служба общественного питания). Внутренние службы — это службы, работники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).

Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:

- на производство продукции (прачечная, кухня);

- на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);

- на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье). Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых непосредственно контактирует с гостем (контактные службы), на втором - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

В гостиничной индустрии такое разграничение служб очень важно, поскольку влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важнейшими из них для работников контактных служб являются:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и др.)

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие службы в гостиницах Вам известны?

2. Расскажите об особенностях управления персоналом в гостиницах

Литература:

О.Л. 1-4; Д.Л. 2-6, 8-11